Mga script sa pagbebenta ng telepono: mga panuntunan at halimbawa. Mga halimbawa at script ng malamig na tawag para sa isang sales manager: kung paano pataasin ang kahusayan

Kadalasan ay nahaharap tayo sa isang sitwasyon kung saan nais ng pinuno ng isang kumpanya na gumamit ng mga script para sa gawain ng mga tagapamahala, sukatin at pagbutihin ang proseso ng trabaho, ngunit hindi alam kung paano ito gagawin.

At narito, nararapat na sabihin na ang script ng tawag ay dulo lamang ng malaking bato ng yelo. Kinakatawan nito ang buong karanasan ng kumpanya sa pagsasagawa ng mga benta ng telepono sa anyo ng istraktura ng isang pag-uusap sa isang kliyente. Sa madaling salita, ang katotohanan na ang manager ay nagpasya na gumamit ng isang script ay mabuti, ngunit para sa isang tunay na makabuluhang pagpapabuti sa mga benta ng telepono, ito ay kinakailangan upang gumana sa lahat ng mga bahagi nito, sa pamamaraan, at ipakita ang mga resulta ng naturang trabaho sa ang script tulad ng sa isang madaling basahin na repository.

Bukod dito, ang ganitong proseso ay hindi ginagawa nang isang beses, dapat itong tuluy-tuloy.

Kaugnay nito, nagpasya kaming magsulat ng ilang artikulo na nagdedetalye ng pare-parehong pagpapabuti ng pamamaraan ng pagbebenta ng telepono ng kumpanya.

Ang artikulo na ngayon ay nasa harap mo ay isang uri ng "balangkas" ng isang organismo na tinatawag na "benta ng telepono". Tatalakayin nito ang tungkol sa mga karaniwang bloke ng semantiko na bumubuo sa istraktura ng pagbebenta.

Mga uri at yugto ng pagbebenta ng telepono

Una, tukuyin natin kung ano ang mga benta ng telepono.

Ang pinakapaborito ay, siyempre, "mainit" - kapag ang kliyente mismo ay gustong bumili ng produkto. (Let's give credit to the marketing department for such clients) Ang pinakamahalaga dito ay huwag gumawa ng anumang katangahan at hindi "mawalan" ng benta! Pero sayang at ah! Ang daming pagkakamali!

Malamig (mainit, malamig) - walang naghihintay sa iyo, ngunit hindi bababa sa alam nila ang tungkol sa iyong kumpanya. Gusto mo lang magbenta sa isang taong bumili dati o sa taong nagbigay ng kanilang numero kapalit ng card, impormasyon, pagpaparehistro, atbp.

Anuman ang uri ng pagbebenta, isang paraan o iba pa, ang pag-uusap ay palaging naglalaman ng mga karaniwang yugto na paulit-ulit paminsan-minsan.

Ang klasikong genre ng pagbebenta ng telepono ay binubuo ng 5 yugto:

1. Pagkilala sa mga pangangailangan
2. Pagtatanghal
3. Pagkumpleto ng deal

Hindi mahalaga kung gaano ka halimaw, diyos, kakaiba o propesyonal sa pagbebenta ang tingin mo sa iyong sarili, ang pagsunod sa mga hakbang na ito ay sapilitan! Kung hindi, palagi kang magkakaroon ng hindi inaasahang resulta! At, kahit na mas masahol pa, "draining" ang kliyente.

Kaya, tingnan natin ang bawat isa sa mga yugtong ito.

Pagbati, pagtatatag ng contact

Sa unang sulyap, ang yugtong ito ay hindi ang pinakamahalaga. Ngunit! Ang takbo ng transaksyon, ang tono ng pag-uusap at ang pangkalahatang kalagayan ng kliyente ay nakasalalay dito! Mayroon kang humigit-kumulang 10 segundo upang maiwasang mapaalis. At ito ang pinakamahalagang 10 segundo. Mayroong tatlong bahagi sa yugtong ito:

• Pagbati ng kumpanya
• Kakilala
• Nakakapukaw ng interes

Ang diwa ng pagbati ay malinaw: kailangang malaman ng kausap kung sino ka, saan ka nanggaling at kung bakit ka tumatawag.

Ang kakanyahan ng pakikipag-date: kailangan mong linawin ang pangalan upang maunawaan kung nakarating ka man doon at kung paano mo makontak ang tao.

Ang kakanyahan ng tawag ng interes: siguraduhin na binibigyan ka ng iyong kausap ng pagkakataon na pag-usapan ang iyong panukala. Kailangan mong magtanong ng isang katanungan na mag-uudyok ng interes o hindi bababa sa hindi mo gustong ibitin ang tawag. At, siyempre, mahalagang matukoy ang limitasyon ng oras. Mahalagang magkaroon ng konsensya dito! Huwag hayagang makipagdaldalan tungkol sa iyong produkto nang hindi alam kung may oras pa ba ang tao para pag-usapan ito. Mas mabuting magtanong, makarinig ng pagtanggi at mag-alok na tumawag muli, kaysa hindi magtanong at paalisin ng mahabang panahon. Inirerekomenda ng mga eksperto na iwasan ang mga monosyllabic na tanong na madaling masagot ng "hindi." Mas mainam na gumamit ng bukas na wika: "Sabihin sa akin, username, gaano karaming oras ang maaari mong ilaan sa ating pag-uusap?"

Pagkilala sa mga pangangailangan

Kapag hindi namin alam kung ano ang kailangan ng kliyente, sinusubukan naming ibenta ito! Sa kabaligtaran, kapag natukoy natin ang "sakit", ang problema, ang pangangailangan ng isang tao, tinutulungan natin siya - binibigyan natin siya ng solusyon. At nang naaayon, kapag natukoy namin ang mga pangangailangan at nag-aalok ng solusyon, mas madali para sa amin na magpakita ng isang partikular na produkto o serbisyo, dahil malinaw na pinag-uusapan natin kung ano ang mahalaga sa kliyente!

Isipin natin ang isang sitwasyon: ang isang tao ay gustong bumili ng isang mobile phone, ngunit kung hindi nila matukoy ang kanilang mga pangangailangan, kailangan nilang pag-usapan ang lahat ng mga modelo, lahat ng mga tagagawa, atbp. At sa pamamagitan ng pagtatanong ng ilang mga katanungan tungkol sa kung paano gagamitin ng kliyente ang teleponong ito, lubos naming paliitin ang bilog sa isa o dalawang modelo. Sa pamamagitan lamang ng pag-unawa sa tunay na pangangailangan ng isang tao ay madali nating maipagbibili sa kanya ang produktong kailangan niya.

Mayroong isang simpleng tool upang matukoy ang mga pangangailangan - isang tanong! Mayroong iba't ibang uri ng mga tanong: bukas, sarado, alternatibo at pinagsama. Napakalawak ng paksang ito na maaaring madaling maging (o kahit isang buong serye).

Ngunit tulad ng lahat, ang sining ng pagtatanong ay may batayan. At sa loob ng balangkas ng artikulong ito ay tatalakayin natin ito.

Ang susi ay upang maunawaan kung ano ang ginagawa ng pagtatanong sa sarili nito:

• partikular na alok (paliitin ang iyong paghahanap mula sa maraming katulad na produkto);
• Hindi kami nag-aalok ng anumang bagay batay sa aming sariling mga pagsasaalang-alang, ngunit kung ano ang kailangan ng kliyente;
• Sa pamamagitan ng pagtatanong, ibinebenta namin ang aming sarili bilang eksperto sa aming produkto, dahil malinaw na alam namin kung paano at ano ang itatanong at, nang naaayon, kung ano ang iaalok.

Pagtatanghal

Ang pagtatanghal ay ang matamis na lugar ng buong benta. Ang pinakamahalagang yugto. Narito ang ilang mga simpleng alituntunin, na sumusunod sa kung saan ikaw ay ipahamak ang iyong sarili sa tagumpay:

1. Ang pagtatanghal ay dapat sumunod sa "property-benefit" na tuntunin! Hindi sapat na ilarawan lamang ang isang produkto o serbisyo; DAPAT mong pag-usapan ang mga partikular na benepisyo na ibinibigay ng produkto o serbisyo. Ari-arian + benepisyo. Halimbawa: ang isang berdeng damit (properties) ay i-highlight ang iyong mga berdeng mata (mga benepisyo).
2. Ang pagtatanghal ay dapat matugunan ang mga natukoy na pangangailangan. Kung nalaman mong gusto ng isang batang babae ang kulay berde at may berdeng mga mata, walang saysay na mag-alok sa kanya ng asul na damit dahil lang mas madalas itong mapili! Dahil ang iyong panukala ay hindi makakatugon sa kanyang mga pangangailangan, kagustuhan, at haharapin mo lamang ang alinman sa pagtanggi o pagtutol.
3. Kapag nagpapakita ng serbisyo o produkto, bumalik sa mga tinukoy na pangangailangan. Halimbawa: “Tandaan, sinabi mo na ang paborito mong kulay ay berde (ibinalik sa pangangailangan), kaya, ang damit na iniaalok ko sa iyo ay eksaktong berde (pag-aari) at ito ay i-highlight ang iyong berdeng mga mata (pakinabang). Ang halimbawa ay maaaring hangal, ngunit iyan ay eksakto kung paano ito gumagana. Ang iyong gawain: magsulat ng isang partikular na benepisyo para sa bawat ari-arian ng iyong produkto!

Isang karaniwang pagkakamali: ang mga yugto ay nalilito at magkakahalo. Tukuyin ang isang pangangailangan sa isang pagkakataon at gumawa ng isang pagtatanghal para sa bawat isa. O maaaring mangyari na ang mga sumusunod ay sumasalungat sa nauna. Kailangan mong tukuyin ang lahat ng mga pangangailangan nang sabay-sabay, magtanong ng 3-4 na mga katanungan na magpapahintulot sa iyo na mag-alok ng isang bagay na tiyak at hindi mag-aksaya ng oras sa isang pagtatanghal para sa bawat pangangailangan. Ganito ang hitsura ng error:

Manager: Anong kulay ang pinaka gusto mo?
Kliyente: Berde.
Manager: Magaling! May magandang berdeng damit na hanggang sahig na may mga rhinestones! Anong haba ang gusto mo?
Kliyente: Sa itaas lang ng tuhod.
Manager: Eeeeeeeee, above the knee yung blue lang.
Kliyente: At oo, ayaw ko sa mga rhinestones!

Kurtina…

Tamang magtanong ng ganito:

Anong kulay ang pinakagusto mo? (Ang sarado ay nangangailangan ng sarado, hindi pinalawak na sagot)
Mayroon ka bang kagustuhan sa haba? Maxi, mini, katamtamang haba? (Alternatibong)
Mayroon pa ba akong dapat isaalang-alang kapag pumipili ng damit para sa iyo? (Buksan, maaaring mayroong ilang mga punto dito, kabilang ang mga rhinestones)

At pagkatapos lamang ng 3 tanong na ito ay nagkakahalaga ng paggawa ng isang alok at pagtatanghal ng damit.

Pagharap sa mga pagtutol

Ang isang sitwasyon kung saan ang isang pagtatanghal ay hindi nakakatugon sa mga pangangailangan ay kadalasang humahantong sa mga pagtanggi o pagtutol. Ang una o ang pangalawa ay hindi ang pinakamahusay na mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan. Pagkatapos ng lahat, mas madaling asahan ang mga pagtutol kaysa labanan ang mga ito! Oo, at "labanan", sa aming opinyon, ay ang maling kahulugan. Ang lumaban ay nangangahulugan ng pakikipagtalo sa kliyente, at ang kliyente ay palaging tama!

Una kailangan mong maunawaan kung ano ang pagtutol?

Kapag tinatanong natin ang tanong na ito sa mga pagsasanay, karaniwan nating naririnig ang mga sumusunod na sagot: hindi pagkakasundo, pagtutol, pagtanggi, kawalan ng tiwala, pag-aatubili na bumili, atbp. At iilan lamang sa isang daan ang nagsasabi na ang isang pagtutol ay isang pagdududa. Narito ito, ang hadlang: ang mga naniniwala na ang isang pagtutol ay isang hindi pagkakasundo ay nagsisimulang makipagtalo sa kliyente; at ang mga nakakaunawa na ang isang pagtutol ay isang pagdududa ay subukan lamang na alisin ito at tulungan silang gumawa ng matalinong desisyon.

Mahalagang maunawaan na ang kliyente ay huminto sa paggawa ng desisyon sa pamamagitan lamang ng kanyang pagdududa, at mahalagang matukoy kung ano ang eksaktong pagdududa na ito, iwaksi ito at magbigay ng higit sa inaasahan ng kliyente.

Halimbawa, isang opsyong "dispute" sa isang kliyente:

Manager: Bakit ang mahal? Sobra na ba ang 5000 para sa iyo?

Malinaw na ang gayong pahayag ng tanong ay nagpapahiwatig na ang kliyente ay hindi sapat na mayaman at hindi kayang bumili ng damit para sa 5000 rubles! Ngunit, pagkatapos ng lahat, ang punto ay hindi na ito ay mahal, ngunit siya ay nagdududa na ito ay babagay sa kanya! Narito ang gagawin ng isang mahusay na tagapamahala:

Kliyente: Masyadong mahal ang damit, lalo na't maaaring hindi ito bagay sa akin dahil nag-order ako online.
Manager: Oo, naiintindihan ko na hindi mo gustong magbayad para sa isang bagay na hindi angkop sa iyo, ngunit ang aming paghahatid ay libre, maaari kaming magdala sa iyo ng iba't ibang mga modelo, iba't ibang laki, at kung walang kasya, okay lang, ang courier babawiin ang lahat, Fine?

