Siklo ng buhay ng customer: kung paano mapanatili ang isang customer at makakuha ng maximum na kita. Mga klasikong halimbawa ng mga katulad na negosyo

Para sa higit pa mabisang pang-akit at pagpapanatili ng customer, kailangan mong malaman nang eksakto kung gaano karaming pera ang handang i-invest ng mga bagong user sa iyong produkto sa kabuuan ng kanilang lifecycle. Sa madaling salita, kailangan mong patuloy na subaybayan ang tagapagpahiwatig (halaga ng oras ng buhay), dahil sa hinaharap ay magbibigay-daan ito sa iyo na mas tumpak na makilala ang mga tapat na customer at mga channel para sa pakikipag-ugnay sa target na madla.

Sa artikulong ito, sasabihin namin sa iyo kung bakit mahalaga ang LTV, ipaliwanag kung paano kinakalkula ang sukatang ito, at ilalarawan ang ilang diskarte sa pag-optimize ng sukatan na makakatulong sa iyong pataasin ang kakayahang kumita ng iyong cloud startup.

Ang matagumpay na modelo = LTV > CAC

Ano ang LTV?

Sa madaling salita, ito ang halaga ng pera na inaasahan mong matatanggap mula sa isang partikular na kliyente sa panahon ng pagkakaroon ng kanyang account sa iyong serbisyo. Dahil ang sukatang ito ay nangangailangan ng patuloy na pagsusuri ng madla, sa tulong nito maaari mong kalkulahin at tumpak na mahulaan ang kita ng iyong negosyo.

Kailangan mong alalahanin ang LTV dahil ang isang matagumpay na modelo ng negosyo ay nangangailangan na ang mga customer ay gumastos sa produkto ay palaging lumampas sa halaga ng pagkuha ng mga customer na iyon. Sa madaling salita, ang LTV ay dapat na mas mataas kaysa sa CAC (customer acquisition cost), kung hindi, mawawalan ka ng pera sa bawat bagong user.

Kapansin-pansin na sa ilang sitwasyon, maaaring mas mababa ang LTV sa CAC, ngunit sa huli ikaw mismo ang gagawa ng pagkakaibang ito sa pamamagitan ng pagbuo ng mga bagong alok, pagdaragdag ng mga feature, pamamahagi ng kita, atbp. Bilang karagdagan, maraming venture capital na kumpanya ang sadyang nagpapababa ng LTV pabor sa mas mataas na CAC, na kumikilos sa isang scorched earth na prinsipyo. Ito ay isang mapanganib ngunit lubos na epektibong diskarte kung ikaw ay nasa isang winner-take-all market.

Bakit napakahalaga ng pag-alam sa LTV?

Sinasabi sa iyo ng LTV kung gaano karaming pera ang maaari mong gastusin upang maakit ang isang bagong customer, ngunit mas malalim ang sukatan kaysa doon. Sa partikular, pinapayagan ka ng pagsubaybay sa LTV.

Marami sa atin ang pamilyar sa konsepto ng "Product Life Cycle". Madalas naming ginagamit ang konseptong ito sa mga consumer goods, gaya ng mga sasakyan. Alam namin na ang isang tagagawa ay namumuhunan ng malaking pondo sa pagbuo ng isang bagong modelo ng kotse, pagkatapos ay maihahambing na mga pondo sa pagdadala nito sa merkado. Sa yugto ng "pagpapatupad", ang "mga eksperimento" ang unang bumili ng kotse, pagkatapos ay tinitiyak ng "mga maagang nag-aampon" ang "paglago" ng mga benta. Ang mga benta ay lumalaki at ang "karamihan" ay gumagawa ng karamihan sa mga benta para sa tagagawa sa mga yugto ng "pagkahinog" at "saturation". Lamang kapag ang kotse ay nakapasa sa pagsubok ng oras at lahat ng posibleng mga eksperto sa sasakyan, sa yugto ng "recession", ang "conservatives" ay bumili. Ang pagsusuri sa “Product Life Cycle” ay nagbibigay-daan sa iyo na subaybayan kung saang punto ang demand para sa isang kotse ay magsisimulang bumaba at magpakita ng isang binago o bagong sasakyan

sa merkado nang hindi nawawala ang mga mamimili.

Anumang produkto ay may sariling "Life Cycle". Ito ay binuo, ipinakilala sa merkado at pagkatapos ay nagbabayad lamang sa mga benta, at maaaring nagdudulot ng pagkalugi sa tagagawa... Ito ay matututuhan mula sa pagsusuri ng siklo ng buhay.Fig.1.

"Ikot ng Buhay ng Produkto"

May sariling “Life Cycle” (CLF) ba ang kliyente? At anong mahalagang impormasyon sa pamamahala ang maaari naming makuha gamit ang pagsusuri ng Customer Life Cycle? Alamin natin ito.
Ikot ng buhay

Kliyente Inilalarawan ng Customer Lifecycle (CLF) kung paano nagbabago ang gawi ng customer sa isang kumpanya, produkto, o serbisyo sa paglipas ng panahon. Ang bawat kliyente ay dumadaan sa isang serye sunud-sunod na yugto

Ikot ng buhay At sa bawat yugto ay gumagawa siya ng desisyon kung ipagpapatuloy ang paggamit ng produkto ng supplier o hindi. Ang desisyon ng kliyente ay naiimpluwensyahan ng ilang salik na nagbabago sa paglipas ng panahon. Hindi lang sila nagbabago panlabas na kondisyon , ngunit din karanasan ng customer

. At, nang naaayon, ang pag-uugali ng kliyente, ang kanyang paraan ng pag-iisip at mga pamantayan sa paggawa ng desisyon ay nagbabago, na nakakaapekto sa kanyang pang-unawa sa kumpanya/produkto.

Ang kakayahang mahulaan at kasunod na pamahalaan ang mga pagbabagong ito ay susi sa pagbuo ng mga epektibong relasyon sa mga kliyente.

Mula sa "mga padala" hanggang sa "pamamahala sa pagbebenta" batay sa ikot ng buhay

Ang isang medyo mahabang panahon ng mabilis na paglago ng ekonomiya at ang kawalan ng malubhang kumpetisyon para sa mga kliyente ay humantong sa halos kumpletong kawalan mga istruktura ng aktibong benta sa negosyo ng Russia. "Bakit may alam tungkol sa kliyente at aktibong nakikipagtulungan sa kanya kapag wala kaming oras upang kunin ang telepono at iproseso ang mga papasok na kahilingan?" - sinabi ng mga pinuno ng pagbebenta at mga direktor sa mga taon ng paglago. Ang krisis at pagtaas ng kumpetisyon ay muling inilagay ang lahat sa lugar nito. Ngayon lang aktibong kumpanya makuha ito sa merkado

sapat na damiFig.1.

mga kliyente. Ngunit madalas silang kumikilos sa istilong "salain", nawawala ang karamihan sa mga kliyenteng nahanap nila pagkatapos ng isang beses na transaksyon. Panatilihin ang kliyente at pamahalaan

Fig.2.

Ang pangmatagalang relasyon sa kanya ay isang bagong gawain para sa negosyo, na maaaring matagumpay na malutas sa pamamagitan ng pamamahala sa "Customer Life Cycle" (CLC).

Sa pamamagitan ng patuloy na pagkolekta ng impormasyon tungkol sa kliyente at pagtatala ng lahat ng mga kaso at uri ng komunikasyon sa kliyente, nabuo namin ang kanyang kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa aming kumpanya. Ang impormasyong ito ay susi para sa pamamahala ng ikot ng buhay, dahil Sinasabi sa amin kung anong uri ng kliyente siya, ang kanyang mga plano at mga prospect para sa aming negosyo.

Magbabayad ba ang pag-akit ng mga kliyente o mapagkakatiwalaan ba ang financial accounting para sa lahat?

