Bahay Mga Calculator Paano magkasalungat nang tama sa o sa pagitan. Paano malutas ang isang sitwasyon ng salungatan sa trabaho

Paano magkasalungat nang tama sa o sa pagitan. Paano malutas ang isang sitwasyon ng salungatan sa trabaho

Pamilyar away, argumento sa mga kasamahan, verbal altercations sa pampublikong sasakyan, argumento sa mga kaibigan sa nakataas na boses ay pamilyar sa amin mismo. Ang ganitong mga sitwasyon ay isang mahalagang bahagi ng buhay at komunikasyon sa pagitan ng mga tao. Ang bawat tao ay may mga hindi pagkakasundo sa iba, ngunit kung minsan maaari silang maging isang sitwasyon ng salungatan. Ano ang conflict? Ang termino ay nagmula sa salitang Latin na conflictus - banggaan. Nailalarawan ang pinakamataas na antas ng mga kontradiksyon sa mga pananaw, interes, pangangailangan sa pagitan ng mga kalahok: mga tao, grupo at lipunan. Ang hindi pangkaraniwang bagay na ito ay pinag-aralan ng isang hiwalay na agham - conflictology. Ang anumang tunggalian ay nailalarawan sa pamamagitan ng pakikibaka sa magkabilang panig upang maalis ang mga kontradiksyon na ito. Sa bahay, sa trabaho, sa kumpanya ng mga kaibigan at saanman ang mga tao ay naroroon, ang paglitaw ng isang sitwasyon ng salungatan ay hindi maiiwasan. Bakit? Dahil ang bawat isa sa atin ay isang natatanging tao na may sariling pananaw sa buhay. Awtomatikong nagiging mali ang opinyon ng ibang tao na hindi naaayon sa opinyon natin. Kapag ang parehong mga indibidwal ay kumbinsido na sila ay tama at sinubukan sa lahat ng posibleng paraan upang patunayan ito, ang isang salungatan ng mga pananaw ay nangyayari at isang salungatan ang lumitaw. Walang sinuman ang immune mula dito, kahit na ang pinaka-mahinhin at matulungin na tao. Ang isang mahalagang tanda ng anumang sitwasyon ng salungatan ay ang paglabag sa mga interes ng bawat isa at matinding emosyonal na mga karanasan. Upang bumuo ng tamang linya ng pag-uugali, kailangan mong malaman ang mga uri at posibleng dahilan ng mga salungatan.

Mga palatandaan at uri ng mga salungatan

Ang batayan ng lahat ng mga sitwasyon ng salungatan ay bipolarity, iyon ay, mga prinsipyo na sumasalungat sa bawat isa. Ang susunod na mahalagang tanda ay aktibidad na sinusuportahan ng mga kalaban at ang pagkakaroon ng isa o higit pang mga carrier ng salungatan (mga paksa). Naunawaan ng mga domestic psychologist ang mga paksa bilang isang tao o grupo ng mga taong may kamalayan at may kakayahang gumawa ng aktibong pagkilos. Kung walang subject, wala namang conflict. Ang isang tao ay maaari lamang sumalungat sa ibang tao o grupo ng mga tao. Ang isang salungatan ng mga interes sa kalikasan o teknolohiya ay imposible. Depende sa mga paksa, ang mga salungatan ay nahahati sa dalawang pangunahing uri:

Intrapersonal. Kapag ang isang kontradiksyon ay namumuo sa loob natin, at tayo mismo ay kumikilos bilang isang kalaban. Halimbawa, ang isang tao ay nagtatrabaho sa isang kasuklam-suklam, nakakapinsalang negosyo at tumatanggap ng magandang suweldo. Ang pagbabago ng trabaho ay magdadala ng moral na kasiyahan, ngunit mag-aalis sa kanya ng malaking kita. Ito ay kung paano nabuo ang isang salungatan sa loob ng indibidwal, ang pinagmulan nito ay ang dilemma: huminto o manatili.
Sosyal.

Kasama sa panlipunang grupo ng mga salungatan ang tatlong subgroup:

Interpersonal . Ang nasabing salungatan ay nagsasangkot ng hindi bababa sa dalawang tao. Kasabay nito, sinusubukan ng bawat paksa na ipagtanggol ang kanilang sariling mga interes at patunayan na sila ay tama. Maaaring gamitin ang kapwa pag-atake, insulto, at akusasyon. Halimbawa, ang isang boss ay humihiling sa isang subordinate na tulungan ang kumpanya at magtrabaho sa katapusan ng linggo, ngunit hindi siya babayaran para sa kanyang trabaho. Tamang galit ang empleyado at tumangging magtrabaho nang libre. Bilang isang resulta, kung ano ang nangyayari sa pagitan nila ay interpersonal na tunggalian.
Personal-grupo . Mayroong salungatan ng mga pananaw sa pagitan ng grupo at indibidwal. Ang pag-uugali ng paksa ay hindi umaayon sa mga pamantayan, halaga at inaasahan ng grupo. Halimbawa, ang mga mag-aaral ay hindi tumatanggap ng isang bagong dating sa kanilang klase, ang mga manggagawa sa opisina ay hindi maaaring magkaroon ng pag-unawa sa bagong pinuno ng departamento. Ang resulta ng ganitong mga salungatan ay madalas...
Intergroup . Ang mga kalahok sa isang salungatan ay mga grupo na ang mga intensyon ay hindi tumutugma sa mga layunin ng ibang grupo. Ang mga ito ay maaaring malakihang mga kaganapan tulad ng mga digmaan, coups d'etat, relihiyosong schisms, atbp. Ang pakikibaka para sa kapangyarihan o teritoryo sa gitna ng pamumuno ng isang bansa, rehiyon, o negosyo. Mga sagupaan sa pagitan ng mga tagahanga ng football, mga karibal na koponan, mga welga ng mga empleyado na humihiling ng pagbabayad ng sahod. Kasama rin sa mga salungatan sa pagitan ng grupo ang mga pag-aaway sa pagitan ng mga kapitbahay, grupo ng mga kamag-anak o katrabaho.

Mapanirang pag-andar ng salungatan

Mga paksa sitwasyon ng tunggalian maaaring lumipat ng atensyon mula sa layunin ng kanilang aktibidad, halimbawa, mula sa trabaho, patungo sa mga relasyon. Bilang resulta, bumababa ang bisa ng pangkalahatang negosyo. Ang salungatan ay sumisira sa umiiral na sistema ng mga relasyon, kaya ang isang tao ay maaaring mawalan ng mga koneksyon sa lipunan at maging malungkot. Ang isang matagal na pag-aaway, na sinamahan ng mga negatibong emosyon, ay madalas na humahantong sa malubhang sakit sa psychosomatic at pagpapapangit ng personalidad. Sa ilang mga kaso, ang mga salungatan ay sinamahan ng paggamit ng pisikal na puwersa. Ayon sa istatistika, 70% ng mga sinadyang pagpatay ay nangyayari dahil sa pagdami ng mga salungatan. Kaya, ang paglutas ng mga problema sa pamamagitan ng karahasan ay maaaring maging matatag sa lipunang panlipunan. Ang salungatan ay humahantong sa katotohanan na ang isang tao ay may pesimistikong pananaw sa buhay, nagiging hindi sigurado sa kanyang sarili, o, sa kabaligtaran, nagsusumikap na talunin ang kanyang kalaban sa anumang halaga. Ang ganitong mga tao ay mahilig gumawa ng gulo at masayang humawak sa papel ng organizer at kalahok sa mga squabbles. Ang ganitong mga indibidwal ay tinatawag na mga personalidad ng salungatan. Ang kanilang mga natatanging tampok:

Labis na tiwala sa sarili, panghihimasok at kawalan ng taktika
Ang pagnanais na laging mangibabaw sa lahat ng bagay
Kawalan ng kakayahang kontrolin ang iyong emosyon
Tendensiyang maliitin ang ibang tao at labis na timbangin ang sarili: "Mas mahusay ako kaysa sa iba," "Ginagawa ko ang lahat ng tama"
Labis na prangka sa mga pahayag, ang pagnanais na sabihin sa lahat ang katotohanan sa mukha
Labis na pagsunod sa mga prinsipyo. Kapag nabigo ang sentido komun at ang isang tao ay handa na gawin ang anumang bagay para sa kapakanan ng mga prinsipyo

P pamamahala sa isang sitwasyon ng salungatan

Kapag nag-aaway ang mga interes, pigilan at kontrolin ang iyong mga emosyon, ekspresyon ng mukha, at galaw. Subukang isipin ang lahat ng iyong mga aksyon. Iwasan ang poot at malupit na pagpuna sa iyong kalaban. Sa panahon ng pag-uusap sa isang magkasalungat na kausap, magsalita sa isang wika na naiintindihan niya. Hindi ka dapat magpakita ng intelektwal na kalamangan, kahit na mas mataas ang iyong IQ. Iwasan ang mga insulto, at kung umulan sa iyo ang malaswang pananalita, subukang magalang na ilagay ang kausap sa kanyang lugar: "Itinuring kitang isang matalinong tao, ngunit nagsasalita ka tulad ng aking kapitbahay, ang alkoholiko na Uncle Tolya" o "Marahil, ikaw ay pinalaki sa isang gateway at normal na pagsasalita ng tao sa iyo na hindi ko alam." Pagkatapos nito, bigyan pa rin ng pagkakataon ang iyong kalaban na magsalita at maglahad ng iyong mga argumento. Subukang gambalain ang iyong sarili sa loob ng ilang minuto at isaalang-alang ang salungatan sa mahabang panahon (mga linggo, buwan). Marahil ang mga kahihinatnan ay magiging napakaseryoso na mag-aaway ka sa iyong matalik na kaibigan, mawalan ng trabaho, ngunit hindi mo mababago ang anuman. Kailangan mo ba ito? Ang pamamaraang ito ay perpektong pinipigilan ang mga sitwasyon ng salungatan.