Ito ay isang opsyon para sa paggawa ng isang pagtutol ayon sa panuntunang "pag-akyat + pagtutol sa pagdududa + argumento." Narito ang isa pang halimbawa mula sa ibang lugar:

Kliyente: Masyadong mahal ang iyong mga serbisyo sa paglilinis.
Manager: Oo, naiintindihan ko (pagsali), marahil ito ay mahal kung ihahambing sa paglilinis ng iyong sarili (ang pagtutol ay tinanong), ngunit ang isang propesyonal ay darating sa iyo, sa maikling panahon ay gagawa ng pangkalahatang paglilinis gamit ang mga paraan ng kapaligiran, at kung nakita mo kung ano ang gagawin humanap ng mali, ibabalik namin ang pera (argument to objection).

Narito ang isang halimbawa mula sa insurance:

Client: Hindi ko kailangan ng insurance, walang mangyayari sa akin!
Manager: Oo, naiintindihan ko, (pagsali), kapag ang lahat ay mabuti, mahirap isipin ang isang bagay na hindi maganda (kinuwestyon nila ang pagtutol), ngunit mayroon ba talagang kailangang mangyari para isipin mo ang tungkol sa seguro?

Sanayin ang iyong mga tagapamahala na gumawa ng mga pagtutol gamit ang formula na ito! Ito ay hindi kapani-paniwalang epektibo, dahil hindi alam ng lahat kung paano mapaglabanan ang mga pagtutol nang agresibo o may mga tanong (isang hiwalay na paksa para sa isang artikulo).

Gayunpaman, bago makipagtulungan sa mga kliyente ayon sa panuntunang ito, kailangan mong malinaw na maunawaan kung ano ang isang tunay na pagtutol! Pagkatapos ng lahat, tulad ng alam mo, mayroong dalawang uri ng pagtutol:

1. totoo
2. Mali

Sa totoo, ang lahat ay malinaw, ito ay sumasalamin sa kakanyahan ng pagdududa: mahal, tiyak na mga kondisyon ay hindi angkop, walang tiwala sa kumpanya, walang tiwala sa tagagawa, atbp. Ang totoo ay isang bagay kung saan mayroong isang tiyak na argumento, ngunit kung ano ang gagawin sa mali ay madalas na hindi malinaw.

Halimbawa, sa paborito ng lahat na "Pag-iisipan ko ito," madalas nilang sinasagot: "Okay, isipin mo - kung may mangyari, tawagan mo ako!" At ito ay walang iba kundi ang "draining" ang kliyente... magpakailanman. Ano ang gagawin sa kasong ito? Ito ay simple: makarating sa tunay na pagtutol. Isipin natin na ang maling pagtutol ay isang bula, at ang tunay na pagtutol ay ang loob ng bula, at upang maabot ito, kailangan mong pasabugin ang bula. Mayroong isang simpleng trick para dito: gumawa ng "tinidor" sa dalawa sa iyong mga pagpapalagay.

Kliyente: Pag-iisipan ko.
Manager: Oo, naiintindihan ko (ang pagsali ay gumagana din dito), mahalagang pag-isipan ito, ngunit sabihin sa akin para sa aking pang-unawa, baka hindi ka nasiyahan sa presyo o ang oras ng paghahatid ay hindi angkop?

(Sa kasong ito, kadalasan, dalawang pag-unlad ang malamang: alinman sa kliyente ay tanggihan ang iyong mga pagpipilian at iulat ang kanyang sarili, o kinukumpirma):

Kliyente: Hindi, hindi ito tungkol sa presyo o timing, mahalaga para sa akin na kumonsulta sa aking asawa!

At ngayon alam na natin ang tunay na pagtutol, bingo! :)

Manager: Oo, naiintindihan ko na sa isang pamilya mahalagang kumunsulta (attachment), ngunit pinag-uusapan natin ang tungkol sa insurance ng pamilya at ang iyong asawa ay magiging masaya na inalagaan mo siya at ang iyong sarili (tinatanong namin ang kahalagahan ng talakayan sa iyong asawa). Bukod dito, kung ang iyong asawa ay laban dito, maaari mong i-off ang programa ng seguro sa loob ng 7 araw, at ibabalik namin ang iyong pera (argumento).

Sa pamamagitan ng paraan, sa panahon ng malamig na benta, ang isang madalas na pagtutol mula sa mga millennial at simpleng ang advanced na bahagi ng madla ay isang kahilingan na isipin at pag-aralan ang alok sa site. Narito ito ay mahalaga na huwag mahulog sa iyong mukha sa pamamagitan ng pagkabigong pangalanan ang isang direktang link, ngunit sa parehong oras ay dapat mo ring subukan na huwag "drain" ang kliyente sa pamamagitan ng pagdidirekta sa kanya sa isang pahina na hindi tumutugma sa alok na iyong boses sa telepono! Pagkatapos ng lahat, walang mas masahol pa kaysa sa nabigo na mga inaasahan.

Sa sitwasyong ito, ang pinakamahusay na solusyon ay isang landing page. Pagkatapos ng lahat, sa landing page lamang maaari mong mahinahon at detalyadong pag-aralan ang kakanyahan ng alok sa kalakalan at lahat ng mga pakinabang nito, nang hindi ginulo ng mga pangalawang bagay. Bilang karagdagan, ang layunin ng isang landing page ay bihirang benta: kadalasan ito ay isang platform lamang para sa pagkilala sa produkto, pati na rin ang pagkolekta ng mga contact (email) ng mga interesadong tao para sa karagdagang trabaho.

Samakatuwid, huwag maging tamad na lumikha ng isang hiwalay na landing page para sa bawat alok upang makapagbigay ng isang link dito sa oras kung hihilingin. Maraming tao ang may mahinang pag-unawa sa pakikinig o kahit na ayaw lang makipag-usap sa telepono sa mga estranghero - isaalang-alang din ang kanilang mga pangangailangan! Bukod dito, napakadaling bumuo ng iyong sariling landing page gamit ang . Pumili mula sa daan-daang mga yari na template, isang sentro ng pag-optimize ng conversion, mga tool sa analytics, at maraming pagsasama ng marketing automation:

Pagkumpleto ng deal

Ang pinakamahalagang yugto ng transaksyon, sa diwa na ito ang nagdadala ng pera!

At ito ay isang kahihiyan na kadalasan ang pag-uusap ay hindi umabot sa puntong ito. Hindi man lang sinusubukan ng mga manager na isara ang deal. Consultant lang sila! Gaano kadalas natin naririnig: "Salamat sa konsultasyon, ikaw ay isang mahusay na consultant, tatawagan kita sa sandaling magpasya ako!"

Hindi mo dapat kunin ang mga pariralang ito bilang isang "insulto," kahit na ito ay napakasakit. Hindi ka maaaring sumigaw sa telepono: "Buweno, mangyaring, maghintay, wala akong naibenta sa iyo!" Sa halip, kailangan mong matutunan kung paano subukang isara ang deal. madali lang! Dapat maglaman ang script ng pariralang nagkukumpirma sa transaksyon, halimbawa:

"Saang address ko dapat ayusin ang paghahatid?"
“Ano ang mas maginhawa para sa iyo na magbayad: cash o card?”

O hindi bababa sa:

"Aling email ang dapat naming ipadala sa iyo ang aming panukala para sa detalyadong pag-aaral?"

PERO! Sa anumang pagkakataon ay dapat na:

"Interesado ka ba sa alok namin?"
"Gusto mo bang bilhin ito?"
“Well, how like you like our proposal?»

Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga bloke para sa lahat ng mga yugto sa iyong script ng tawag at pagsunod sa pagkakasunud-sunod, tiyak na madadagdagan mo ang bilang ng mga benta.

Sa mga sumusunod na artikulo ay pag-uusapan natin kung ano ang susunod na gagawin:

1. Paano lumikha ng isang script ng pagbebenta mula sa simula.
2. Paglulunsad ng script sa isang kumpanya - kung paano magpatupad ng script para tanggapin ito ng mga empleyado.
3. Kontrol sa kalidad ng mga benta ng telepono - kung paano patuloy na mapabuti ang mga pamamaraan ng pagbebenta at pagganap ng empleyado.

Gusto ng lahat na matutunan kung paano makipag-usap sa telepono sa kanilang mga kliyente. Hindi lang para magsalita, kundi para makapag-alok sa kanya ng isang bagay na hindi niya matatanggihan. Sa anumang kaso, ito ay mahirap gawin. Ang kasanayang ito ay tatalakayin ngayon.

Ang nangunguna ay ang taong pinakamalamang na gagawa ng aksyon na gusto mo. Hindi nawawala ito ay isang buong sining na maaari at dapat na pinagkadalubhasaan. Magagawa ito sa pamamagitan ng pag-aaral ng script sa pagbebenta, na isang uri ng plano sa pag-uusap kasama ang iyong lead. At ang pagpapatupad ng algorithm na ito, upang magsalita, ay humahantong sa pagkamit ng kinakailangang layunin.

Mga script sa pagbebenta ng telepono

Sa bawat partikular na sitwasyon, iba't ibang layunin ang hinahabol. Iyon ay, ang lahat ng mga script ng pagbebenta ay may sariling mga katangian. Ngunit, gayunpaman, may mga pangkalahatang tuntunin para sa pagbuo ng isang plano para sa isang pag-uusap sa telepono.

1. Pagkakapantay-pantay.

Dapat mong laging tandaan na hindi ka mas mababa sa iyong kliyente. Katulad ng ginawa niya sayo. Ibig sabihin, hindi na kailangang hikayatin ang sinuman o ipahiya ang iyong sarili sa harap ng sinuman. Ngunit hindi kailangang maging bastos o kumilos nang boorish. Dapat mong patunayan ang iyong sarili na isang tunay na propesyonal. Kumilos sa isang palakaibigan na paraan at subukang tulungan ang iyong kausap sa paglutas ng isang partikular na problema.

2. Kooperasyon.

Ang script ng pagbebenta ay dapat magsama ng mga 10 tanong, ang mga sagot na alam mo bago magsimula ang pag-uusap. Ang paksa ng pag-uusap ay maaaring isang pag-iisip na dumadaan sa pagitan mo at ng iyong kliyente na parang bola. Upang makontrol ang bola na ito, kailangan mong patuloy na magkaroon ng isang pag-uusap, iyon ay, magtanong.

Halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono

Paano magsisimula telesales?

Mayroong isang parirala - "lahat tayo ay nagmula sa pagkabata." Medyo malalim na kahulugan ang nakatago sa pahayag na ito. Ang matanda ay parang bata. Bago magbigay, hihilingin niya ang kumpirmasyon ng kanyang mga intensyon.

Halimbawa:

- Magandang hapon. Ako si Nikolai. Interesado ako sa impormasyon tungkol sa...
- Magandang hapon. Ang pangalan ko ay Alexander. Naintindihan ba kita ng tama, gusto mo...?
- Oo.
- Mahusay. Mangyaring linawin - paano eksakto...?
- Gawin natin ito sa ganitong paraan ...
- Paano kita mahahanap?
- galing ako...

Mga script sa pagbebenta ng telepono: Presyon ng kliyente

Ang panimulang bahagi ng pag-uusap, na naaayon sa aming plano, ay nagbibigay-daan sa iyo na maunawaan kung ano ang eksaktong kailangan ng iyong kliyente. At ano ang kanyang interes? Ang mga tanong tulad ng ano, bakit at bakit nagbibigay ng garantiya na hindi aatras ang kliyente sa ibang pagkakataon, na nagsasabing, "Hindi ako interesado dito."

Huwag kalimutang linawin ang mahahalagang punto para sa iyo: email address, numero ng telepono, paraan ng pagbabayad, atbp. Kasabay nito, huwag ipilit ang iyong kausap. Kailangan niyang bigyan ng oras para makapagdesisyon. Ngunit huwag bigyan ang kliyente ng karapatang magdikta ng mga tuntunin. Magtakda ng sarili mong mga panuntunan at magtakda ng mga hangganan ng oras.

- Mahusay, Nikolai. Magpapatuloy kami bilang mga sumusunod - sa loob ng dalawang araw ay padadalhan kita ng isang komersyal na alok ayon sa iyong mga kagustuhan. Pagkatapos nito, kokontakin kita at malalaman natin ang tungkol sa pagbabayad at iba pa.

Paglilinaw ng mga tanong tulad ng:

ayos lang? Sumasang-ayon ka ba? Kung hindi ka tututol?

Ang ganitong mga sandali ay hindi nagpapakita ng iyong kahinaan, ngunit ang iyong pagnanais na makahanap ng solusyon na nagbibigay-kasiyahan sa lahat.

Mga script sa pagbebenta ng telepono: Pag-uusap pagkatapos ng pag-iisip

Ang pangalawang pag-uusap sa telepono ay magiging mas madali. Parehong alam mo at ng iyong kausap ang isa't isa at ang layunin ng pag-uusap. Mahalagang matukoy sa wakas ang mga intensyon ng kliyente.