Magsisimula ang pakikipagtulungan sa isang kliyente bago pa man lumabas ang kanyang card sa CRM system ng kumpanya. Bumubuo kami ng mga bagong produkto at serbisyo, naghahanda at nagsasagawa ng mga kaganapan sa marketing.

unang pagbebenta o kailangan ba nating magsagawa ng ilang mga transaksyon hanggang sa maibalik ang ating puhunan? Ito ay isang purong indibidwal na sitwasyon para sa bawat kumpanya. Ang mga kumpanyang may malalaking pangmatagalang deal ay maaaring magbayad para sa gawain ng pag-akit ng dose-dosenang mga kliyente sa kaso ng isang benta. Maaaring hindi napagtanto ng mga kumpanyang may maliliit at mabilis na deal na kumikita lamang ang kanilang trabaho dahil sa ilang malalaking deal na kumikita sa panahon ng pag-uulat. At ang karaniwang "average" o "typical" na deal para sa naturang kumpanya ay hindi kumikita. Bukod dito, hindi ipinapakita ng financial accounting ang tunay na kakayahang kumita ng kliyente.

Halimbawa, kung ang isang kliyente ay bumili ng isang laptop sa isang tindahan ng elektroniko para sa 15,000 rubles, na binili ng tindahan mula sa tagagawa para sa 10,000 rubles, kung gayon ang accounting sa pananalapi ay magpapakita sa amin ng margin na 5,000 rubles. Totoo ba talaga ito? Mula sa kasaysayan ng pakikipagtulungan sa kliyente, nakita namin na hindi ito ang kaso. Isipin na ang isang customer ay tumawag sa hotline ng nagbebenta ng limang beses, pagkatapos ay sinubukang ibalik ang laptop nang hindi nauunawaan kung paano ito gamitin. Ano ang tunay na kita mula sa gayong kliyente? Malamang, kung kalkulahin natin ang halaga ng trabaho ng mga espesyalista " hotline

"at ang oras ng mga tagapamahala upang iproseso ang pagbabalik ng laptop, pagkatapos ay makakatanggap kami ng isang pagkawala para sa tindahan na ito.

"Standard seller set" o bakit umaalis ang mga kliyente? Kapag pinag-aaralan ang gawain ng mga departamento ng pagbebenta at serbisyo, karamihan sa mga tagapamahala ng kumpanya ay hindi iniisip totoong dahilan

pag-alis ng customer. Ngunit dito hindi lahat ay masyadong halata.

Ang nagbebenta, na pinagkadalubhasaan ang ilang "mga posisyon ng epekto" ng assortment, ay nakikipagtulungan sa mga kliyente ayon sa prinsipyong "1-2-3-Next". Yung. Pagkatapos mag-alok ng mga karaniwang produkto at serbisyo, inililipat lang ng nagbebenta ang kanyang atensyon sa bagong kliyente, dahil hindi alam kung ano pa ang iaalok sa kasalukuyang kliyente. Ang kliyente, nang hindi naghihintay ng aktibidad mula sa nagbebenta, ay pumupunta sa isang katunggali. Kaya, ang mga pondo na namuhunan sa pag-akit sa kanya ay maaaring hindi bumalik sa kumpanya. Ang kumpanya ay tumatanggap ng isang pagkalugi, kahit na ang financial accounting ay maghahabol ng tubo sa mga transaksyon sa kliyenteng ito.

Ang pag-alis ng customer ay 99% ang kasalanan ng kumpanya at ang departamento ng pagbebenta o serbisyo nito. Kung walang tool sa pamamahala ng mga serbisyo sa pabahay at komunal, hindi maaaring planuhin ng mga nagbebenta at empleyado ng serbisyo ang kanilang trabaho kasama ang kliyente.

Kasama sa mga karaniwang alamat na nagpapaliwanag sa pag-alis ng customer na "hindi na kailangan ng kumpanya ng customer ng anuman" o "naubusan ng pera ang customer." Iminumungkahi ng katotohanan na sa anumang negosyo posible, batay sa data ng pamamahala ng pabahay at logistik, na bumuo ng mga karaniwang plano para sa pagtatrabaho sa iba't ibang mga segment ng customer para sa mga darating na taon. Walang pinagkaiba kung mag-trade ka mga consumable o mga premium na yate, para sa bawat negosyo posible na bumuo ng tamang iskedyul para sa pakikipagtulungan sa isang kliyente.

Pagpaplano susunod na hakbang ang trabaho ay isang pangunahing elemento ng pagpapanatili ng customer. Kung alam namin (at ang kliyente mismo) kung paano bubuo ang aming relasyon sa hinaharap, kung gayon walang tanong na umalis ang kliyente.

Nagtutulungan kami upang mapabuti ang negosyo ng kliyente ayon sa isang plano na nauunawaan ng parehong partido.

Sa pamamagitan ng pagse-segment ng aming customer base at pagsubaybay sa mga pattern ng mga ikot ng buhay ayon sa segment, magagawa naming gawing pormal ang teknolohiya sa pagbebenta ng "star" at palawakin (i-scale) ito sa lahat ng nagbebenta ng kumpanya.

Ang aming alok sa bawat kliyente ay ibabatay sa pagsusuri ng kasaysayan ng pakikipagtulungan sa kanya. Naihatid kapag inaasahan ito ng customer. Sa pamamagitan ng mga channel ng komunikasyon na maginhawa para sa kliyente at ang pinaka-ekonomiko para sa amin.

CRM bilang isang tool sa pamamahala ng ikot ng buhay Ang sistema ng automation ng accounting sa pananalapi na mayroon ang anumang kumpanya ay hindi naglalaman ng lahat ng kinakailangang impormasyon upang pamahalaan ang mga aktibong benta. Ito ay walang silbi para sa mga departamento ng pagbebenta at serbisyo sa customer sa larangan ng pamamahala ng pabahay at serbisyong pangkomunidad. At hindi posible na bumuo ng pangmatagalang serbisyo sa customer sa batayan nito. Sa tulong ng CRM, maaaring i-segment ng isang kumpanya ang base ng customer nito. Yung. tukuyin ang mga kliyente na magkatulad sa isa't isa at pagsamahin sila sa mga grupo (mga segment) upang makipagtulungan sa kanila bilang isang virtual na kliyente. Susunod, suriin ang "karaniwang" mga transaksyon at kalkulahin ang kanilang kakayahang kumita para sa iba't ibang mga segment ng customer. Para sa bawat segment ng customer, posibleng subaybayan ang isang tipikal na ikot ng buhay at higit pang palawigin ang matagumpay na mga kasanayan sa pag-develop ng mga indibidwal na customer sa buong segment at sa buong base ng customer. Kaya nag-scale kami

pinakamahusay na teknolohiya

mga benta mula sa "mga bituin" sa lahat ng nagbebenta ng kumpanya. Isa sa mga nangungunang eksperto sa CRM market sa Russia at sa CIS. mula sa simula. Nagsagawa ng higit sa 240 na mga seminar at pagsasanay sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM), marketing at pagbebenta sa higit sa 60 mga lungsod sa Russia, mga bansa ng CIS at sa ibang bansa. Physicist at marketer (European Diploma in Marketing), practicing consultant, kaukulang miyembro ng International Academy of Informatization (IAIN).

May-akda ng aklat na “CRM: Practice mabisang negosyo" at co-author ng "The Practice of Management." May-akda at host ng isang serye ng mga palabas sa TV tungkol sa mga teknolohiya ng CRM sa PRO Business channel. Nagwagi ng "CRM TOP AWARDS" sa mga kategoryang "Para sa kontribusyon sa teorya at praktika ng CRM" at "Para sa kontribusyon sa pag-unlad ng CRM market."