Mga paraan upang malutas ang salungatan

Ang mga iskandalo ay may lubhang negatibong epekto sa mga tao at maaaring magdulot intrapersonal na salungatan, na humahantong sa mahinang kalusugan at labis na nerbiyos. Ang isang masayang tao ay unti-unting nagiging isang pessimist na nakikita ang mundo sa itim at puti. Malabong may magugustuhan ng prospect na ito. Lahat ay maaaring mag-away, ngunit hindi lahat ay alam kung paano lutasin ang mga salungatan. Walang magkatulad na sitwasyon ng salungatan, kaya kailangan mong malaman kung paano kumilos nang tama. Ang ganitong kaalaman ay makakatulong na mapabuti ang mga relasyon sa iba at lumikha ng komportableng sikolohikal na kapaligiran sa paligid mo. Tinutukoy ng mga eksperto ang mga sumusunod na paraan ng pag-uugali:

Kumpetisyon . Angkop para sa malakas at aktibong mga tao na nagsusumikap muna upang mapagtanto ang kanilang mga pangangailangan. Ang kanilang mga lakas ay higit na lumampas sa kanilang mga kalaban. Pinipilit ng gayong mga indibidwal ang kanilang kalaban na magpatibay ng mga pamamaraan ng pag-aalis ng mga kontradiksyon na maginhawa lamang para sa kanilang sarili. Halimbawa, ang isang awtoritaryan na amo ay nagpapakilala ng isang sistema ng mga multa para sa mga nasasakupan. Bilang resulta, ang disiplina sa departamento ay bumubuti, at lahat ng mga utos ay isinasagawa nang walang pag-aalinlangan.

Pag-iwas. Makatuwirang gamitin kapag kitang-kita ang tagumpay ng kalabang panig. Upang magkaroon ng oras, sadyang iniiwasan ng mga tao ang paglutas ng mga isyu. Ang pag-uugali na ito ay pinakamainam sa kaso ng mga hindi pagkakasundo sa pamamahala. At gayundin sa mga sitwasyon kung kailan napagtanto ng isang tao na siya ay mali, ang kawalan ng pag-asa ng pagtatalo, at ang posibilidad ng isang malaking iskandalo na umuusbong. Kung gusto niyang mapanatili ang magandang relasyon sa kanyang kalaban, at ang pagtatanggol sa kanyang opinyon ay walang prinsipyo. Halimbawa, ang sekretarya ay hindi naghanda ng mga dokumento sa oras at, sinusubukan na maiwasan ang salungatan, gumawa ng mga walang kwentang argumento: ang printer ay naubusan ng tinta, ang mga papel ay nawala sa mesa, mayroong maraming mga tawag o mga bisita na kinuha ang lahat ng oras ng pagtatrabaho .

Device . Kinikilala ng isang tao ang pangingibabaw ng isang kalaban at handang pabayaan ang kanyang sariling mga prinsipyo upang malutas ang tunggalian. Sinisikap niyang pahusayin ang mga pagkakaiba sa pamamagitan ng pagsunod at pagpayag na makipagkasundo. Ang pamamaraang ito ay angkop sa mga kaso kung saan ang isang tao ay walang sapat na kapangyarihan at mapagkukunan upang sugpuin ang tunggalian o pagpapatuloy ng paghaharap ay maaaring makapinsala sa kanyang karera, kanyang mga interes, o kanyang kalusugan. Halimbawa, isang babae, na nakaharap ng isang magnanakaw sa isang madilim na eskinita, ay nagtanggal ng kanyang gintong hikaw. Mas gusto niyang gawin ito nang kusang-loob, dahil maaaring agawin ng kriminal ang mga alahas sa tainga.

Pagtutulungan . Ang pinaka-kanais-nais na paraan upang ayusin ang mga hindi pagkakaunawaan. Ang mga partido sa salungatan, na isinasaalang-alang ang magkaparehong interes, ay nagsimula sa landas ng pagkakasundo. Salamat sa pinagsamang paglutas ng isyu, napanatili ng mga partido ang magandang relasyon. Ang ganitong linya ng pag-uugali ay angkop kapag ang mga kalaban ay may pantay na kakayahan.

kompromiso. Ang salungatan ay maaaring malutas sa pamamagitan ng mutual concession. Minsan ito lang ang tamang paraan. Ang pamamaraan ay angkop para sa mga kalaban na may kapwa eksklusibong mga interes, ngunit ang parehong mga kakayahan. Halimbawa, ang isang mamimili sa isang bazaar ay nakikipagtawaran sa isang nagbebenta sa loob ng mahabang panahon. Bilang resulta, sumasang-ayon sila sa isang presyo na nababagay sa parehong partido.