Halimbawa:

- Hello. Hello. Si Nikolai ba ito?
- Oo, hello.
- Iniistorbo ka ni Alexander. Napag-usapan namin...
- Oo. naalala ko.
– Nagtrabaho ako sa ipinangakong komersyal na panukala. Lahat ng hiling mo ay natutupad. Ang dokumento ay ipinadala sa iyo sa pamamagitan ng email.
- Oo. Natanggap at sinuri.
- Kumusta ang iyong kalooban? Handa ka na bang makipagtulungan sa aming kumpanya sa mga iminungkahing tuntunin?

At pagkatapos ay dumating ang sandali ng climax. Kung positibo ang tugon ng kliyente, magpapatuloy ang pag-uusap. Tapos na ang deal at masaya ang lahat.

Ang isang negatibong sagot ay nagpapahiwatig sa iyo na ang kliyente ay hindi gustong makipagtulungan o na may mga pangyayari na pumipigil dito. Hindi na kailangang hikayatin o patunayan ang anuman dito.

Kailangan mo lang magtanong tungkol sa dahilan ng pagtanggi - "Magaling. Sa wakas, gusto kong itanong kung ano nga ba ang pumipigil sa iyo na tanggapin ang aming alok?"

Karaniwan, ang isang direktang tanong ay sinusundan ng isang pantay na tiyak na sagot. Kung pinapayagan ka ng iyong mga kakayahan na lutasin ang problemang ito, ialok ito. “Gaanong napapanahon. Mayroon kaming magandang alok lalo na para sa iyo. kaya mo..."

Ang paglutas sa problema ng isang kliyente ay titiyakin na hindi sila napalampas.

Mauunawaan niya na ang lahat ng kanyang mga hadlang ay hindi na isang hadlang. Ang pagbebenta ng isang produkto o serbisyo ay magiging mas madali. Kapag ang dahilan ay kathang-isip, ang kliyente ay patuloy na hahantong sa iyo sa pamamagitan ng ilong. Hindi mo dapat itago ito sa kasong ito.

Mga script sa pagbebenta ng telepono: Paghawak ng mga pagtutol

Ang isang napakahalagang punto, ang ilang mga kliyente ay nagsisimulang magsanib nang tumpak mula sa mga hindi pa binuo, lalo na ang mga sikat na tulad ng mahal o masyadong mura ang mga script ay kailangang magbigay ng mga opsyon para sa pagsasara ng mga pangunahing pagtutol, makakatulong ito sa pagtaas ng conversion.

Ang mga pagtutol ay nagsisimulang lumitaw kapag ang mamimili ay hindi sigurado tungkol sa pagiging angkop ng pagbili, kapag ang mga tanong na maaaring maiwasan ang mga pagtutol ay hindi itinanong.

Upang maayos na maiproseso ang isang pagtutol, kinakailangan upang matukoy ang katotohanan nito. Kung mali ang pagtutol (maaaring ipahayag lamang ito ng kliyente), kung gayon walang maiisip at lohikal na argumento ang gagana.

Sabihin mo sa akin, ito lang ba ang dahilan na pumipigil sa iyo? o may iba pa ba?

Sabihin na nating ayusin ang isyung ito. May kailangan pa ba tayong pag-usapan?

Sabihin nating isinasaalang-alang namin ang iyong mga kagustuhan dito, mayroon pa bang iba pang mga katanungan? ...sa prinsipyo, sumasang-ayon ka ba, ang tanging bagay na kailangan nating lutasin ay ang isyu na may "indicate the nuance that has arisen"?

Isang tinatayang algorithm para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol, na ginagamit kung ang kliyente ay may interes sa deal, ngunit napahinto ng isang dahilan

1. Makinig

2. Kung ang pagtutol ay karaniwan para sa konteksto ng pag-uusap (ipadala sa pamamagitan ng email, hindi kami interesado, atbp.) gamitin ang pagproseso na ibinigay sa iyong script (maaaring ma-download ang mga halimbawa mula sa link sa dulo ng artikulo).

3. Kung ang pagtutol ay maaaring magtago ng mas malalim na dahilan para sa pagtanggi (ito ay mahal, pag-iisipan ko ito, tatawagan kita pabalik, atbp.), pagkatapos ay kinakailangan upang matukoy ang katotohanan nito at iproseso ang panghuling pagtutol gamit ang isang iskrip.

4. Magpatuloy sa susunod na hakbang ng mga negosasyon (pagproseso ng isa pang pagtutol na lumitaw, muling pagpoproseso ng parehong pagtutol, o pagtalakay ng mga aksyon sa transaksyon o sa susunod na hakbang ng pakikipag-ugnayan sa kliyente)

Subukan ito at simulan ang pagbebenta sa pamamagitan ng telepono. Good luck at magandang resulta.

Pansin!

Nag-aalok ako ng pagbuo ng mga script sa pagbebenta, malamig o mainit na pagtawag, anumang produkto o serbisyo, para sa mga benta sa telepono o nang personal. Mabilis, propesyonal, mahusay!

Tumatanggap ako ng mga order sa pamamagitan ng email: R eklama@site o

Walang negosyo kung walang benta. Ang isang empleyado na nakakabisa sa mga epektibong pamamaraan ng cold calling ay pinahahalagahan ng pamamahala ng kumpanya at tumatanggap ng magandang suweldo.

Ang malamig na pagtawag ay isa sa pinakamahirap at, sa parehong oras, epektibong paraan ng pagbebenta.

Ano ang mga malamig na tawag sa telepono

Ang malamig na pagtawag ay isang paunang tawag sa telepono sa mga potensyal na kliyente na hindi pa kailanman nagtrabaho sa iyong kumpanya, na may layuning maakit sila sa hanay ng iyong mga customer.

Hindi naghihintay ng tawag ang kliyente. Ang tawag ay tinatawag na "malamig" dahil malamig ang pakikitungo ng nasa kabilang linya. Kahit na kailangan niya ang iminungkahing serbisyo o produkto, kailangan mong magsikap na mainteresan siya.

Ang mga diskarte sa pagbebenta ng malamig ay kumplikado at nangangailangan ng pagsisikap, karanasan, at mahusay na kaalaman sa produkto o serbisyong inaalok ng nagbebenta.

Video - kung paano gumawa ng malamig na mga tawag, mga halimbawa para sa isang manager:

Ang pag-master ng cold calling technique ay hindi madali dahil sa maraming hadlang na dapat lagpasan para epektibong makumpleto ang tawag. Kadalasan kailangan mong makinig sa mga pagtanggi at pagtutol ng kausap at pag-aatubili na makipag-usap.

Ang lahat ng ito ay nakakaapekto sa mood ng manager na gumagawa ng malamig na mga tawag. Upang gawing mas epektibo ang mga naturang tawag, kailangan mong patuloy na sanayin at pagbutihin.

Sa anong mga kaso ginagamit ang mga ito?

Ang aktibong tool sa pagbebenta na ito ay mahalaga para sa mga benta ng B2B. Kamakailan, ang malamig na pagtawag ay naging mas madalas na ginagamit sa pakikipagtulungan sa mga ordinaryong tao.

Kailangan ang malamig na pagtawag:

• upang patuloy na madagdagan ang bilang ng mga bagong kliyente;
• kapag naglulunsad ng isang bagong proyekto, upang ipaalam sa merkado na ang isang bagong organisasyon ay lumitaw;
• upang i-update ang isang malaking base ng mga potensyal na kliyente: kapag mayroong isang listahan ng mga potensyal na kliyente, at mula dito ang mga pinaka kumikita para sa trabaho ay pinili.

Ang malamig na pagtawag sa Russia ay mas madalas na ginagamit sa mga sumusunod na lugar ng negosyo:

• mga kumpanya ng pagpapasa - bihirang gumagana ang advertising, at ang mga kliyente ay nakakalat sa buong bansa at sa ibang bansa, walang posibilidad ng personal na pagpupulong;
• mga ahensya ng advertising, magazine, print publisher - gumamit ng mga tawag upang maghanap ng mga bagong advertiser;
• mga kumpanya ng pagmamanupaktura na nagbebenta ng mga kalakal para sa negosyo - upang maghanap ng mga bagong merkado at palawakin ang base ng customer;
• pakyawan mga kumpanya na nagbebenta ng mga kalakal sa mga organisasyon;
• mga ahensya ng real estate - para sa layunin ng pagbebenta ng komersyal na real estate.

Balangkas ng pag-uusap

Upang ang isang malamig na tawag ay maging matagumpay at maibigay ang nais na resulta, dapat kang maghanda para sa pag-uusap nang maaga at gumuhit ng isang magaspang na balangkas. Ang pag-uusap mismo ay maaaring nahahati sa mga sumusunod na yugto:

• tumawag sa sekretarya, lumipat sa gumagawa ng desisyon (DM);
• pagkilala sa mga gumagawa ng desisyon, pagpapakilala sa iyong kumpanya, pagtatatag ng contact;
• paglilinaw ng mga pangangailangan, pagtatanghal ng isang kumpanya, produkto o serbisyo, pagpapaliwanag ng mga pagtutol;
• pagkumpleto ng pakikipag-ugnayan at pag-iskedyul ng appointment.

Video - kung paano pagtagumpayan ang takot na gumawa ng malamig na mga tawag:

Hindi mo dapat tawagan ang lahat ng mga kliyente nang walang pinipili. Bago ang tawag, dapat mong pag-aralan nang detalyado ang potensyal na kliyente, ang kanyang profile, at posibleng mga pangangailangan. Ayon sa 20% lamang ng mga customer ang bumubuo ng 80% ng mga kita.

Paano i-bypass ang sekretarya

Kapag nagtatrabaho sa mga organisasyon, madalas na may hadlang sa pagitan ng sales manager at ng taong gumagawa ng desisyon - isang sekretarya o personal na katulong. Maraming tawag ang dumadaan dito sa buong araw. Kadalasan ang mga tao ay tumatawag at nag-aalok ng isang bagay.

Upang hindi makagambala sa manager, hindi siya tinatawagan ng sekretarya, ngunit sinasagot na walang kailangan at binababa, kahit na ang produkto at serbisyo ay talagang kapaki-pakinabang para sa organisasyon. Kung mas malaki ang kumpanya, mas mahirap i-bypass ang sekretarya.

Sa ganitong mga kaso, ang mga diskarte ay ginagamit upang laktawan ang sekretarya. Narito ang ilan sa mga ito:

• alamin muna ang pangalan ng gumagawa ng desisyon at, kapag tumatawag sa sekretarya, hilingin na makipag-ugnay sa tamang tao, na tinatawag siya sa pangalan at patronymic. Ang kalihim ay magpapasya na ang tawag ay paulit-ulit at kumonekta nang hindi nagtatanong ng mga hindi kinakailangang tanong;
• gumamit ng bilis at biglaan, sabihin sa isang may kumpiyansang tono: "Kumusta, mangyaring ikonekta ako sa komersyal na direktor." Ang mga karagdagang tanong ay dapat sagutin nang maikli at may kumpiyansa. Halimbawa, sa tanong na: "Sino ka?" Sumasagot kami: "Serey Ivanov." "Anong klaseng kumpanya?" — “Kumpanya A”;
• magtanim ng kumpiyansa na hindi ito ang unang pagkakataon na tumawag ka. Maaari mong sabihin: "hello, kumpanya "A", lumipat sa departamento ng pagbili";
• tumawag kapag wala ang sekretarya. Maaaring ito ay oras ng tanghalian, pagtatapos ng araw ng trabaho, o 30 minuto bago magsimula.

Upang makakuha ng mga resulta, dapat mong sundin ang mga sumusunod na patakaran kapag nakikipag-usap sa kalihim:

• magsalita nang may kumpiyansa;
• hindi na kailangang sabihin sa kalihim ang tungkol sa iyong panukala, dahil hindi siya gumagawa ng mga desisyon;
• Bago tawagan ang manager, dapat mong malaman ang kanyang buong pangalan, makakatulong ito sa iyo na i-bypass ang sekretarya nang mas mabilis.

Video - kung paano i-bypass ang sekretarya sa mga malamig na tawag:

Paano magsimula ng isang pag-uusap sa isang gumagawa ng desisyon at maging interesado siya

Ang pakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon ay ang pinakamahalagang yugto ng tawag. Ang pangkalahatang resulta at mga prospect para sa pagtatrabaho sa kumpanyang ito ay nakasalalay sa kung paano ito pupunta. Kapag ginawa mo ang unang tawag, hindi mo dapat subukang magbenta. Ang pangunahing layunin ng unang pag-uusap sa telepono ay upang mangolekta ng impormasyon upang makagawa ng isang kumikitang alok at isang kasunduan sa pagpupulong.

Narito ang isang tinatayang diagram ng isang pag-uusap sa isang gumagawa ng desisyon:

Sa simula ng pag-uusap, dapat mong ipakilala ang iyong sarili at tukuyin ang iyong kumpanya. Maikling sabihin sa amin kung ano ang kanyang ginagawa. Mas mainam na huwag banggitin ang posisyon ng sales manager, dahil nagdudulot ito ng mga hindi kinakailangang asosasyon sa gumagawa ng desisyon, takot na may ipapataw sa kanya.

Pagkatapos ng pagpapakilala, tama na linawin kung ang tao ay may oras na makipag-usap. Maaari kang magsimula ng ganito: "Kumusta, ang pangalan ko ay Sergey, kinakatawan ko ang kumpanya A, na gumagawa ng mga hilaw na materyales para sa mga kumpanyang tulad ng sa iyo. Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?"