Kung mayroon kang anumang mga katanungan tungkol sa paksa ng artikulong ito, mangyaring sumulat sa akin: [email protected], Alexey Kudinov.

Ang artikulo ay inihanda batay sa mga materyales mula sa publikasyong "Distributor's Bulletin", Moscow, Mayo 2013 1

Pinatutunayan ng artikulo ang kaugnayan ng pagtukoy sa yugto ng ikot ng buhay ng kliyente kapag nagpapatupad ng diskarte na nakatuon sa kliyente. Nagsagawa ng pagsusuri sa mga pinakakaraniwang modelo ng ikot ng buhay ng customer. Ang mga diskarte ay naka-highlight na isinasaalang-alang ang katayuan ng kliyente, mga yugto ng pakikipag-ugnayan at mga yugto ng pagbuo ng katapatan; isinagawa ang kanilang paghahambing. Ang pangangailangang isaalang-alang ang mga detalye ng industriya kapag ang pagmomodelo ng ikot ng buhay ng customer ay nakabalangkas. Isang espesyal na lugar Ang pag-aaral ay tumatagal ng diskarte ng may-akda sa pagtukoy ng mga grupo ng mga kliyente, na ginagawang posible upang mapataas ang kahusayan ng mga proseso ng pakikipag-ugnayan ng customer. Ang bentahe ng diskarte ng may-akda ay isang detalyadong pagsasaalang-alang sa tradisyonal na pinalaki na mga yugto ng ikot ng buhay ng kliyente, na naging posible upang bumalangkas at bigyang-katwiran ang mga nakapangangatwiran na desisyon sa larangan ng marketing sa pakikipag-ugnayan. Ang mga resulta ng pag-aaral ay maaaring gamitin ng mga negosyo sa pagsusuri sa istruktura ng base ng customer, pagbuo ng mga programang pang-akit ng customer, at pagbuo at pagbuo ng katapatan ng mamimili.

mga mamimili

pakikipag-ugnayan sa marketing

ikot ng buhay kliyente

1. Bagiev G.L., Yuldasheva O.Yu., Yunyaeva M.A. Teorya at pamamaraan ng marketing sa daloy ng mga panahon // Izvestia ng St. Petersburg unibersidad ng estado ekonomiya at pananalapi. – St. Petersburg: Publishing house St. Petersburg State University of Economics and Economics, 2005. – No. 3. – P. 82-97.

2. Bobrova E.A., Bagiev G.L. Konsepto sa marketing ng pagsali sa mga customer sa pakikipag-ugnayan sa isang brand // Creative Economy. – 2008. – Bilang 8 (20). – p. 70-78. - URL: http://www.creativeconomy.ru/articles/2568/ (petsa ng access: 05/18/2014).

3. Bratukhina E.A., Toymentseva I.A. Mag-aral mga aktibidad sa marketing mga negosyo sa sektor ng serbisyo // Modernong siyentipikong pananaliksik. - 2013. - Isyu 1. Konsepto. –– ART 53160. - URL: http://e-koncept.ru/article/533 (petsa ng access: 04/28/2014).

4. Demchenko A.I. Modelo na nakatuon sa object para sa pamamahala ng logistik chain ng mga negosyo // Bulletin ng South Ural State University. Serye: Economics at pamamahala. – 2012. – Bilang 30. – P. 100-105.

5. Kuzmenko Yu.G., Fedorova D.I. Kasalukuyang estado at mga uso sa pag-unlad ng merkado para sa mga serbisyo ng mga retail na negosyo // Mga problema sa kalakalan at pang-ekonomiya ng espasyo ng negosyo sa rehiyon. - 2013. – Hindi. 1. – P. 142-144.

6. Okolnishnikova I.Yu. Ang impluwensya ng antas ng emosyon at kaalaman ng customer sa paglahok sa pagkonsumo sa mga negosyo sa sektor ng serbisyo: karanasan sa pananaliksik // Bulletin ng South Ural State University. Serye: Economics at pamamahala. – 2012. – Bilang 30. – P. 147-152.

7. Omarova N.Yu., Kostusenko A.I. Pakikipag-ugnayan ng malaki at maliliit na negosyo: teorya at kasanayan. – M.: Academy of Natural Sciences, 2011. – 129 p.

8. Omelyanenko T.V. Pamamahala ng mga relasyon sa mga customer ng mga negosyo na nagbibigay ng enerhiya bilang isang tool para sa pagtaas ng halaga ng negosyo // Modernong siyentipikong pananaliksik. – 2013. - Isyu 1. Konsepto. – ART 53360. - URL: http://e-koncept.ru/article/733/ (petsa ng access: 04/28/2014).

9. SAAS - Lifecycle ng Customer. - URL: http://habrahabr.ru/post/192868/ (petsa ng access: 05/18/2014).

Panimula

Sa modernong negosyo, ang isang diskarte na nakatuon sa customer ay lalong kinikilala, na dahil sa pagtaas ng kahalagahan ng kliyente sa konteksto ng paglipat ng karamihan sa mga merkado sa yugto ng kapanahunan. Sa mga kundisyong ito, ang mga kumpanya ay napipilitang gumugol ng malaking pagsisikap sa paghahanap at pag-akit ng mga bagong customer, ngunit sa parehong oras ay gumawa ng mga hakbang upang mapanatili ang mga umiiral na. Ang pag-unawa sa yugto ng pag-unlad ng mga relasyon sa kliyente ay nakakatulong upang madagdagan ang kahusayan ng pakikipag-ugnayan sa kanya, na tumutukoy sa kaugnayan ng pag-aaral na ito.

Ang layunin ng pag-aaral ay upang bumuo at patunayan ang isang diskarte sa pagtukoy sa ikot ng buhay ng customer mula sa pananaw ng marketing sa pakikipag-ugnayan, na nagpapahintulot sa amin na isaalang-alang ang buong hanay ng mga estado ng mga relasyon sa kliyente at, bilang isang resulta, maging epektibo. mga desisyon sa marketing sa lugar na ito.

Sa kasalukuyan, maraming mga pag-aaral sa loob at labas ng bansa ang nakatuon sa mga isyu ng pamamahala ng relasyon sa customer. mga gawaing siyentipiko, ang pagsusuri kung saan ay nagbibigay-daan sa amin upang tapusin na ang kahalagahan ng mga kliyente ay tumataas, anuman ang mga industriya at uri ng mga merkado. Espesyal na atensyon ang mga problema ng pakikipag-ugnayan sa mga customer ay binibigyang pansin sa modernong konsepto ng marketing, na tinatawag na marketing sa pakikipag-ugnayan (mga relasyon), kung saan ang mga mamimili ng kumpanya ay itinuturing na isa sa mga pangunahing bagay para sa pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon.

SA modernong teorya Ang marketing upang matukoy ang katayuan ng isang kliyente ay gumagamit ng isang modelo ng siklo ng buhay na sumasalamin sa mga pangunahing estado ng mamimili. Gayunpaman, sa kabila ng medyo malawak na elaborasyon ng mga probisyong ito, hanggang ngayon ay hindi pa nabuo ang isang pinag-isang diskarte sa pag-unawa sa ikot ng buhay ng mamimili.

SA pangkalahatang pananaw Ang ikot ng buhay ng customer (Ingles: Customer Lifecycle, CLC) ay isang hanay ng mga yugto sa pagbuo ng mga relasyon sa kliyente. Sa teorya ng mga komunikasyon sa marketing, kaugalian na makilala ang mga yugto o yugto ng proseso ng komunikasyon na tumutukoy sa pagbuo ng mga relasyon sa kliyente at, samakatuwid, ginagawang posible upang matukoy ang kanilang katayuan. Kaya, mayroong isang diskarte ayon sa kung saan ang mga yugto ng komunikasyon ay nakikilala bago ang pagbebenta, sa panahon ng pagbili, sa panahon ng proseso ng pagkonsumo at pagkatapos ng pagkumpleto nito. Sa aming opinyon, ang diskarte na pinaka ganap na tumutugma sa mga layunin ng aming pananaliksik ay ang mga sumusunod na yugto ng komunikasyon ay nakikilala:

• kamalayan ng mamimili;
• paglahok ng mamimili;
• kliyente na nakikipag-ugnayan sa organisasyon;
• pagbili;
• pagpapanatili .