Kung sasabihin ng gumagawa ng desisyon na mayroon siyang oras, ipagpapatuloy namin ang pag-uusap gamit ang script ng pagbebenta. Kung hindi, kailangan mong malaman kung anong oras ang maginhawa para tawagan siya. Dapat kang mag-alok sa tao ng ilang mga opsyon sa oras ng tawag upang siya ay makapili mula sa kanila. Tumawag kami pabalik sa napagkasunduang oras.

Sa unang pag-uusap, kinakailangan na pukawin ang interes ng tao: sabihin ang tungkol sa iyong kumpanya, ang mga pakinabang ng trabaho, sabihin na nagtatrabaho ka sa parehong mga kumpanya tulad ng iyong tinatawagan. Subukang huwag pag-usapan ang tungkol sa mga numero o isang partikular na panukala na dapat iwanang ito para sa pulong.

Mga pangunahing tuntunin para sa pakikipag-usap sa isang gumagawa ng desisyon:

• ang pangunahing layunin ng unang tawag ay hindi magbenta, ngunit upang makilala, interesado at mag-iskedyul ng isang pulong;
• Ang inirerekomendang tagal ng tawag ay hindi hihigit sa 5 minuto habang tumataas ang oras, bumababa ang bisa ng tawag;
• kailangan mong magsalita nang may kumpiyansa, ngumiti kapag nagsasalita, habang nararamdaman ng kliyente ang mood ng tumatawag;
• ang iyong kausap ay dapat tawagin sa pangalan;
• Ang susi sa matagumpay na pagbebenta ay ang maramdaman ang mood ng kliyente at magawang umangkop dito.

Upang makagawa ng isang pagtatanghal na maaaring interesante sa gumagawa ng desisyon, mag-alok ng isang bagay na kawili-wili na nagpapatingkad sa produkto sa dami ng iba pang mga alok at ipaliwanag kung paano makikinabang ang kliyente mula sa alok. Maaaring ito ay:

• promosyon o sobrang alok;
• pagbabawas ng gastos;
• pagtaas sa mga benta;
• pagbabawas ng mga gastos sa oras.

Pagharap sa mga pagtutol ng kliyente

Sa simula pa lang ng isang pag-uusap o pagkatapos ng isang presentasyon, makakarinig ka ng mga pagtutol mula sa iyong kausap. Ang mga pangunahing uri ng pagtutol kapag malamig na pagtawag:

• "namin na ang lahat";
• "hindi kami interesado sa alok";
• "Wala akong oras makipag-usap sa iyo";
• "Magpadala sa amin ng isang alok, isasaalang-alang namin ito."

Ang pagkakaroon ng narinig na mga parirala, hindi mo dapat kumbinsihin ang kliyente kung hindi man at patunayan ang mga benepisyo ng iyong alok. Ito ay isang karaniwang pagkakamali at maaaring tapusin ang pag-uusap.

Upang maiwasan ang mga pagtutol, dapat mong:

• mula sa simula ng pag-uusap, subukang huwag magbigay ng mga dahilan para sa mga pagtutol, magtanong ng higit pa, maging interesado sa sitwasyon ng kausap, ang kanyang mga alalahanin, na maaaring malutas salamat sa produkto o serbisyo na iyong inaalok;
• Kung ang isang pagtutol ay ipinahayag, ito ay kinakailangan upang sagutin ang mga ito nang madali, na pumukaw sa interes ng kausap sa pagpapatuloy ng pag-uusap.

Sa tugon ng kliyente: "Nasa amin na ang lahat," maaari mong sagutin: "Naiintindihan ko na hindi mo gustong baguhin ang anuman, ang lahat ay na-debug at mahusay na gumagana para sa iyo. Ngunit makakagawa kami ng isang alok para sa iyong kumpanya na kumikita, dahil bago ang pag-unlad."

Video - kung paano gumawa ng mga pagtutol:

Paano gumawa ng appointment

Ang pagkakaroon ng trabaho sa pamamagitan ng mga pagtutol, kailangan mong tapusin ang tawag sa isang appointment, na siyang pangunahing layunin ng unang malamig na tawag. Maaari kang mag-alok ng ilang mga pagpipilian sa oras upang ang kliyente ay walang alternatibo - upang matugunan o hindi. Dapat mo ring linawin ang mga nuances:

• petsa at oras;
• lugar;
• mga kalahok sa pulong;
• talakayin ang layunin ng pagpupulong;
• kumuha ng kumpirmasyon mula sa kliyente.

Kapag tinatapos ang pag-uusap, kailangan mong iwanan ang iyong numero ng telepono sa pakikipag-ugnayan, muling pag-usapan ang kasunduan sa pagpupulong at magpaalam sa isang positibong tala.

Mga script ng malamig na pagtawag

Ang script ng tawag ay isang paunang pinag-isipan o nakaprogramang pagkakasunud-sunod ng isang pag-uusap sa isang kliyente, na itinatag sa kumpanya. Maginhawang gumamit ng mga yari na module kapag gumagawa ng paunang tawag sa isang kliyente. Mayroong matibay at nababaluktot na mga script.

Video - 24 na tip sa kung paano gumawa ng sarili mong script ng malamig na pagtawag (bahagi 1):

Mahirap- ginagamit kapag nagbebenta ng isang simpleng produkto, kung saan walang maraming mga pagpipilian para sa mga sagot ng customer. Ang ganitong script ay hindi nangangailangan ng maraming kaalaman at kasanayan mula sa operator.

Flexible- ginagamit para sa mga kumplikadong produkto na may kasamang hindi malinaw na mga alok. Ang ganitong mga script ay nangangailangan ng mga tagapamahala na maging malikhain at handa.

Video - 24 na tip sa kung paano gumawa ng sarili mong script ng malamig na pagtawag (bahagi 2):

Kapag bumubuo ng isang script, kinakailangang isaalang-alang ang mga detalye ng industriya at ang mga katangian ng mga kliyente. Ang karaniwang, pamilyar na mga parirala ay nakakainis sa mga tao at nagdudulot ng pagtanggi, kaya dapat kang bumuo ng isang natatanging script, naiiba sa iba pang mga organisasyon, na pumukaw sa interes ng iyong kalaban.

Paano mag-ayos: mga full-time na manager o call center

Ang isang negosyante ay maaaring nahaharap sa tanong kung ano ang mas mahusay na ayusin: malamig na mga tawag sa batayan ng kanilang organisasyon at isama ang mga ito sa pag-andar ng kanilang mga tagapamahala o magbigay ng pagtawag sa isang call center. Upang magpasya sa isyung ito, ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan ng mga pagpipiliang ito ay naka-highlight at isinasaalang-alang.

Ang mga pangunahing bentahe ng pag-outsourcing ng malamig na mga tawag sa mga call center:

• hindi na kailangang mag-recruit at mag-train ng iyong mga tauhan, sa call center ang mga tauhan ay nasanay na sa mga ganoong tawag at may karanasan sa pagtawag;
• hindi na kailangang lumikha ng mga script sa pagbebenta;
• pagtanggap ng buong ulat sa gawaing ginawa.

Ang mga disadvantages ay kinabibilangan ng:

• kakulangan ng personal na kontrol;
• kakulangan ng tiyak na kaalaman tungkol sa iyong partikular na produkto. Ang mga espesyalista sa call center ay nagtatrabaho sa ilang mga proyekto nang magkatulad na pinangangasiwaan ng kanilang mga empleyado ang iyong order at alam ang lahat tungkol dito;
• minimal na pagtuon sa mga resulta. Ang iyong staff, kung motibasyon, ay mas nakatutok sa mga resulta kaysa sa mga espesyalista sa call center.

Ang pakikipag-ugnayan sa isang call center ay kapaki-pakinabang kapag nabigyang-katwiran ito sa pamamagitan ng mga kalkulasyon at ratio ng cost-benefit. Sa mga maliliit na organisasyon, kung saan ang pagkuha ng karagdagang empleyado at pagsasanay sa kanya ay hindi kumikita, ito ay nagkakahalaga ng pakikipag-ugnay sa isang call center upang madagdagan ang mga benta.

Video - isang halimbawa ng isang malamig na tawag ayon sa scheme:

Kung ang isang organisasyon ay maraming empleyado na nakikipag-ugnayan sa mga kliyente, ang pamumuhunan sa sistematikong pagsasanay at pagganyak ng sarili nitong mga tauhan ay nagdudulot ng magagandang resulta sa paglipas ng panahon.

Sa kasong ito, mas mahusay na piliin ang opsyon ng pagsasanay ng iyong sariling mga tauhan at kasama ang malamig na pagtawag sa pag-andar ng iyong mga empleyado. Kasabay nito, ang mga tagapamahala ay dapat na masigla sa pananalapi para sa magagandang resulta.

Mga kalamangan at kahinaan ng malamig na pagtawag

Ang mga pangunahing bentahe ng malamig na pagtawag ay:

• makatipid ng oras at pera dahil sa kawalan ng pangangailangang maglakbay kapag nakikipagkita sa isang kliyente sa unang pagkakataon;
• mas mabilis na komunikasyon sa pamamagitan ng telepono kumpara sa sulat;
• ang kakayahang maunawaan ang reaksyon ng kliyente sa telepono sa impormasyong natanggap;
• ang pagkakataong magtanong ng mga paglilinaw sa isang pag-uusap at alisin ang mga hindi pagkakaunawaan;
• ang kakayahang maglatag ng mga cheat sheet at mga kinakailangang dokumento sa harap mo habang nakikipag-usap sa telepono at tingnan ang mga ito kung kinakailangan.

Ang malamig na pagtawag ay mayroon ding mga limitasyon na dapat lampasan:

• ang interlocutor perceives ang tawag bilang isang istorbo, distracting sa kanya mula sa kanyang sariling mga gawain;
• Mas madali para sa isang kliyente na tumanggi o makaisip ng mga dahilan sa telepono;
• maaaring tapusin ng kalaban ang pag-uusap at ibaba ang tawag anumang oras;
• imposibleng subaybayan ang reaksyon ng isang tao, dahil ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ay hindi nakikita, ang mga konklusyon tungkol sa reaksyon ay maaari lamang makuha mula sa intonasyon;
• walang paraan upang suportahan ang mga salita na may mga graph o larawan;
• Kapag tumatawag sa telepono, may mataas na posibilidad ng mga maling interpretasyon.

Konklusyon

Ang karunungan sa mga diskarte sa malamig na pagtawag ay hindi kaagad dumarating sa karamihan ng mga tagapamahala. Nangangailangan ito ng karanasan, pasensya, patuloy na pag-aaral at pagganyak.

Ang pagkakaroon ng natutunan ang pamamaraan ng pagsasagawa ng naturang mga benta, pagsulat ng mga script, mga pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol at iba pang mga elemento ng isang malamig na tawag, ang isang empleyado ay nagpapabuti sa kanyang sitwasyon sa pananalapi at pinatataas ang kita ng kumpanya kung saan siya nagtatrabaho.

Ang isang maikling ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang pagkakaiba sa pagitan nila.

Ano ang dapat mong bigyang pansin kapag nagsusumite ng sertipiko ng pagtanggap para sa natapos na trabaho.

Sa tulong ng mga malamig na tawag, malamang na hindi ka makakapagbenta ng mga kagamitan para sa paggawa ng mga self-tapping screws sa mga ganitong kaso, kakailanganin ang ilang mga pagpupulong.

Video - mga halimbawa ng totoong malamig na tawag sa telepono para mag-set up ng mga pagpupulong:

Mga script sa pagbebenta ng telepono: Mag-order ng script ng pagbebenta!

Ang pinakamahusay ay isang magandang script. Kung wala ang paggamit ng mga script, ang mga benta sa pamamagitan ng telepono ay alinman sa hindi magaganap, o magiging hindi epektibo (ito ay magtatagal ng mas maraming oras, o ang halaga ng order ay magiging mas kaunti). Bilang isang halimbawa ng mga benta ng telepono, nag-aalok kami ng iba't ibang mga script na gumagana para sa anumang uri ng negosyo - ito man ay isang online na tindahan, isang dealership ng kotse, isang bangko, o isang kumpanya sa b 2 b .

Ano ang isang script ng pagbebenta? Tingnan natin ang pinagmulan ng salitang ito!Script (mula sa English script [ skr ɪ pt ] - /noun/) - nangangahulugang script, script, script, conversation plan. Ginagamit din ang termino sa programming, at sa interpretasyong ito, ang isang script (o script) ay tumutukoy sa isang programa na nag-o-automate ng ilang gawain na, nang walang script, gagawin ng user nang manu-mano. Ito ay pareho - nang walang script o senaryo, ang sales manager ay nagsisimulang "manu-manong magtrabaho", mag-imbento ng ilang mga dahilan sa mabilisang pagbili ng isang bagay, hikayatin ang kliyente, at natural na makatanggap ng pagtanggi.

P.S. Bago bumuo ng isang script sa pagbebenta, kinakailangan na pag-aralan ang mga talaan ng tawag sa telepono. Kung hindi naitala ang iyong mga tawag, hindi ka namin matutulungang maghanda ng script.Nagtatrabaho lang kami sa malalaking customer, kung mayroon kang isang empleyado na walang karanasan sa pagbebenta, kung gayon

huwag mo siyang bilhan ng script, mas mabuting ipadala siya sa pagsasanay!

P.P.S. Mas mahusay kaysa sa isang script sa pagbebenta, at sa isip, pareho! Kaya kailan kailangan ng script? Sa isang sitwasyon kung saan mayroon kang hindi bababa sa 4-5 na tagapamahala ng pagbebenta ng telepono na mayroon nang karanasan at kung saan hindi posible na mag-organisa ng isang kumpanyazakaz@site kung bakit kailangan mo ng script, anong karanasan ng iyong mga empleyado, at sasabihin namin sa iyo kung paano pinakamahusay na magpatuloy sa iyong sitwasyon.

Para sa isa o dalawang baguhan na hindi alam kung paano tumawag at walang sinuman sa iyong kumpanya na magsasanay, hindi makakatulong ang isang script sa pagbebenta ng telepono. Huwag magkaroon ng anumang mga ilusyon! Gagana lang ito kung ikaw ay isang malakas na pinuno sa iyong sarili, alam kung paano gumawa ng malamig na mga tawag, at maaari silang sanayin upang gumana gamit ang script na ito. Ngunit kung mayroon kang mas maraming empleyado at mayroon silang karanasan sa pagbebenta, kung gayon ang pag-order ng isang script para sa kanila ay mas kumikita kaysa sa pagsasagawa ng pagsasanay. Ang pagkakaroon ng natanggap na handa na mga script para sa kanila, maaari mong ayusin ang isang kumpetisyon sa pagitan nila at makita kung alin sa kanila ang pinakamahusay na gagana sa script at ipakita ang pinakamahusay na mga resulta! Upang suriin ang kanilang pagganap, mahalagang makinig sa kanilang mga tawag sa telepono, magagawa mo ito nang mag-isa, o!

Paggamit ng script sa pagbebenta ng telepono - ang tagapamahala, na tumitingin sa mga tagubilin, ay dumaan sa lahat ng kinakailangang hakbang sa isang pag-uusap sa kliyente, at ang kliyente, nang hindi napapansin ito, ay nagsisimulang maunawaan kung bakit kailangan niya ang produktong ito o serbisyo, at kung bakit mas mahusay na bilhin ito ngayon din.

Bakit gumagana ang mga script ng pagbebenta ng telepono? Dahil ang lahat ng mga yugto ng trabaho sa panahon ng isang tawag sa telepono ay matagal nang alam, pinag-aralan hangga't maaari, at upang matiyak na magbenta ng produkto sa pamamagitan ng telepono, kailangan mo lamang sundin ang lahat ng mga hakbang na nakasulat sa script. Ikalulugod naming bumuo ng mga script para sa iyo na madaling magamit ng iyong mga sales manager, kahit na hindi pa sila sumailalim sa espesyal na pagsasanay.

Wika ng pagbebenta ng script pagbebenta ang scripting language, na tinatawag ding sales scripting language) ay isang wika para sa paglalarawan ng mga pag-uusap sa pagitan ng mga sales manager, na espesyal na inangkop para sa paglikha ng mga script ("mga senaryo"), ibig sabihin. pagkakasunud-sunod ng mga parirala, tanong at argumento na dapat gamitin ng isang manager kapag nakikipag-usap sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono. Ang wikang ito ay ginagamit upang lumikha ng mga script ng pagbebenta at ang kalamangan nito ay iyon bawat script ay lubos na iniangkop sa iyong target na madla.

Kung ang mga kabataan lamang ang tumawag sa iyo, kung gayon ito ay magiging isang uri ng script, na may naaangkop na bokabularyo, katatawanan at mga espesyal na pigura ng pananalita. Kung ang iyong kumpanya ay isang Non-State Pension Fund, na tinatawag ng kasalukuyan at hinaharap na mga pensiyonado, kung gayon para sa kanila ang isang script ng pagbebenta ng telepono ay bubuo nang malinaw at nakakumbinsi hangga't maaari para sa kanilang antas ng pang-unawa.

Ano ang mas magandang bilhin: o mga script sa pagbebenta?

Ang lahat ay nakasalalay sa kung gaano karaming trabaho ang mayroon ka sa kasalukuyan. Kung mayroon kang ilang mga empleyado na may kaunting karanasan sa trabaho, at hindi pa sila sumailalim sa anumang pagsasanay bago, mas mahusay na bumili muna ng mga script sa pagbebenta para sa kanila.

Kung mayroon kang 5-6 na empleyado o higit pa, mas mahusay na magsimula sa pagsasanay sa pagbebenta ng telepono, at, sa kabila ng katotohanan na ito ay magiging mas mahal, makakakuha ka ng dalawang benepisyo sa isa: ang mga empleyado sa pagsasanay ay magsusulat ng mga script para sa ang kanilang mga sarili kasama ang mga benta ng tagapagsanay sa pamamagitan ng telepono, at agad na isagawa ang mga ito sa mga praktikal na gawain at pagsasanay, eksaktong katulad ng gagawin nila sa mga kliyente sa susunod na araw.

Ang isang script sa pagbebenta ng telepono ay palaging ginagawa sa paraang magagamit ito kaagad! Ngayon na! Umupo, tumawag at makakuha ng mga resulta! Upang magsimulang magbenta nang propesyonal sa telepono, kailangan ng isang sales manager. Ngunit tandaan na ang unang 100 na tawag ay ang pinakamahirap para sa sinumang propesyonal sa pagbebenta. At sa sandaling makapasa ang isang tao sa yugtong ito, nakakamit na niya ang garantisadong tagumpay sa mga benta ng telepono, at maaari din itong ituro sa ibang tao.

Ang mga kawalan ng pagbili ng mga script nang hindi sumasailalim sa pagsasanay ay ang tagapamahala ay nangangailangan ng kaunting oras upang matutunan kung paano gamitin ang script. Ang mga bentahe ng pagbili ng mga script sa pagbebenta ay na ito ay mas mura, at ang mga script na binili mo ay mananatili sa iyo magpakailanman. Ang isang sales manager na sinanay sa pagsasanay ay maaaring umalis sa iyo pagkatapos ng kalahating taon kung siya ay mahina ang motibasyon. At kung mayroon kang mga script sa pagbebenta at malinaw na nakabalangkas na sistema ng pagbebenta batay sa mga script, gumugugol ka ng pinakamababang oras sa pagre-recruit ng mga bagong empleyado. Kung mayroon kang isang mahusay na script sa pagbebenta, kumuha ka ng isang bagong dating na walang karanasan sa trabaho, ipakilala sa kanya ang script, tawagan siya, at sa unang buwan ay dadalhin ka ng empleyado ng iyong unang kita, iyon ay, agad niyang binabayaran ang kanyang sarili at makikinabang sa iyong organisasyon.

Anong mga uri ng mga script ng pagbebenta ng telepono ang mayroon?

Ang mga benta ng telepono ay isinasagawa kapwa sa pamamagitan ng pagtanggap ng mga papasok na tawag at sa pamamagitan ng paggawa ng malamig na mga tawag. Ito ay dalawang magkaibang teknolohiya, at bawat isa sa kanila ay may sariling script ng pagbebenta.

Cold calling sales script- nagbibigay-daan sa iyong madaling tumawag sa anumang organisasyon, hanapin ang mga tamang tao doon, pukawin ang kanilang interes, papakinggan ka ng mga tao, pagkatapos ay sagutin ang iyong mga tanong, pagkatapos ay makaramdam ng interes sa iyong alok, at sa huli ay sumang-ayon sa target na aksyon na kailangan mo (order , meeting , pagpirma ng kontrata, o susunod na contact).

Mayroon ding pribadong script ng pagbebenta para sa malamig na pagtawag. Ang pamamaraang ito ay ginagamit kapag nagtatrabaho sa mga base ng kliyente, at sa tulong nito maaari kang tumawag sa sinumang tao, sa anumang numero ng telepono, at, na dumaan sa mga reaksyon ng sorpresa o kawalan ng tiwala, interes ang tao, mag-iwan ng magandang impresyon sa kanya, at sumang-ayon sa karagdagang aksyon. Karaniwang ginagamit ang script ng pagbebenta ng telepono para sa mga indibidwal sa mga industriyang may mataas na mapagkumpitensya gaya ng insurance, mga serbisyo sa Internet at digital na telebisyon, mga benta ng tiket sa malamig na base sa teatro, atbp.

Iskrip sa pagbebenta ng telepono para sa mga papasok na tawag- ito rin ay isang napatunayang teknolohiya para sa pagsali sa kliyente sa mga benta, kapag sa isang banda ay lubos naming natutugunan ang mga pangangailangan ng kliyente at ang dahilan kung bakit siya tumawag, at sa kabilang banda, mabilis naming nauunawaan ang kliyente at ang kanyang sitwasyon, na nagpapahintulot sa amin upang dalhin siya sa pagbebenta sa lalong madaling panahon, propesyonal at may napakataas na posibilidad na makuha ang pahintulot ng kliyente.

Saan ko makukuha ang sales algorithm para sa script?

Kapag gumagawa ng isang script, napakahalaga na gumawa ng wastong algorithm para sa pagbebenta ng partikular na produkto sa pamamagitan ng telepono at suriin ito para sa functionality. Ang mga pangunahing pagkakamali kapag lumilikha ng isang script ay nagmumula sa katotohanan na gumagamit ito ng isang hindi epektibong algorithm ng pag-uusap, na sa huli ay hindi humahantong sa mga benta. Ang pagtatrabaho ayon sa isang maling script ng pagbebenta ay humahantong sa mga sales manager na hindi nakakamit ang mga resulta at patuloy na nakakaranas ng negatibiti mula sa mga kliyente. Sa ganoong sitwasyon, ang isa sa mga manager ay maaaring huminto sa iyong kumpanya. Samakatuwid, hindi dapat gumawa ng mga pagkakamali sa script ng pagbebenta!

Makakagawa ka lang ng tamang algorithm sa tulong ng isang propesyonal na tagapagsanay sa pagbebenta, na mag-aaral ng iyong sitwasyon, ang pattern ng pag-uugali ng iyong mga customer, at, batay sa impormasyong natanggap, ay tutulong sa iyo na bumuo ng isang algorithm ng tawag na talagang hahantong sa mga benta. . Dagdag pa, kapag ang algorithm ng pagbebenta para sa script ay ginawa, maaari na itong punan ng mga partikular na formulation gamit ang . Ang algorithm ng pagbebenta ng telepono ay ang balangkas ng script, ang balangkas, ang pundasyon! Kung mayroon kang matatag na pundasyon, lahat ng iba pang mga superstructure ay magdadala lamang ng mga benepisyo.

Gaano kadalas mo dapat i-update ang iyong script sa pagbebenta ng telepono?

Kapag bumibili ng isang script sa pagbebenta o isang hanay ng ilang mga script, inirerekumenda na sa una ay eksklusibo kang magtrabaho ayon sa nakasulat na mga tagubilin, na binibigkas ang mga iminungkahing parirala at argumento sa iyong mga kliyente. Sa yugtong ito, ang pinakamahalagang bagay ay gawin itong tunog bilang natural hangga't maaari mula sa iyong mga labi. Pagkatapos ng 2-3 buwan ng pagtatrabaho sa script, katanggap-tanggap para sa mga may karanasang tagapamahala na subukang lumayo ng kaunti mula sa script at maghanap ng mga pagkakataon upang higit pang pagbutihin ang kahusayan ng kanilang trabaho at pataasin ang conversion.

Kung bumili ka ng ilang script, at mayroon kang mas malaking assortment, kung gayon, bilang isang opsyon, maaari kang mag-order ng pagsulat ng script ng pagbebenta sa telepono para sa bawat isa sa iyong mga produkto o serbisyo. Makakatipid ito ng oras at madaragdagan pa ang iyong mga benta. Dahil ang pagsisikap na magsulat ng mga script sa iyong sarili ay nangangailangan ng maraming oras, at maging handa para sa katotohanan na malamang na hindi ka agad makapagsulat ng gumaganang script na katulad ng binili mo mula sa mga propesyonal.

Maaaring gamitin ang mga script sa pagbebenta sa loob ng maraming taon, lalo na kapag tiwala ka na sa pagiging epektibo ng bawat partikular na script. Ito ay nagkakahalaga ng ganap na pag-update ng mga script kung sakaling magkaroon ng malaking pagbabago sa mga produkto o serbisyo na iyong inaalok.

Halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono:

Isaalang-alang natin ang isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag, para sa isang industriya tulad ng plumbing engineering. Ang script na ito ay paulit-ulit na napatunayan ang pagiging epektibo nito, at ang mga benta gamit ang script na ito mula sa mga empleyado ng online na tindahan buwan-buwan ay umaabot sa higit sa 3 milyong rubles. bawat buwan. Samakatuwid, ipo-post namin ito dito para sa iyong impormasyon. Ngunit tandaan, gagana ang script na ito ng 100% lamang sa partikular na tindahan ng aming kliyente, para sa partikular na staff nito. Sa ibang mga kaso, ang kahusayan ay magiging mas mababa, dahil Maaaring iba ang iyong mga detalye.

Isang simpleng algorithm ng pagbebenta para sa isang script ng pagbebenta ng telepono para sa isang online na tindahan:

Hakbang 1. Ipakilala ang iyong sarili (kumpanya, departamento)

Hakbang 2.