Ang pagtukoy sa yugto ng pag-unlad ng relasyon sa kliyente ay nagpapahintulot sa amin na makilala ang kanyang pag-uugali at pagganyak, at, dahil dito, upang bumalangkas ng pinaka-epektibong hanay ng mga hakbang upang maimpluwensyahan ang mamimili upang bumuo at bumuo ng mga pangmatagalang relasyon, i.e. katapatan.

Kaya, ipinapakita na ang pakikilahok ng mamimili sa pakikipag-ugnayan sa isang tatak ay maaaring ituring bilang isang katangian ng pag-uugali sa pagbili na tumutukoy sa antas ng pagganyak ng mamimili ayon sa mga yugto ng siklo ng paglahok sa pagbili (Talahanayan 1).

Talahanayan 1

Antas ng motibasyon ng mamimili ayon sa mga yugto ng pakikilahok sa pagbili

Napakakaraniwan din ang diskarte na isinasaalang-alang ang katayuan ng kliyente, ayon sa kung saan kaugalian na makilala ang tatlong pangunahing yugto (potensyal, umiiral at dating kliyente), batay sa kung saan posible na matukoy ang mga pangkalahatang layunin ng pakikipag-ugnayan sa kliyente depende sa yugto ng siklo ng buhay (Talahanayan 2).

Talahanayan 2

Mga layunin at layunin ng pakikipag-ugnayan sa kliyente depende sa yugto ng ikot ng buhay

yugto ng LCC	Pangkalahatang layunin	Mga gawain sa pakikipag-ugnayan
Potensyal na kliyente	Atraksyon	Pagsusuri ng mga pangangailangan, pagsusuri ng mga dahilan para sa pagtanggi sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya, pagbuo ng mga pangangailangan, paglahok sa proseso ng pagkonsumo
Kasalukuyang kliyente	Hawakan	Pag-aaral ng mga kinakailangan at pag-uugali ng customer, paglutas ng mga umuusbong na problema at tanong, pagsusuri ng mga reklamo, pagtatasa ng kasiyahan, pagtaas ng mga benta, pagbuo ng katapatan
Dating kliyente	Bumalik	Pagkilala at pagsusuri ng mga dahilan para sa pag-alis, pagpapanumbalik ng demand, pagbabalik sa marketing

Sa loob ng balangkas ng modelong ito ng LCC, na may kaugnayan sa kasanayan sa negosyo ng isang partikular na kumpanya, ang dalawang grupo ay maaaring makilala sa mga potensyal na kliyente, ang pangunahing pagkakaiba na kung saan ay ipinapayong isaalang-alang kapag nakikipag-ugnayan sa kanila.

Ang unang grupo ay binubuo ng mga aktwal na potensyal na kliyente, i.e. mga customer na wala pang karanasan sa paggamit ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya at mga kakumpitensya nito. Sa loob ng pangkat na ito ng mga mamimili, dalawang higit pang pangunahing magkakaibang mga subgroup ng mga mamimili ang maaaring makilala:

• mga potensyal na mamimili na walang pangangailangan;
• mga potensyal na mamimili na ang pangangailangan ay nabuo, ngunit walang posibilidad na matugunan ito.

Ang pangalawang pangkat ng mga potensyal na mamimili ng kumpanya ay binubuo ng mga mamimili ng isang kakumpitensya na hindi lamang mga pangangailangan at pagkakataon para sa kanilang pagpapatupad, kundi pati na rin ang karanasan sa pagkonsumo ng mga katulad na (kumpetensyang) mga produkto at serbisyo. Sa kasong ito, ang layunin ng pakikipag-ugnayan ay upang ilipat ang kliyente mula sa mga produkto ng isang kakumpitensya, at ang mga gawain ay upang i-promote ang mga bentahe ng kumpanya sa mga kakumpitensya, pag-aralan ang mga dahilan para sa pagpili ng mga produkto ng mga kakumpitensya, at bumuo ng mga programa na nagpapasigla sa pagkahumaling ng mga kakumpitensya. ' mga mamimili.

Tandaan na ang dibisyon ay nagaganap sa grupo ng mga dating kliyente. Ang isang nawawalang kliyente, mula sa punto ng view ng isang partikular na kumpanya, ay maaaring manatiling isang umiiral na kliyente, ngunit para sa kumpanya ng isang katunggali. Sa kaso ng isang kliyente na lumipat sa mga nakikipagkumpitensyang produkto, ang pangunahing tanong ay tungkol sa mga dahilan ng pag-alis at ang pagtatangka ng kumpanya na ibalik ang kliyenteng ito.

Tinutukoy ng mga eksperto sa larangan ng pamamahala ng relasyon sa customer na ang pag-alis ng customer ay 99% kasalanan ng kumpanya. Ang dahilan ng pag-alis ay karaniwang kakulangan ng pagpaplano para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente. Upang mapanatili ang isang kliyente, ang kumpanya ay dapat magbalangkas ng mga panukala para sa karagdagang pag-unlad ng relasyon, kahit na ang kliyente ay kabilang sa isang tapat na grupo. Ang pagbaba sa aktibidad ng kumpanya na may kaugnayan sa "nasakop" na mga kliyente ay maaaring humantong sa kanilang pagkawala.

Ang isang sitwasyon ay maaari ding lumitaw kapag ang isang kliyente ay naging isang dating kliyente para sa mga layuning dahilan na independiyente sa mga aktibidad ng kumpanya at mga kakumpitensya, kapag ang pagkawala ng isang kliyente ay nangyari dahil sa isang radikal na pagbabago o kumpletong pagkawala ng pangangailangan dahil sa isang pagbabago sa estilo at pamantayan. ng pamumuhay, na humantong sa pagbabago sa istilo ng pagkonsumo. Maraming mga negosyo ang nagpapatakbo sa mga lugar kung saan palaging may natural na pagkawala ng mga customer, tulad ng mga tindahan ng sanggol. Sa kasong ito, ang gawain ng pakikipag-ugnayan ay upang makamit ang ganoong antas ng katapatan ng mamimili na kahit na matapos ang pagbaba sa aktibidad ng kliyente, nananatili siyang nakatuon at nagrerekomenda ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya sa kanyang kapaligiran.

Kaya, na may kaugnayan sa ikatlong yugto ng siklo ng buhay, kinakailangan upang tukuyin ang malinaw na pamantayan na tumutukoy sa isang dating kliyente, na itinatampok ang mga bahagi ng pag-uugali at emosyonal, at tukuyin din ang panahon o siklo ng pagkonsumo, pagkatapos ay isinasaalang-alang ang wala sa kliyente. nawala.

Dapat tandaan na ang mga klasikong yugto ng ikot ng buhay ay nangangailangan ng mga pagsasaayos depende sa mga katangian ng merkado. Kaya, sa merkado ng SAAS (English Software as a Service, software ng serbisyo na ibinigay sa end consumer sa pamamagitan ng Internet), ang pagiging tiyak sa mga diskarte sa pagtatanghal ng mga serbisyo sa pabahay at kapital ay dahil sa katotohanan na, hindi katulad ng isang regular na kliyente. software, kapag ang isang biniling produkto ay kailangang i-install sa computer ng user, ang mga serbisyo ng SAAS ay ibinibigay sa batayan ng subscription, at hindi batay sa mga pana-panahong pagbabayad (mga update, pagbili ng mga bagong bersyon, atbp.). Iminungkahi ang isang diskarte na isinasaalang-alang ang mga detalye ng siklo ng buhay ng SAAS ng kliyente.

Gaya ng ipinapakita sa talahanayan. 3, ang LCC ay binubuo ng dalawang yugto. Kasabay nito, sa unang yugto, dahil sa mga detalye ng produkto, ang pagsasanay ng gumagamit ay susi. Ang mamimili ay hindi magbabayad para sa produkto, functionality na hindi niya maintindihan.

Talahanayan 3

Ikot ng buhay ng kliyente ng SAAS

1. Proseso ng Pagbebenta
1.1. Atraksyon (Maakit ang trapiko)
1.2. Nagsasagawa ng pagkuha	Pangongolekta ng impormasyon tungkol sa mga potensyal na mamimili. Sa kaso ng SAAS, ito ay pagpaparehistro
1.3. Pagsasanay ng gumagamit	Sa pagtatapos ng panahon ng pagsubok, dapat na handa na ang user na gumawa ng desisyon sa pagbili. Sa wastong pagsasanay, matututo ang gumagamit na gamitin ang buong potensyal ng programa, masanay dito, at ang tanong ng pagbili ay magiging isang pormalidad lamang
1.4. Nagbebenta ng serbisyo (I-convert ang mga benta).	Pagbebenta ng serbisyo, pipili ang user ng plano at naglilipat ng pera
2. Suporta sa post-sales (Maintenance at Support)
2.1. Patuloy na pagpapabuti ng serbisyo (Magpatuloy sa pagdaragdag ng halaga)	Pagpapabuti ng serbisyo, pagtaas ng halaga sa mata ng kliyente
2.2. Pananaliksik sa customer (Alamin ang iyong mga customer)	Pag-aaral sa mga pangangailangan at pangangailangan ng mga gumagamit
2.3. Patuloy na pangongolekta at pagsusuri ng impormasyon (Kolekta, Sukatin at Suriin ang data)	Pagkolekta at pagsusuri ng impormasyon upang makagawa ng mga pagpapasya sa karagdagang pagpapabuti sa serbisyo
2.4. Paglikha at pagpapatupad ng mga bagong kakayahan sa serbisyo (Bumuo ng mga bagong feature)	Paglikha at pagpapatupad ng mga bagong kakayahan sa serbisyo. Naka-on sa yugtong ito ang mga pagpapabuti ay dapat dalhin sa unahan at magsilbi upang makaakit ng mga bagong customer

Ang ikalawang yugto ay nangangailangan din ng malapit na atensyon ng supplier sa mga kahilingan ng customer. Ang kalidad ng suporta sa serbisyo ay hindi lamang nakakaapekto sa kasiyahan ng mga kasalukuyang customer, ngunit nakakatulong din sa pag-akit ng mga bagong customer. Ang pagpapabuti ng serbisyo para sa mga customer na nag-subscribe na ay itinuturing ng mga mamimili bilang pagbuo ng isang relasyon at tumutulong upang mapanatili ang mga ito. Ang pagkakaroon ng pangalawang yugto, sa aming opinyon, ay mahalaga, dahil hindi nito pinapayagan ang kumpanya na mag-relax pagkatapos magbayad para sa mga kalakal o serbisyo, na kung saan ay lalong mahalaga para sa mga sitwasyon na may paunang pagbabayad at prepayment (halimbawa, ang pagbebenta ng mga pakete ng turista , ang pagbili ng real estate sa isang bahay na ginagawa, atbp. ).

Bilang resulta, maaari nating tapusin na ang HCC, depende sa mga detalye ng merkado at mga katangian ng pag-uugali ng mamimili, ay maaaring mag-iba sa mga sumusunod na pangunahing katangian:

• tagal ng cycle at ang mga indibidwal na yugto nito;
• cyclicality at pagkakasunud-sunod ng mga yugto (ang pagkakaroon ng posibilidad ng mga panibagong pangangailangan, halimbawa, ang kapanganakan ng pangalawang anak ay maaaring ilipat ang isang dating kliyente sa yugto ng potensyal o kasalukuyan).

Ang pangangailangan na isaalang-alang ang isang malawak na hanay ng mga katangian ay tumutukoy sa kaugnayan ng pagbuo ng mas detalyadong mga modelo ng LCC. Ang aming iminungkahing diskarte sa pagbuo ng LCC ay ipinakita sa Talahanayan. 4.

Talahanayan 4

Ikot ng Buhay ng Customer

Pinalaki na yugto ng ikot ng buhay	Mga grupo ng kliyente
1. Potensyal kliyente	1.1. Walang malasakit na potensyal na mamimili dahil sa kakulangan ng mga pangangailangan
	1.2. Mga potensyal na mamimili na interesado sa pakikipag-ugnayan
	1.3. Mga kasalukuyang kliyente ng mga kakumpitensya
2. Umiiral kliyente	2.1. Isang beses na mga mamimili
	2.2. Mga regular na mamimili
3. Dating kliyente	3.1. Mga hindi nasisiyahang mamimili na lumipat sa mga kakumpitensya
	3.2. Mga mamimili na hindi na nangangailangan ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya

Ang pagkakakilanlan ng mga grupo ng kliyente sa loob ng pinalaki na mga yugto ng pabahay at mga serbisyong pangkomunidad ay dahil din sa pangangailangang gamitin iba't ibang diskarte upang makipag-ugnayan sa bawat grupo, na sanhi naman ng makabuluhang pagkakaiba sa mga motibo, pangangailangan at kakayahan ng mga kliyente sa bawat isa sa mga kinakatawan na grupo.

Ang paggamit lamang ng mga pinalaki na yugto kapag ang pagbuo ng mga diskarte sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente ay hindi nagpapahintulot na isinasaalang-alang ang mga detalye ng mga indibidwal na grupo, na, sa isang banda, ay maaaring humantong sa hindi makatwiran na paggamit ng mga mapagkukunan ng kumpanya, at sa kabilang banda, ay maaaring magdulot ng negatibong reaksyon mga kliyente. Kaya, ang isang pinagsamang diskarte sa pamamahala ng siklo ng buhay sa pagsasanay ay isang kadahilanan sa pagbawas ng kahusayan ng mga proseso ng pakikipag-ugnayan ng customer.

Alinsunod sa iminungkahing diskarte, sa loob ng balangkas ng pangkalahatang diskarte para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, ipinapayong i-highlight ang tatlong pangunahing lugar:

• marketing sa pakikipag-ugnayan, na naglalayong makaakit ng mga bagong customer, kabilang ang mga customer ng mga kakumpitensya;
• pagpapanatili (katapatan) marketing, ang layunin nito ay upang mabuo at bumuo ng katapatan ng mga umiiral na customer;
• return marketing, na naglalayong ibalik ang mga nawawalang customer.

Sa loob ng bawat direksyon, alinsunod sa mga grupo ng kliyente, ipinapayong tukuyin ang mga target na grupo ng epekto at bumuo ng isang hanay ng mga hakbang para sa bawat isa sa kanila.

Mga Reviewer:

Savelyeva I.P., Doktor ng Economics, Associate Professor, Head. Kagawaran ng Marketing at Pamamahala, FSBEI HPE SUSU, Chelyabinsk.

Prosvirina I.I., Doktor ng Economics, Associate Professor, Head. Kagawaran ng Pagtatasa ng Negosyo at Kakayahang Kumpetisyon, FSBEI HPE SUSU, Chelyabinsk.