Hakbang 3. Sabihin ang iyong pangalan, isulat ang pangalan ng kliyente, tugunan sila sa pamamagitan ng pangalan

Hakbang 4. Linawin ang sitwasyon + Magbigay ng impormasyon sa kliyente

4.1. Kung magagamit ang produkto, mag-order

4.2. Kung walang produkto, mag-alok ng analogue + magtanong ng ilan

Mga tanong tungkol sa sitwasyon ng kliyente.

Hakbang 5. Mag-alok ng mga bahagi para sa pangunahing produkto, o

Itanong kung anong mga produkto ang maaaring kailanganin para sa hinaharap.

Hakbang 6. Mag-ulat ng hindi bababa sa 1 promosyon o espesyal na alok mula sa kumpanya.

Hakbang 7. Gawing gusto ng kliyente na iwan ang kanyang numero ng telepono ()

Hakbang 8. Sumang-ayon sa karagdagang mga aksyon sa bahagi ng nagbebenta!

Ang bawat hakbang ng algorithm na ito ay dapat magtapos sa pagtanggap ng sales manager ng sumusunod na resulta:

Resulta ng hakbang 1	Ang kliyente ay may positibong impression mula sa manager
Resulta ng hakbang 2	Natanggap ang kahilingan ng kliyente
Resulta ng hakbang 3	Ang pangalan ng kliyente ay nakasulat + ang iyong pangalan ay ibinigay
Resulta ng hakbang 4	Natanggap na ang pahintulot para sa produkto o analogue
Resulta ng hakbang 5	Natanggap ang pahintulot para sa mga consumable
Resulta ng hakbang 6	Ang kliyente ay alam at
Resulta ng hakbang 7	Idinikta ng kliyente ang numero ng telepono
Resulta ng hakbang 8	Alam ng kliyente kung kailan sila tatawag sa kanya at kung ano ang mangyayari

Advanced sales algorithm para sa script ng pagbebenta ng telepono (tingnan dito)

Paano magtrabaho kasama ang script?

1. Pinapayagan na magpalit ng mga hakbang kung kinakailangan para sa resulta

2. Ito ay pinapayagan na lumihis mula sa script kung ito ay makakatulong upang hikayatin ang kliyente

3. Pinapayagan na magdagdag ng isang bagay sa script kung makakatulong ito sa pagbebenta.

4. MGA PUNTO NG PENALTY: Para sa hindi pagkamit ng mga resulta para sa bawat hakbang, iginagawad ang mga puntos ng parusa at isang pagsaway ang gagawin sa nagbebenta.

Isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag

Hakbang 1. “Online na tindahan, ХХХХХХХХ. Magandang hapon!"

Hakbang 2. Kliyente: Hello! Interesado ako sa mga radiator ng cast iron. Nagbebenta: Magaling! Ngayon tingnan natin.

Hakbang 3. Nagbebenta: Ang pangalan ko ay Artem. Tagapamahala ng online na tindahan. Paano kita makokontak? Kliyente: Valisy Albertovich!

Hakbang 4. Nagbebenta: Vasily Albertovich, napakabuti! Mangyaring sabihin sa akin kung saan mo planong i-install ang radiator. Client: Kailangan namin ng radiator para sa kusina at radiator para sa kwarto.. Nagbebenta: Mangyaring sabihin sa akin kung ano ang lugar ng lugar, gaano karaming mga bintana ang naroroon, at ano ang taas ng mga kisame? Kliyente: Kwarto 18 metro, 1 bintana. Kusina 6 metro, 1 bintana. Mga kisame 3.5 metro. Nagbebenta: Nakuha mo. Vasily Albertovich, maaari kaming mag-alok sa iyo ng modelo A at modelo B ng mga radiator ng cast iron Mayroon ding mga aluminum at bimetallic radiator. Bakit gusto mo ng cast iron?

Hakbang 5. Gayundin, bilang karagdagan sa radiator, maaaring kailanganin mo ang mga sumusunod na bahagi, tulad ng A, B, C, D, at E. Kapag nag-order ng ilang item, makakatanggap ka ng x% na diskwento mula sa amin. Alin sa mga item na ito ang dapat mong isama sa iyong order?

Hakbang 6. Gayundin, kasalukuyan kaming nagpapatakbo ng isang napaka-kumikitang promosyon sa mga gripo ng kusina at banyo ng Italyano. Ano sa palagay mo ang diskwento sa gripo at libreng pag-install?

Hakbang 7. Kliyente: Naiintindihan ko ang lahat. Nagbebenta: ******** sumulat sa amin at umorder ng buong bersyon ng script ******* Kliyente: ************************************************* ************* Nagbebenta: *****sumulat sa amin at mag-order ng buong bersyon ng script******* Kliyente: Well, okay, isulat ito, ngunit huwag isipin ang tungkol sa pagpapadala sa akin ng isang SMS advertisement!

Hakbang 8. Salamat, isinulat ko ito. Vasily Albertovich, gawin natin ang sumusunod. ***************************************** *** Kliyente: ************************************************* *******. Nagbebenta: Magaling! Huling tanong ************************************************ **. Kliyente: Oo, malamang ****************. Nagbebenta: Napakahusay! Sabihin mo *********************************.

Mga script sa pagbebenta– isa sa mga paborito kong destinasyon. At hindi lamang dahil mahal ang mga ito at medyo madaling isulat. Ito marahil ang tanging direksyon sa copywriting kung saan makikita mo ang resulta ng iyong trabaho sa real time. Bukod dito, dito mo lamang masusuri ang pagganap ng ilang mga module sa pamamagitan ng direktang pakikipag-usap sa target na madla.

Ang kilig kapag kinuha mo ang telepono sa pag-asam ng unang tawag sa telepono. Namumula ang mukha at tainga, bumibilis ang pulso, nanlalamig ang mga kamay, at dumadaan ang adrenaline sa bubong. Sa totoo lang, minsan tila mas madaling mag-slide pababa sa isang matinding slide sa isang water park a la "kamikaze" kaysa gumawa ng unang malamig na tawag gamit ang isang binuong script. Gayunpaman, sa paglipas ng panahon ay nasasanay ka at ang damdamin ay mapurol. Ngunit hindi iyon ang punto.

Isa itong kamikaze slide sa Brazilian water park na Insano. At kung minsan ay tila mas madali ang paglipat kaysa sa paggawa ng isang scripted na tawag sa telepono... Kahit na hanggang sa umakyat ka sa itaas.

Sa artikulong ito gusto kong taimtim na magbukas ng bagong seksyon sa blog na nakatuon sa mga script ng pagbebenta ng telepono (at hindi lamang). Dito, ibabahagi ko ang aking mga karanasan at diskarte sa mga tagapamahala ng "programming" upang mas epektibo silang tumawag at magbenta ng mga produkto, serbisyo o ideya.

Ano ang mga script ng pagbebenta para sa mga tawag?

Mga script sa pagbebenta ng telepono(o, ang iba nilang pangalan ay speech modules) ay mga pre-prepared na parirala na ginagamit ng manager sa pakikipag-usap sa kliyente. Sa madaling salita, ito ay isang uri ng programa, isang algorithm para sa tagapamahala, kung ano at paano sasabihin sa kliyente sa lahat ng posibleng sitwasyon at bilang tugon sa alinman sa mga komento ng huli. Kung palagi mong binabasa ang blog ko, malamang napansin mo na madalas kong ikumpara ang copywriting sa engineering. Isa sa mga pinaka-nagpapakitang halimbawa dito ay purong programming. Tanging ang mga gumaganap ay hindi mga computer, ngunit mga tao. Buhay na mga tao.

Mga script sa pagbebenta– pasalitang nakasulat na pangungusap na may markadong intonasyon at pagpapaliwanag. Ang ganitong uri ay kadalasang ginagamit ng mga call center o mga walang karanasan na sales manager.

Ang pagsulat ng mga script ay hindi isang murang kasiyahan. At ito ay magandang balita para sa isang copywriter. Ang average na halaga ng isang set ng speech modules, depende sa mga layunin at layunin, ay nag-iiba mula 60 hanggang 600 thousand rubles ($1000-$10,000).

Gayunpaman, mahalagang maunawaan na ang perang ito ay hindi binabayaran ng wala. At sa kabila ng lahat ng tila pagiging simple ng pag-unlad, ang isang scriptographer (bilang mga copywriter na nagsusulat ng mga custom na script ay tinatawag minsan) ay nangangailangan ng mga tunay na kasanayan sa pagbebenta. Kung wala ang mga ito, halos imposibleng magsulat ng gumaganang script sa unang pagkakataon.

Saan ginagamit ang mga script sa pagbebenta?

Oo kahit saan. Kung saan may komunikasyon, mayroong mga script ng pagbebenta sa lahat ng dako. At nalalapat ito hindi lamang sa negosyo, kundi pati na rin sa pang-araw-araw na buhay. Halos bawat tao, bago ang isang mahalagang pagpupulong (kahit na ito ay nakakatugon sa mga magulang ng isang hinaharap na asawa o isang pakikipanayam para sa isang bagong trabaho), ay lumilikha sa kanilang mga isip ng mga intelektwal na modelo ng hinaharap na mga kausap at naglalaro ng ilang mga sitwasyon sa pakikipag-usap sa kanilang isipan. Iyon ang dahilan kung bakit ang lahat ay gumagawa ng mga script sa lahat ng oras, hindi alintana kung sila ay binabayaran para dito o hindi. Ang isa pang bagay ay hindi lahat ay nagkakaroon ng kasanayang ito at pinagkakakitaan ito.

Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga script para sa negosyo (kung saan binabayaran ang copywriter), maaari nating makilala ang dalawang pangunahing lugar.

Mga script para sa mga papasok na pag-uusap sa telepono. Ang pinakasimpleng opsyon, dahil ang manager na nagtatrabaho ayon sa script ay ang "receiving party". Yung. ito ay mga tao na tumatawag sa kanya at kailangan nila ng isang bagay mula sa kanya (impormasyon, kalakal, serbisyo, atbp.). Sa madaling salita, ang manager ay may isang malakas na posisyon dito, at mas madali ang komunikasyon.

Mga script para sa papalabas na pag-uusap sa telepono. Ang pinakamahirap na opsyon, dahil ang tagapamahala ay nasa mahinang posisyon ng "nagtatanong". Hindi nila siya inaasahan, at siya ay "tumatawag dito para sa ilang kadahilanan" at "nag-aalok ng isang bagay." Mas mahirap makipag-usap mula sa ganoong posisyon. Lalo na kung wala kang karanasan.

Ang mga diskarte sa pagbuo ng mga script sa parehong mga kaso ay ibang-iba, parehong sa diskarte at lohika. Sa partikular, ang pangunahing pagkakaiba ay nakasalalay sa pagkakasunud-sunod ng mga yugto ng pag-uusap. Sa kaso ng mga papasok na tawag, ang kliyente ay hindi bababa sa warmed up, at ang yugto ng pagproseso ng mga pagtutol ay nagsisimula kaagad. Sa kaso ng mga papalabas na tawag, mayroong ilang mga "preludes": paglibot sa sekretarya, pakikipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon, pagtawag para sa interes, atbp. Higit pa tungkol dito sa ibaba.

Paano magsulat ng script sa pagbebenta: "gintong panuntunan"

Alam mo ba kung ano ang pinakagusto ko sa mga script? Ito ay isang ganap na hindi mahuhulaan na direksyon kung saan walang mga panuntunan. Sa totoo lang, maaari itong tawaging nag-iisa, at samakatuwid ay "gintong" panuntunan. Maaari kang magsulat ng script nang eksakto sa pagsunod sa mga napatunayang rekomendasyon ng mga eksperto, at maaaring mabigo nang husto ang script. O mas masahol pa.

Isang magandang halimbawa. may kaibigan ako. Isa siyang business consultant. Ang isa sa kanyang mga kliyente ay may mga script na pinagsama-sama ng mga propesyonal na scriptographer ayon sa lahat ng mga canon. At ang kanilang pangunahing trahedya ay patuloy silang nabigo sa unang yugto - pag-bypass sa kalihim. Kahit anong pilit ng mga scriptographer, walang gumana. At kaya, dumating ang aking kaibigan upang kumonsulta sa kumpanyang ito. Naturally, agad silang nagreklamo sa kanya na may mga script para sa malamig na pagtawag, na pinagsama-sama ayon sa lahat ng mga patakaran, ngunit ... Hindi sila gumagana!

Kinuha ito ng aking kaibigan, tinitingnan ang mga script, bumuntong-hininga at sinabing:

- So, sino ang pinakamatigas na sekretarya mo dito?
- Dito sa kumpanyang ito N - mayroong isang hayop doon!
"Okay, tingnan mo: Magpapakita ako sa iyo ng isang trick."

- Kaya, mabilis, ikinonekta niya ako sa boss!!!

Nagulat ang sekretarya at nagsimulang magsabi ng isang bagay sa telepono, ngunit hindi siya naghintay, sumabad nang walang pakundangan at nagsimulang magtaas ng boses:

- Ano ang sinasabi mo sa akin?! Hindi ko na tinanong kung busy ba siya o libre! Mabilis itong kinuha at ikinonekta! Bakit ko naman sasayangin ang oras ko sayo?