Bibliographic na link

Astashova Yu.V. ISANG PAMAMAGITAN SA PAGTIYAK SA CLIENT LIFE CYCLE MULA SA POSISYON NG INTERACTION MARKETING // Mga modernong problema ng agham at edukasyon. – 2014. – Hindi. 4.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13908 (petsa ng access: 04/05/2019). Dinadala namin sa iyong pansin ang mga magazine na inilathala ng publishing house na "Academy of Natural Sciences"

Naka-target na marketing. Mga bagong panuntunan para sa pag-akit at pagpapanatili ng mga kliyente na si Brebach Gresch

Ang ikot ng buhay ng mamimili sa pamamagitan ng prisma ng naka-target na marketing

Ang mga relasyon sa customer, tulad ng mga produkto at serbisyo, ay may natural na mga siklo ng buhay. Naka-on iba't ibang yugto cycle ng buhay ng consumer, ang mga kumpanya ay kailangang gumamit ng iba't ibang mga diskarte sa marketing at iakma ang paglalaan ng mapagkukunan ng marketing at mga diskarte sa pamamahala nang naaayon. Bilang karagdagan, ang mga kumpanya ay dapat na patuloy na suriin halaga ng relasyon sa bawat kliyente upang matukoy ang kanilang pagiging posible, ibig sabihin, magpasya kung sila ay karapat-dapat sa atensyon at pamumuhunan potensyal sa buhay mga relasyon.

Sa pamamagitan ng paggamit sa lifecycle ng customer bilang isang reference point, maaaring magkaroon ng mas malalim na pag-unawa ang mga marketer sa kung anong mga tanong ang dapat nilang itanong sa kanilang sarili (at kung anong mga tanong ang itatanong sa mga customer), depende sa kung saan umuunlad ang relasyon ng kumpanya sa mga customer at, siyempre, ano inaasahan ng kumpanya na makatanggap ng tubo mula sa mga relasyong ito at kung paano niya ito pinaplanong suriin. Mahalagang maunawaan ng isang kumpanya na ang mga estratehiya, pamumuhunan at mga sistema ng pagsukat nito ay dapat na pare-pareho sa lahat ng tatlong yugto ng ikot ng buhay ng customer. Ang mga yugtong ito, na tinatawag na atraksyon, pagpapanatili at regulasyon, ay inilalarawan sa eskematiko sa Fig. 2.2.

kanin. 2.2. Mga yugto ng ikot ng buhay ng mamimili

Mula sa aklat na Strategic Management may-akda Ansoff Igor

2.4.10. Ikot ng buhay ng produkto Hindi na kailangang isaalang-alang ang medyo kilalang konsepto ng ikot ng buhay ng produkto sa loob ng balangkas ng gawaing ito. Ang ikot ng buhay ay maaaring mula sa ilang buwan (halimbawa, hula hoop) hanggang ilang taon at maging

Mula sa aklat na Pamamahala. kuna may-akda Druzhinina N G

34 LIFE CYCLE AT MGA URI NG ORGANISASYON Ang mga yugto ng buhay ng isang organisasyon ay ang mga sumusunod: ito ay isinilang, pagkatapos ay bubuo, nakakamit ang ilang mga tagumpay, humihina at hindi na umiral. Araw-araw may mga bagong organisasyon na bumangon, at kasabay ng ilan

Mula sa librong Pot, Don't Cook! Paano pigilan ang walang katapusang stream ng mga email at gawain ni Hirst Mark

Ikot ng Buhay ng Gawain Ang epektibong pamamahala sa iyong listahan ng dapat gawin ay nangangailangan ng pag-unawa kung paano gumagana ang mga listahan ng gagawin. Ang apat na yugto ng isang gawain ay ang paglikha nito, panahon ng pagkawalang-kilos, pagpasok sa aksyon at pagpapatupad. Ang paglikha ay, siyempre, ang sandali kapag ang gumagamit ay lumikha ng isang gawain.

Mula sa aklat na Pamamahala sa Marketing ni Dixon Peter R.

Pamamahala ng produkto at ikot ng buhay nito Ang kapaligiran sa merkado, mga pagbabago nito at ang mga resultang praktikal na konklusyon para sa mga tagapamahala ng marketing ay maaaring isaalang-alang sa konteksto ng ikot ng buhay ng produkto. Inihahalintulad ng ideyang ito ang buhay ng isang produkto sa isang buhay na organismo na dumadaan

Mula sa aklat na Show Me the Money! [ Kumpletong Gabay sa pamamahala ng negosyo para sa pinuno ng negosyante] ni Ramsey Dave

Siklo ng Buhay ng Produkto Kapag tinitingnan ang iyong patlang mula sa itaas bago, habang at pagkatapos ng pag-aararo, gusto mong laging malaman kung ano ang magiging cycle ng buhay ng produkto, gaya ng tawag ng mga marketer sa hindi pangkaraniwang bagay na ito. Halos walang mga produkto na nananatili sa merkado

Mula sa aklat na MBA in Your Pocket: A Practical Guide to Developing Key Management Skills ni Pearson Barry

Siklo ng buhay ng produkto Ang siklo ng buhay ng produkto (tingnan ang Fig. 13.3) ay mahalagang sangkap tradisyonal na diskarte sa negosyo. Sa madaling salita, sinusubaybayan nito ang mga pagbabago sa dami at rate ng paglago ng mga benta ng isang produkto sa paglipas ng panahon. Larawan 13.3. Mga halimbawa ng siklo ng buhay

Mula sa aklat na How to overcome management crises. Diagnosis at solusyon sa mga problema sa pamamahala may-akda Adizes Yitzhak Calderon

Siklo ng buhay ng isang organisasyon

Mula sa librong How to Save on Marketing and Not Lose It may-akda Monin Anton Alekseevich

Ikot ng buhay ng produkto Para sa pagpaplano ng assortment, ang isa sa pinakamahalagang parameter ay ang konsepto ng "cycle ng buhay ng produkto" (PLC). Ang LCT ay isang modelo ng reaksyon ng merkado sa isang produkto sa paglipas ng panahon, kung saan ang independent variable ay oras, at ang dependent variable ay ang dami ng benta, gastos at

Mula sa aklat na Targeted Marketing. Mga bagong panuntunan para sa pag-akit at pagpapanatili ng mga customer ni Brebach Gresch

Kabanata 2 The Targeted Marketing Cycle ...marami ang magbabasa nito [ang aklat na ito], at tataas ang kaalaman. Sipi mula sa Aklat ni Propeta Daniel (Dan. 12:4), ibinigay (sa Latin) sa pahina ng pamagat ng The Great Restoration of the Sciences ni Francis Bacon na si Sir Francis Bacon, tanyag

Mula sa aklat na Project Management mula A hanggang Z ni Richard Newton

Ang Targeted Marketing Cycle Ang pagnanais na palakasin ang ekonomiya ng mga inisyatiba sa marketing ay nakakatulong upang mapabilis ang pagbuo ng isang analytical na diskarte sa mga relasyon sa customer at mahigpit na pagse-segment, tulad ng nabanggit na, na pinipilit ang mga espesyalista na ilipat ang kanilang focus mula sa

Mula sa aklat na Stop Paying for Everything! Pagbawas ng mga gastos sa kumpanya may-akda Gagarsky Vladislav

Kabanata 4 Ang naka-target na marketing sa pamamagitan ng prisma ng "Gaia hypothesis" Ang lahat ng mga nilalang na nabubuhay sa Earth, mula sa isang malaking balyena hanggang sa pinakamaliit na virus at mula sa isang higanteng oak hanggang sa isang microscopic na algae ay maaaring ituring na mga bahagi ng isang buhay na organismo na umiiral sa biosphere, at lahat ng ito

Mula sa librong Hindi magiging madali [How to build a business when there are more questions than answers] ni Ben Horowitz

Kabanata 2 Ang Targeted Marketing Cycle 1. Panayam ni Jeff Zabin kay Mike Duffy, Hunyo 27, 2003.2. Ibid.3. Panayam ni Jeff Zabin kay Sunil Garga, Hulyo 18, 2003.4. Panayam ni Jeff Zabin kay Bill Bean, Oktubre 21, 2003.5. Panayam ni Jeff Zabin kay Mark Landsberg, Hunyo 15

Mula sa aklat ng may-akda

Kabanata 4 Targeted Marketing Through the Lens of the Gaia Hypothesis 1. James Lovelock, Gaia: A New Look at Life on Earth (Oxford University Press, 1979).2. Ang pinalawig na network ng negosyo ay isang sistema ng mga ugnayan na binuo ng isang kumpanya upang makagawa, maghatid at magbenta ng mga produkto nito o

Mula sa aklat ng may-akda

Mula sa aklat ng may-akda

Siklo ng buhay ng isang organisasyon Upang maisakatuparan ang mga pagbabago sa organisasyon, mahalaga kung nasaang yugto ng pag-unlad ang kumpanya. Sa bawat yugto ng pag-unlad nito, dumaan ang kumpanya sa ilang partikular na krisis sa paglago, kaya ang mga solusyon sa pag-optimize

Mula sa aklat ng may-akda

Siklo ng buhay ng empleyado Ang pinakamahusay na paraan upang ayusin ang pagtatasa ng kalidad ng pamamahala ay ang paggamit ng konsepto ng siklo ng buhay ng empleyado. Gaano kahusay ang pagpapatakbo ng iyong kumpanya sa bawat yugto mula sa pagkuha hanggang sa pagpapaalis ng empleyado? Ikaw ba ay nasa lahat ng yugto?

Ang mga eksperto sa larangan ng pagmemerkado sa Internet ay sumasang-ayon na ang negosyo ng eCommerce ay maaaring masuri gamit ang isang bilang ng mga sukatan, ngunit ang pinakamahalaga ay ang LTV ( Panghabambuhay na Halaga, halaga ng ikot ng buhay ng customer). Sinasalamin ng LTV ang tubo na hatid ng isang mamimili sa buong panahon ng paggamit ng mga serbisyo ng kumpanya. Kung ang isang customer ay gumastos ng $300 bawat taon sa loob ng limang taon, ang LTV sa yugto ng panahon na iyon ay $1,500.

LTV (tinatawag ding CLV - Habambuhay ng Customer Value) ay isang angkop na sukatan para sa analytics ng parehong mga online na tindahan at SaaS. Ang tagapagpahiwatig na ito ay higit na makabuluhan kaysa sa iba, dahil ang ibang mga KPI ay naiimpluwensyahan ng mga pagbabago sa uri ng mga pagbabago sa demand ng user. Pangunahing tampok Ang LTV ay partikular na nakatuon ito sa pangmatagalang halaga ng kliyente. Nagbibigay-daan sa iyo ang sukatan na masuri ang pangkalahatang pagganap ng isang negosyo, na isinasaalang-alang ang parehong positibo at negatibong mga pagbabago.

Ang isa sa mga tagahanga ng LTV ay ang kilalang web analyst at marketer na si Avinash Kaushik. Sa kanyang palagay, tamang kahulugan Ang LTV ay isang gawain upang makamit ang tagumpay, pinapayagan ka nitong makilala ang mga mamimili na mahalaga sa kumpanya, at ginagawang posible na malutas ang mga problema sa hinaharap sa kasalukuyang panahon. Kasama sa ikot ng buhay ng mamimili ang limang pangunahing punto:

• kamalayan sa negosyo;
• Paghahambing at pagsusuri;
• Pagsasaalang-alang at interes sa pagbili;
• Pagrehistro ng transaksyon;
• Katapatan.

Ano ang kasama sa cycle na ito pagdating sa negosyo? Una sa lahat, ito ay diskarte at marketing, pati na rin ang pag-akit ng atensyon ng madla, karanasan ng gumagamit, serbisyo sa customer, ang produkto mismo, organisasyon ng pagbebenta at paggawa ng desisyon. Ang mga salik na ito ay may malaking epekto sa posibilidad na mabuhay ng negosyo sa kabuuan. Ang konklusyon ay nagmumungkahi mismo: Ang LTV ay nakakaimpluwensya sa halos lahat ng aspeto ng trabaho, at ang pagtaas sa LTV ay kinakailangang magsasangkot ng pagtaas ng kita.

Ang aklat na “Marketing Metrics” ay nagbibigay ng mga kawili-wiling istatistika. Benta mga potensyal na kliyente bumubuo ng isang katamtamang 5-20%, habang ang kasalukuyang isa ay 60-70%. Kaya, ang pagtuon sa mga customer ay nakatuon sa isang diskarte na bumubuo ng mas malaking netong kita.

Ang isang sipi mula sa isang sikat na artikulo mula sa website ng BigCommerce ay nagbabasa ng: "Ang pagkuha ng paulit-ulit na negosyo mula sa mga customer ay mahalaga upang madagdagan ang iyong mga kita. Sa madaling salita, ang customer churn ay dapat na panatilihing mababa hangga't maaari upang ang mga mamimili ay patuloy na gumawa ng mas maraming pagbili. Mababang antas Binibigyang-daan kami ng churn na makamit ang mas mataas na LTV at gawing mas mabubuhay ang negosyo."

Paano makalkula ang LTV para sa isang online na tindahan?

Mayroong maraming mga formula para sa pagkalkula ng tagapagpahiwatig ng LTV, at ang bawat uri ng negosyo ay gumagamit ng sarili nitong paraan ng pagkalkula. Ang isang online na tindahan ay naiiba sa isang subscription dahil maaaring mahirap para sa may-ari ng isang online na tindahan na maunawaan kung muling mag-order ang kliyente. Ang data na nakuha ay hindi maituturing na tumpak, ang mga ito ay napaka-tinatayang at napaka-katamtaman ay maaaring kailangang baguhin para sa iyong angkop na lugar.

LTV = AMPU / Churn rate

AMPU (Average Margin Per User) - average na kita bawat mamimili. Ito ay kinakalkula sa loob ng isang panahon na ikaw mismo ang nagtakda. Ito ay maaaring isang buwan, isang quarter, isang taon, ilang taon.

Ang churn rate ay isang indicator ng customer churn. Ito ay kinakalkula tulad nito:

Churn rate = Umalis na mga kliyente para sa panahon / Mga aktibong kliyente para sa nakaraang panahon

Bukod dito, ang mga aktibo ay ang mga customer na hindi hihigit sa ilang oras ang lumipas mula noong huli nilang pagbili. Halimbawa, sa isang serbisyo sa paghahatid ng pagkain, ang isang aktibong customer ay isa na nag-order ng hindi bababa sa isang beses bawat 2 buwan. Kung lumipas ang 2 buwan at hindi na nag-order ang kliyente, maaari naming isaalang-alang na umalis siya. Ngunit sa tindahan ng muwebles ang pamimili ay hindi gaanong ginagawa. Doon, maaaring maging aktibo ang isang kliyente sa loob ng maraming taon nang hindi bumibili.

Mga paraan para mapataas ang LTV

Ang pangunahing diskarte para sa pagtaas ng halaga ng panghabambuhay ng customer para sa mga regular na online na tindahan ay ang diskarte sa pagtaas, na isinulat namin tungkol sa mas maaga. Ngunit mayroon ding iba pang mabubuti mabisang pamamaraan na dapat isaalang-alang.

Cross-selling at upselling

Ang pag-upselling sa mga umiiral nang customer ay hindi lamang nangangahulugan ng mataas na posibilidad ng tagumpay, ngunit nagpapataas din ng LTV. Nagpapakita si Neil Patel ng isang halimbawa kung paano nagawang taasan ng isang tax preparer ang panghabambuhay na halaga ng consumer ng limang beses sa pamamagitan ng pag-upsell ng ilang value-added na serbisyo.