Ang sekretarya, sa ilalim ng gayong panggigipit, ay sinubukan nang sabay-sabay na labanan, palamigin ang hidwaan, at kumuha ng hindi bababa sa ilang impormasyon. Pero pinalala lang nito ang sitwasyon. Ang aking kaibigan ay naging karakter at pinutol ang kanyang bawat pangungusap, na may pagtaas ng galit at ilang uri ng galit na hininga sa kanyang boses:

- Ano ang ibig mong sabihin, sino ang nagsasalita?! sabi ni Ivanov. I-va-nov. Kaya sabihin mo sa boss. At kung hihintayin mo pa ako ng isang minuto...

Pagkatapos nito, tila napagtanto ng sekretarya na ang hindi gaanong kasamaan ay upang ikonekta ang kausap sa boss (sa labas ng paraan ng pinsala), at pagkatapos ay ang pagkuha ng boss mismo na interesado ay isang bagay lamang ng pamamaraan.

Bakit ko sinasabi ito? Bukod dito, ang mga benta at komunikasyon gamit ang mga script (o wala ang mga ito) ay isang laro na walang mga panuntunan. Bukod dito, hindi na mauulit ng 99% ng mga baguhang manager ang panlilinlang ng aking kaibigan. At, sayang, hindi ako exception. Ang kailangan dito ay karakter, karanasan, charisma, assertiveness at unconditional self-confidence, na ipinapadala sa pamamagitan ng non-verbal channel. Dagdag pa, ang emosyonal na katalinuhan ay gumaganap ng isang malaking papel dito, kung saan plano ko ring magtalaga ng isang hiwalay na artikulo. Mag-subscribe sa mga update sa blog para wala kang makaligtaan.

Dalawang pangunahing prinsipyo kapag nagsusulat ng script ng pagbebenta

Sa kabila ng katotohanan na walang mga patakaran tulad ng pagbubuo ng mga script, mayroong dalawang mga prinsipyo, ang kaalaman kung saan makabuluhang pinatataas ang mga pagkakataon ng tagumpay.

1. Inisyatiba

Sa anumang usapan ay laging may nangunguna sa usapan at may sumusunod. Bilang isang tuntunin, ang inisyatiba sa isang pag-uusap ay palaging nananatili sa isa na nagtatanong. Sa kasamaang palad, sa karamihan ng mga kumpanya, ang pakikipag-usap ng manager sa kliyente ay nakaayos ayon sa scheme sa ibaba. Pakitandaan na ang pag-uusap ay papasok kapag ang kliyente mismo ang tumawag sa kumpanya, at ang manager sa una ay may mas malakas na posisyon.

Kliyente: Hello, hello!
Tagapamahala: Hello!
Kliyente:
Tagapamahala: 15,000 rubles.
Kliyente: Gaano katagal ang pag-unlad?
Tagapamahala: 1-2 linggo.
Kliyente: Nagbibigay ka ba ng mga diskwento?
Tagapamahala: Oo, kapag nag-order ng higit sa 5 CP.
Kliyente: Paano kung hindi ito gumana?
Tagapamahala: Ito ay isang panganib, at ito ay palaging nandiyan.
Kliyente: Okay, salamat, pag-iisipan ko at tatawagan kita kung may mangyari.
Tagapamahala: Oo, siyempre, tumawag! Lahat ng pinakamahusay!

nakikita mo ba Sa halimbawang ito, ang pag-uusap ay ganap na kinokontrol ng kliyente dahil siya ay nagtatanong. Ang mga manager na nagsasagawa ng mga pag-uusap ayon sa prinsipyong ito ay hindi kailanman nagbebenta. Umupo lang sila sa kargamento sa pag-asang tatawag ang kliyente at sasabihin:

At narito siya ay ganito:

- Narito, hawakan mo ito!

At mukhang maayos naman ang lahat. At mabuti kung ang manager ay nagtrabaho sa isang monopolyong kumpanya. Ngunit sa pagsasagawa, maraming mga kakumpitensya, at ang gayong mga tagapamahala ay nag-aalis lamang ng mga potensyal na kliyente na maaari nilang "isara sa isang deal." Ito ay para sa kanila na nakasulat ang mga script ng pagbebenta.

Ang isang mahusay na espesyalista ay palaging kumukuha ng inisyatiba. Kung mahina ang tagapamahala, dapat ibigay sa script ang pagharang ng inisyatiba. Tingnan kung paano ito ginagawa gamit ang parehong halimbawa.

Kliyente: Hello, hello!
Tagapamahala: Hello! Paano kita matutulungan?
Kliyente: Sabihin mo sa akin, magkano ang gastos mo sa pagbuo ng isang komersyal na panukala?
Tagapamahala: Interesado ka ba o may komersyal na alok?
Kliyente: Um... Ano ang pinagkaiba?
Tagapamahala: Ang lamig ay kapag nagpadala ka ng alok nang maramihan. Mainit - pagkatapos ng paunang tawag. Nag-iiba sila sa prinsipyo ng pagpapatakbo, dami, presyo at tiyempo. Maaari kitang gabayan nang mas tumpak. Sabihin sa amin kung ano ang iyong ibinebenta, kanino at paano kasalukuyang nakaayos ang proseso ng pagbebenta?
Kliyente: Well, kami ay isang tagagawa, nagbebenta kami ng mga bloke ng silicate ng gas. Una, tumawag kami at humihingi ng isang komersyal na alok. Sinubukan naming gumawa ng sarili namin, ngunit hindi ito gumana nang maayos, kakaunti ang mga kontrata...

Sa halimbawang ito, kinuha ng manager ang inisyatiba at nagsimulang magtatag ng kaugnayan (emosyonal na koneksyon) sa kliyente. Nagsisimula siyang kontrolin ang pag-uusap at magtanong. Sa tulong ng mga tanong, mas nakikilala ng manager ang kliyente, ang kanyang negosyo at mga problema, na nangangahulugang mas madali para sa kanya na magpayo ng isang bagay na mahalaga, magbigay ng inspirasyon sa pagtitiwala at humawak ng mga pagtutol (“mahal”, “Pag-iisipan ko ito”, “Hindi ako sigurado kung babagay ito sa atin”, “hindi”) pera”, atbp.).

Mukhang pareho ang kliyente at tagapamahala sa parehong mga kaso, ngunit gaano kapansin-pansin ang pagkakaiba ng dialogue, depende sa kung kaninong mga kamay ang inisyatiba. Kung abstract tayo mula sa paksa ng pag-uusap at bigyang pansin ang inisyatiba, kung gayon ang pag-uusap sa pagitan ng manager at ng kliyente ay medyo nakapagpapaalaala sa isang laro ng table tennis. Ang may inisyatiba ay laging naglalaro sa opensiba, at ang walang inisyatiba ay napipilitang maglaro sa depensa.

Ang isang scripted na pag-uusap sa telepono ay medyo nakapagpapaalaala sa table tennis. Mas madali para sa taong may inisyatiba na manalo.

2. Consistency

Ang prinsipyong ito ay napaka-simple, ngunit napakahalaga din. Maraming mga tao ang diskwento nito, para sa magandang dahilan. Ang kakanyahan ng prinsipyo ay ang paghiwa-hiwalayin mo ang pag-uusap sa mga simpleng hakbang, at subaybayan kung gaano ito kaepektibo mula sa isa hanggang sa susunod. Halimbawa, ang isang pag-uusap ay maaaring may mga sumusunod na yugto.

1. Pagganap
2. Output sa (DM)
3. Nakakapukaw ng interes
4. Pagkuha ng punto sa kabuuan
5. Pagproseso ng pagtutol
6. Lumipat sa susunod na yugto (compredator, pulong, pagtatanghal, atbp.)

Ang mga tagapamahala ay madalas na hindi isinasaalang-alang ang pagkakasunud-sunod at nawawala ang mga kliyente na nasa yugto ng paunang komunikasyon:

- Hello, hello! Nag-aalok kami ng kahoy sa presyong XXX rubles bawat metro kubiko. Interesado?
- Hindi.
- Well, patawarin mo ako kung gayon.

Mayroong, siyempre, mga pagbubukod, at ang mga direktang benta ay matagumpay. Ngunit kapag ang tagapamahala ay nakarating kaagad sa gumagawa ng desisyon, at kapag ang "head-on" na panukala mismo ay malakas. Halimbawa, kung ang presyo ay ang pinakamababa sa merkado. Sa ibang mga kaso, ang mga resulta ay nakapipinsala. Sa karaniwan, pinaniniwalaan na ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag ay 2% - ito ay isang napakagandang resulta. Bagaman, sa aking opinyon, ito ay isang kabuuang kabiguan. Isipin na lang: 98 na potensyal na kliyente sa 100 na tumatanggi. Matigas.

Kapag bumuo ka ng isang pag-uusap ayon sa pagkakasunud-sunod, palagi mong alam kung saang yugto ka naroroon at kung saan nangyayari ang pangunahing "alisan". Halimbawa, kung matagumpay kang nakipag-ugnayan sa isang gumagawa ng desisyon, ngunit ayaw niyang makinig sa iyo, nangangahulugan ito na nagkaroon ng pagkabigo sa yugto ng pagbuo ng interes, at kailangang ayusin ang script. O, mas masahol pa, kung ang manager ay hindi makalibot sa sekretarya.

Sa anumang kaso, napakahalagang malaman kung anong yugto ng funnel ang may mga problema at kung gaano ka kritikal ang mga ito. Pagkatapos ay madali silang maalis. Upang subaybayan ang pagiging epektibo ng promosyon, maaari kang maglagay ng KPI, na kinakalkula gamit ang isang simpleng formula: hatiin ang bilang ng mga pagsasara ng yugto sa bilang ng mga pag-uusap at i-multiply sa 100%.

Pag-unlad ng isang pag-uusap sa telepono gamit ang isang script ng pagbebenta.

Isa pang mahalagang punto: kapag nagsulat ka ng script at sinusubukan mo ito, mahalagang mapagkakatiwalaan ang istatistikal na sample.

Maaasahang sampling kapag sumusubok ng script sa pagbebenta- ito ay gumagawa ng sapat na bilang ng mga tawag upang ang mga istatistikal na pattern ay mahuhusgahan. Halimbawa, kung gumawa ka ng 1 tawag at nakatanggap ng 1 pahintulot, hindi ito nangangahulugan na 100% epektibo ang iyong script. Bagama't ang mga numero ay nagsasama-sama.

Ang bawat partikular na kaso ay may sariling maaasahang sample. Kailangan mong tumingin nang paisa-isa. Halimbawa, sa isang mass market, 300-500 na tawag ang maaaring kailanganin, habang sa mga kumplikadong B2B market, kung saan ang mga potensyal na customer ay mabibilang sa isang banda, ang bawat tawag ay katumbas ng timbang nito sa ginto.

At isa pang mahalagang punto. Kapag sinusubukan ang isang pagkakasunud-sunod ng mga script, napakahalaga na makakuha ng mas maraming feedback hangga't maaari. Nagkaroon ako ng isang kaso kapag ang script ay gumana nang perpekto sa angkop na lugar ng pagbebenta ng mga bintana ng PVC, ngunit nabigo nang malungkot sa angkop na lugar ng pagbebenta ng mga ekstrang bahagi para sa mga espesyal na kagamitan. At ang dahilan para sa pagkabigo ay nakilala lamang salamat sa feedback (ito ay nakatago sa mga detalye ng pagproseso ng mga aplikasyon).

Mga Default na Salik

Ito ay pinaniniwalaan na kung ang isang potensyal na kliyente ay tumawag sa iyo, kung gayon siya ay interesado na sa iyong mga produkto o serbisyo. Ito ay nasa teorya. Sa pagsasagawa, ang lahat ay iba. Samakatuwid, kapag bumubuo ng mga script, ang mga copywriter, bilang panuntunan, ay nagpapatuloy mula sa "axiom ng pinakamasamang kasamaan." Parang nakakatakot, pero huwag kang matakot. Sa madaling salita, gumagawa kami ng mga script batay sa pinakamasamang sitwasyon ng isang pag-uusap. Kumbaga, para walang disappointments. Sa kabilang banda, kung ang pag-uusap ay hindi naaayon sa pinakamasamang sitwasyon, mas mabuti para sa amin, ang gawain ay pinasimple! Ang mga pinakamasamang sitwasyon ay maaaring ilarawan ang isang bagay na tulad nito.

Para sa mga papasok na tawag:

• Ang kliyente ay sa halip ay hindi interesado sa aming mga produkto at sa amin bilang isang nagbebenta.
• Walang tiwala sa amin ang kliyente. Bukod dito, wala siyang dahilan para paniwalaan tayo hangga't hindi natin napatunayan.
• Ang kliyente ay hindi bibili ng kahit ano mula sa amin.
• Ang kliyente ay may pag-aalinlangan o kahit na pagalit sa lahat ng sinasabi namin hanggang sa mapagtagumpayan namin siya.
• Ang kliyente ay higit na nagtitiwala sa mga kakumpitensya kaysa sa amin.
• Ang kliyente ay nagnanais na bumili mula sa isang kakumpitensya, at tinawag kami upang muling tiyakin na ang kanyang desisyon ay tama.
• Hindi inaalis ng kliyente ang pagmamanipula sa amin para sa kanyang sariling mga layunin, halimbawa, upang bawasan ang presyo o "itulak" ang kasalukuyang supplier.

Para sa mga papalabas na tawag o pagpupulong:

• Hindi kami kilala ng kliyente at madaling mabuhay nang wala kami nang hindi bababa sa 100 taon.
• Hindi kailangan ng kliyente ang aming mga produkto at serbisyo, at hindi siya bibili sa amin hangga't hindi namin siya nakumbinsi.
• Ang kliyente ay ganap na hindi komportable sa pakikipag-usap ngayon.
• Ayaw makinig sa amin ng kliyente, hindi siya interesado sa gusto naming sabihin sa kanya hangga't hindi namin napatunayan.
• Ang kliyente ay hindi naniniwala sa isang salita na sinasabi namin.
• Ang kliyente ay kumbinsido na ang layunin ng malamig na mga tawag ay "makapasok", at samakatuwid ay sa simula ay nagtatayo ng proteksyon laban sa alinman sa aming mga panukala.

Sa madaling salita, bumuo kami ng script batay sa pinakamasamang psychotype at pinakamasamang sitwasyon ng kliyente. Kung malulutas natin ang isang problema kahit na sa ganitong malupit na mga kondisyon, mas malulutas natin ito sa mas simpleng mga sitwasyon.

Naaalala ko nang gumawa ako ng mga script para sa isang kliyente at ipinatupad ito sa departamento ng pagbebenta, ang mga tagapamahala ay handa akong patayin sa lugar. Kailangan kong maging isang hindi sapat na bastard sa mga kunwa na tawag. Ngunit pagkatapos, sa pagsasagawa, ang mga tunay na benta ay mas madali. Kasabay nito, tapat nilang sinabi sa akin na hindi pa nila nakikilala ang mga hindi sapat na kliyente. Gayunpaman, kumbinsido pa rin ako na mas mahusay na i-play ito nang ligtas, at kung ano ang mahirap sa pagsasanay ay madali sa labanan.

Mga nakahandang template, sample at halimbawa ng mga script ng pagbebenta

Mayroong isang karaniwang maling kuru-kuro. Maraming mga kinatawan ng negosyo ang naniniwala na maaari silang bumuo ng isang perpektong script (i-download, bilhin, salungguhitan kung ano ang kailangan), at pagkatapos ay iakma ito sa anumang angkop na lugar. Alamin lang - baguhin ang pangalan ng kumpanya at ang pangalan ng gumagawa ng desisyon at, voila! Gumagana ang lahat - ang mga prinsipyo ay pareho, at ang mga module ng pagsasalita, samakatuwid, din. At ito ay tila totoo... Ngunit, muli, sa teorya lamang. Sa pagsasagawa, ang lahat ay iba.

Medyo mas mataas, sinabi ko na sa iyo kung paano gumana nang mahusay ang parehong script sa isang angkop na lugar at nabigo nang husto sa isa pa. At ito ay malayo sa isang nakahiwalay na kaso. Ang katotohanan ay ang bawat negosyo ay may sariling mga detalye. At, oo, kung magkapareho ang mga kumpanya sa uri at proseso ng negosyo, kung gayon ang parehong script ay maaaring gumana nang maayos sa parehong mga lugar (na hindi nagpapabaya sa pagsubok). Gayunpaman, upang gawin ito kailangan mong malaman kung saan, ano at kung paano ito gumagana.

Oo, makakahanap ka ng mga yari na sample, template at halimbawang script sa Internet. Maaari mo ring i-download ang mga ito nang libre. Ang mga ito ay nakaposisyon bilang unibersal, ngunit kapag walang taros na kinopya, nang walang adaptasyon, kadalasan ay walang silbi ang mga ito. Sa dalawang dahilan.

Dahilan #1: hindi nila isinasaalang-alang ang mga detalye ng negosyo

Kapag nagsimula kang magbenta sa telepono o sa isang pulong, ang kausap sa kabilang dulo ng linya ay palaging nakikita kung ikaw ay nasa paksa o hindi. Kung hindi ka handa, pagkatapos ay sa pinakamahusay na sasabihin nila sa iyo kung nasaan ang iyong mga puwang. Sa pinakamasama, ituturo nila ang daan sa isang direksyon na hindi ganap na censorship.

Dahilan #2: hindi nila isinasaalang-alang ang mga detalye ng target na madla

Isang magandang halimbawa. Kadalasan, ang simula ng isang pag-uusap sa mga script ay batay sa mga prinsipyo ng pagbebenta ng SPIN. Ito ay kapag apat na uri ng mga tanong ang itinanong sa pagkakasunod-sunod:

1. Sitwasyon, ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang kasalukuyang kalagayan ng mga gawain (halimbawa, " Nagbibigay ka ba ng advertising sa konteksto?”)
2. Problematiko, tukuyin ang kaugnayan ng problema (halimbawa, " Nangyayari ba na dinadaya ng mga kliyente ang iyong badyet?”)
3. Extractive, dagdagan ang laki ng problema, "ipitin ang kalyo" (halimbawa, " At gaano karaming pera ang nawawala mo sa mga naturang pag-click bawat buwan?”)
4. Mga gabay, ikonekta ang solusyon sa problema sa kung ano ang inaalok namin (“ Gusto mo bang protektahan ang iyong sarili mula sa mga pag-click at pagkawala ng pera?”)

Kaya eto na. Sa ilang mga niches, ang pamamaraan na ito ay ginagamit nang may putok. Ngunit subukang gamitin ito kapag nakikipag-usap sa mga supplier na bumibili sa stock exchange. Matututo ka ng maraming bagong bagay tungkol sa iyong sarili. Samakatuwid, ang mga template ay maaaring gamitin, ngunit ito ay kinakailangan upang iakma ang mga ito sa angkop na lugar, target na madla at mga detalye ng isang partikular na negosyo. Dagdag pa, laging tandaan na maging pare-pareho. Bilang isang tuntunin, hindi ito inilarawan sa mga template ng script.

Impormasyon para sa pagsulat ng script

Ang mabuting paghahanda ay kalahati ng labanan. At narito ang magandang balita. Karamihan sa trabaho ay nasa likod mo na kung nagawa mo na ang pangunahing pagsusuri sa marketing na isinulat ko na. "Tahiin" mo ang lahat ng data na ito sa script, at kung mas maraming makatotohanang impormasyon ang nasa kamay mo, mas malakas ang script.

Kung sakali, ipapakita ko ulit dito ang mind map. Gamitin ito upang buuin ang data na mayroon ka. Kasabay nito, tandaan na kapag mas marami kang alam tungkol sa negosyo ng isang potensyal na kliyente, mas malaki ang iyong pagkakataong ma-hook siya.

Mind map ng basic marketing analysis para sa pagsulat ng sales script (i-click para palakihin).

Paano magsulat ng script sa pagbebenta: mga halimbawa sa pagsasanay

Matagal na akong naghahanap ng solusyon para sa pagsusulat ng mga script. May panahon na iginuhit ko ang mga block diagram na ito.

Isang halimbawa ng disenyo ng bloke para sa script ng pagbebenta ng telepono

Ngunit ang gayong solusyon ay ganap na hindi angkop para sa malalaking proyekto, kung saan ang iskema ay pinalaki sa ilang mga papel na Whatman ng format na A0, at ang mga koneksyon sa loob nito ay maaaring malito kahit na ang isang napapanahong Stakhanovite spider. Sa madaling salita, sa unang sulyap ang lahat ay mukhang kahanga-hanga at mahal, ngunit sa pagsasagawa ito ay lubhang hindi maginhawa upang gamitin.

May panahon na ginamit ko ang Axure system para gumawa ng mga interactive na script sa HTML na format. Na-upload ko ang mga script na ito sa aking lihim na server, at ang lahat ay tila maginhawa at malinaw para sa kliyente. Kung hindi dahil sa isang malaking "PERO". Ang mga script sa format na ito ay napakahirap sa paggawa. At ako ay tahimik tungkol sa paggawa ng mga pagbabago sa kanila. Kahit na pinagkadalubhasaan ko ang lahat ng mga master layer, ang gawain ng paglikha ng interactive na modelo mismo ay labor-intensive at walang pasasalamat. Dagdag pa, madali itong malito at walang autosave. At kung nakalimutan mong i-renew ang iyong hosting, kung gayon... Sa madaling salita, hindi rin ito pinakamainam na opsyon.

Script fragment sa HTML na format

Sa wakas, bilang isang opsyon, may mga espesyal na serbisyo. Tinatawag din silang mga SaaS platform ( S ito a s a S serbisyo). Ngunit hindi ako nagtitiwala sa mga ganitong serbisyo. Una, nagbabayad ng pera ang kliyente, at kadalasan ay pumipirma ako ng NDA (Non-disclosure agreement). At kung ang serbisyo ay tumagas, at walang SaaS system ang hindi makakaligtas dito, maaari akong magkaroon ng mga problema. Bilang karagdagan, maaaring hindi magagamit ang anumang serbisyo, maging biktima ng pag-atake ng hacker, atbp. Dagdag pa, hindi lahat ng mga serbisyo ay perpekto mula sa punto ng kakayahang magamit. Sa isang salita, mayroon ding ilang mga nuances dito, kaya tinanggihan ko rin ang pagpipiliang ito.

At sa hindi sinasadya, sa isang lugar (hindi ko maalala kung saan) nakita ko ang ideal (sa aking opinyon) na opsyon. Madali itong maipatupad sa regular na MS Word, Google Docs o anumang iba pang text editor. Ang punto ay ito.

Gumuguhit ka ng table na may dalawang column. Sa kaliwang column, isulat ang sinasabi ng manager. Sa kanan ay ang mga posibleng sagot o pagtutol ng kausap. Ang lahat ng mga pagtutol ay ginawa sa anyo ng mga link. Ang mga link ay humahantong sa mga anchor. Ang mga anchor ay mga subheading sa kaliwang column.

Isang halimbawa ng isang fragment ng script ng pagbebenta ng telepono sa Google Docs.

Halimbawa, mayroon akong block A001, at ang sinabi ng kalihim na "Sa anong isyu" ay humahantong dito? Upang magtakda ng anchor, piliin lamang ang subheading at i-istilo ito bilang Heading 2, halimbawa (kung gumagamit ka ng Google Docs). Sa pamamagitan ng pagkakatulad, magagawa mo ito sa MS Word.

Kung maglalagay ka ng talaan ng mga nilalaman sa simula ng script, makakakuha ka ng rubricator ng lahat ng posibleng komento at pagtutol ng isang potensyal na kliyente. Mahusay, tama? At simple.

Sa wakas, tulad ng napansin mo na, ang bawat replika ay binibilang na may alpabetikong at digital na index. Dagdag pa, mayroong maraming kulay na punan sa mga patlang. Ginagawa ito upang hatiin ang script sa mga hakbang sa pagkakasunud-sunod. Halimbawa, ang unang yugto para sa akin ay umiikot sa sekretarya. Dahil dito, binibilang ko ang lahat ng mga pahayag ng manager sa yugtong ito sa ilalim ng letrang A (A001, A002, A003, atbp.) at minarkahan ang mga ito ng asul na langit upang mabilis na mahanap ang gustong yugto sa dokumento.

Gayunpaman, tandaan na ang bawat yugto ng pagkakasunud-sunod ng script ay may sariling partikular na gawain. At isang tiyak na pamantayan para sa pagkumpleto ng gawaing ito. Halimbawa, sa kaso ng paglibot sa sekretarya, ang iyong gawain ay makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon, at hindi "ipaalam sa sekretarya", "kilalanin ang isa't isa", "linawin ang data", "sabihin tungkol sa kumpanya", atbp. At ang criterion dito ay lumabas na tayo at maaaring makipag-usap sa gumagawa ng desisyon, o hindi. Walang pangatlong opsyon.

Totoo rin ito kapag nakikipag-usap sa isang gumagawa ng desisyon. Ang iyong gawain ay upang malutas ang isang tiyak na problema sa iyong pagkakasunud-sunod - upang ilipat ang tao sa susunod na yugto. Iyon lang. Wala na, walang kulang. Halimbawa, kung pagkatapos ng komunikasyon kailangan mong magpadala ng isang komersyal na panukala, kung gayon ang pahintulot lamang ng gumagawa ng desisyon na magpadala sa kanya ng isang panukala ay mahalaga. Ang lahat ng iba pa ("nakilala", "napag-usapan", "napag-usapan", atbp.) ay itinuturing na isang pagkabigo sa funnel ng pagbebenta at nangangailangan ng mandatoryong pagsasaayos ng script.

Ipagpatuloy

Tulad ng sinabi ko na, kahit sino ay maaaring magsulat ng isang script ng pagbebenta. At ginagawa ito ng bawat tao sa isang non-profit na batayan. Nalalapat din dito ang isang panuntunan sa copywriting: kapag mas maraming script ang isinusulat mo at sinusubok sa pagsasanay, mas lumalakas ang mga ito. Bilang karagdagan, mahalagang maunawaan na walang perpektong script sa unang pagkakataon. Anumang script, sa isang paraan o iba pa, ay kailangang pulido at ayusin pagkatapos ng paglunsad batay sa feedback mula sa mga manager at kliyente. Dagdag pa, mahalagang maunawaan na habang umuusad ang pagsubok, parami nang parami ang lalabas na mga pagtutol, na kailangan ding idagdag sa script. Ngunit sasabihin ko sa iyo kung paano iproseso ang mga pagtutol na ito at piliin ang mga replika para sa mga script sa isa sa mga sumusunod na artikulo. Mag-subscribe sa mga update sa blog para wala kang makaligtaan.

At tandaan: magtatagumpay ka!