Maaari mong sabihin na ang upselling sa e-commerce ay parang gas pedal sa isang kotse. Kapag mas pinipindot mo ito, mas mabilis kang makakarating sa iyong huling hantungan. Siyempre, ang nais na antas ng kita ay maaaring makamit nang walang upselling, ngunit kailangan mong gumastos ng mas maraming oras.

Sa graph makikita mo kung paano may positibong epekto ang mga upsell sa kakayahang kumita ng isang negosyo sa SaaS, na nagpapabilis sa pag-unlad nito at tumutulong na makamit ang kinakailangang antas ng kakayahang kumita. Ang mga prinsipyong ginagamit upang matiyak ang epektibong upselling para sa mga negosyo sa cloud ay may kaugnayan para sa anumang eCommerce niche, kabilang ang mga online na tindahan.

Malinaw, ang cross-selling at upselling ay nagdudulot ng mas maraming benepisyo kaysa sa pagbebenta sa mga potensyal na mamimili. Kailangan mo lamang na ilapat nang tama ang pamamaraan sa pagsasanay, at ang mga resulta ay hindi magtatagal bago dumating. Kailangang maakit ang mga customer na ulitin ang negosyo kaysa sa inaasahan na gagawa nito sa kanilang sarili.

Serbisyo sa customer

Nalaman ng isang ulat mula sa Harvard Business School na ang 5% na pagtaas sa pagpapanatili ng customer ay maaaring magresulta sa 25% hanggang 95% na pagtaas sa kita. Ang pagtaas sa rate ng pagpapanatili ay may positibong epekto sa halaga ng ikot ng buhay. Malinaw, habang tumatagal ang isang mamimili sa katayuan ng kliyente, mas malaking kita ang maaari niyang dalhin. Kung mayroong isang lihim na paraan upang mapanatili ang mga customer, malamang na alam ito ng mga may-ari ng mga parke ng Disney, na may rate ng paulit-ulit na pagbisita na hanggang 70%. Sa tuyong wika ng marketing, ang dahilan ng mataas na bilang ng mga paulit-ulit na pagbisita sa Disneyland ay ang mga parke ay palaging gumagana upang masiyahan ang mga customer, patuloy na ino-optimize ang kanilang mga operasyon at serbisyong inaalok. Ang mga nasisiyahang customer ay awtomatikong nagiging regular na mga customer.

Tinukoy ni Patel ang ilang simpleng paraan upang mapataas ang LTV sa pamamagitan ng pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo sa customer:

• Kinakailangang tumugon sa lahat ng mga katanungan at tawag ng customer;
• Ang priyoridad ay hindi dapat dami, ngunit kalidad;
• Upang madagdagan ang awtoridad, kailangan mong mag-publish ng nilalaman;
• Ang isa ay dapat palaging handa na gumawa ng higit pa sa inaasahan ng kliyente;
• Kinakailangang makipag-usap sa mga kliyente sa positibong tono;
• Ang katapatan ng customer ay dapat gantimpalaan ng mga diskwento o bonus;
• Mahalagang maging mapagpasensya sa mga galit na customer;
• Sa proseso ng pakikipag-usap sa isang kliyente, kailangan mong matuto hangga't maaari tungkol sa kanya.

Ang LTV ay hindi lamang tungkol sa paglago ng kita, ngunit tumutulong din sa pagbuo ng mga relasyon. Ang mga customer na tinatrato nang maayos ay magiging maayos ang pakikitungo sa negosyo. Mula sa isang pananaw sa marketing, ang halaga ng mga nasisiyahang customer ay hindi maaaring palakihin.

Ang modelo ng subscription ay isang epektibong paraan ng pagtaas ng LTV

Karamihan epektibong opsyon Ang pagtaas ng LTV ay nangangahulugan ng paggawa ng produkto sa isang serbisyo ng subscription. Ipinapakita ng pagsasanay na sa ganitong paraan makakamit mo ang matatag na kita, gayundin ang makakuha ng mga customer na may mas mahabang ikot ng buhay. Masasabi nating ang isang negosyo na nagpapatakbo ayon sa klasikong modelo ng eCommerce ay umaakit sa mga customer na may hindi mahuhulaan at hindi ang pinaka-matatag na LTV. Kasabay nito, ang kumpanya na nag-aalok ay tumatanggap ng pagtaas ng pag-agos ng kita.

Ang mga benta ng subscription ay may malaking demand sa ilang mga tindahan sa loob ng ilang taon na ngayon. Halimbawa, ang Dollar Shave Club ay nagbebenta ng mga shaving machine sa ganitong paraan. Ang isang tradisyonal na online na tindahan ay isang katalogo kung saan ang bawat customer ay maaaring pumili ng isang produkto, magbayad para dito at maghintay para sa paghahatid. Ang modelo ng pagbebenta ng subscription ay mahusay na gumagana sa mga produkto na regular na binibili ng mga mamimili at sa humigit-kumulang sa parehong dami. Maaaring ito ay mga lampin, pagkain ng alagang hayop, mga contact lens, mga kuwerdas ng gitara, mga gamot, atbp. Siyempre, ang modelong ito ay nababagay sa napakaliit na bilang ng mga online na tindahan. Ngunit tiyak na magbibigay ito ng karagdagang mga ideya.

Paano gumagana ang pagbebenta ng produkto sa pamamagitan ng subscription:

1. Bumili ang kliyente ng isang subscription sa mahabang panahon(anim na buwan, isang taon) at tumatanggap ng mga kalakal na may paghahatid ayon sa itinatag na iskedyul.
2. Sa buong panahon, ang lahat ng mga consignment ng mga kalakal ay binabayaran kaagad.
3. Natatanggap ng kliyente ang mga inorder na kalakal sa bahay na may isang tiyak na dalas.
4. Ang mga subscription goods ay may mas mababang halaga dahil sa ang katunayan na ang nagbebenta ay nakikipag-usap sa mga supplier upang bawasan ang gastos sa pamamagitan ng pag-order ng isang malaking dami ng mga kalakal, na nag-uudyok sa supplier na magbayad nang maaga.
5. Ang mamimili sa huli ay tumatanggap ng mga kalakal sa isang kanais-nais na presyo, na ihahatid sa kanya sa kinakailangang dalas.

Pangunahing benepisyo ng subscription:

• Hindi na kailangan malalaking dami mga mapagkukunang pinansyal upang ilunsad ang subscription.
• Ang mga paghahatid ng mga kalakal ay nagsisimula lamang pagkatapos matanggap ang pagbabayad, iyon ay, ang panganib na malinlang ay mababawasan.
• Malamang na alam ng nagbebenta kung gaano karami ng produkto ang dapat niyang bilhin o i-order sa supplier.
• Ang subscription ay maaaring may mga elemento ng isang sorpresa o laro na magugustuhan ng mga tao, para sa mga mahilig sa mga regalo at mga sorpresa. Sa Kanluran, may mga subscription para sa mga laruan para sa mga bata at mga regalo para sa mga pista opisyal.

Ang modelo ng subscription mismo ay hindi bago. Nakasanayan na namin ang pag-subscribe sa mga magasin at pahayagan, mga channel sa telebisyon, pagbili ng mga subscription sa mga gym atbp. Ang bilang ng mga kalakal na maaaring mabili sa ilalim ng pamamaraang ito ay patuloy na lumalaki, dahil ang format na ito ng pakikipagtulungan ay kapaki-pakinabang sa parehong nagbebenta at bumibili. Ang huli ay tumatanggap ng mga kinakailangang kalakal nang hindi umaalis sa bahay, na mayroon malaking halaga, dahil sa patuloy na paglaki ng trabaho.