Mga positibong aspeto ng tunggalian

Iniuugnay ng maraming tao ang sitwasyon ng salungatan sa poot, pagsalakay at pagbabanta. Gayunpaman, mayroon ding nakabubuo na simula sa tunggalian. Halimbawa, ang anumang pag-aaway ay gumaganap ng isang diagnostic function, dahil ang tunay na saloobin ng mga kalaban sa bawat isa ay ipinahayag. Ang nalutas na intrapersonal na salungatan ay nagbibigay-daan sa isang tao na maunawaan ang kanyang mga kakayahan, pagnanasa at mas makilala ang kanyang sarili nang mas malalim. Ang salungatan ng mga pananaw ay nakakatulong sa pagbuo ng mga ugnayan sa pagitan ng isang panlipunang grupo at isang indibidwal, at mga karaniwang pinagsamang aktibidad. Minsan ang mga sitwasyon ng salungatan ay nakakatulong sa pagkakaisa ng grupo. Palaging hudyat ng pagbabago ang salungatan. Ito ay "sinasabi" sa isang tao na may mali sa kanyang kaluluwa o mga relasyon sa iba. Salamat sa napapanahong mga senyales, ang personalidad ay maaaring magbago para sa mas mahusay. Sa mga interpersonal na salungatan, tulad ng isang malapit na kaibigan o kamag-anak, madalas na nangyayari ang isang malinaw na pag-uusap. Sa pamamagitan ng pagpapahayag ng mga pag-aangkin at hinaing sa isa't isa, mas nauunawaan ng mga tao ang isa't isa. Ang salungatan ay nagpapagaan ng tensyon sa pagitan ng mga kalaban, binabawasan ang intensity ng mga negatibong emosyon at nakakatulong na mapawi ang stress.

Ang mga hindi pagkakasundo ay naroroon sa buhay ng bawat isa. Ang salungatan ay may dalawahang katangian: nakabubuo at mapangwasak. Gayunpaman, sa karamihan ng mga kaso, mas mahusay na pigilan ang pag-aaway mismo kaysa harapin ang mga kahihinatnan. Kung naganap na ang isang sitwasyon ng salungatan, subukang lutasin ito nang may kaunting pagkawala ng mga nerve cell.

Ang isang salungatan sa isang kliyente ay maaaring makaapekto nang malaki sa reputasyon ng isang brand: ang isang hindi nasisiyahang customer ay mag-iiwan ng pagsusuri sa website, magrereklamo sa mga social network, o magsasabi sa mga kaibigan. Gayunpaman, kung mahusay mong lutasin ang hindi pagkakaunawaan sa lugar, kung gayon ang halaga ng negatibiti ay nabawasan ng 25 beses: sa lahat ng masamang pagsusuri, 4% lamang ang nabibilang sa mga na ang reklamo ay "naproseso" dito at ngayon. Iminumungkahi naming maunawaan kung anong mga uri ng mga kliyente ang umiiral, kung anong diskarte ang kailangan sa bawat isa at kung ano ang mga patakaran ng "laro" na ito. At bilang isang bonus, nag-publish kami ng isang listahan ng mga ligtas na salita na hindi dapat sabihin sa mamimili.

7 ginintuang tuntunin ng pag-uugali sa kontrahan

Itinuturo ng teorya sa pagbebenta na ang mga sitwasyon ng salungatan ay may dalawang uri: nakabubuo at mapanirang. Ang mga una ay lumitaw kapag may mga partikular na reklamo: nagbebenta sila ng isang may sira na produkto o naantala ang deadline. Alisin lamang ang sanhi ng kawalang-kasiyahan at bigyan ang customer ng isang bonus, tulad ng isang diskwento sa kanilang susunod na pagbili. Sa mga mapanirang ito ay mas mahirap: ang kliyente ay nalulula sa mga emosyon, ay bastos, hindi na naaalala ang kakanyahan ng mga reklamo, o marahil siya ay nasa masamang kalagayan. Sa kasong ito, kailangan mong magtanong ng mga nangungunang tanong upang makuha ang ilalim ng mga dahilan para sa pangangati.

Ang lahat ay mukhang simple, ngunit sa pagsasanay ang mga patakarang ito ay hindi sapat upang malutas ang mga sitwasyon ng salungatan sa mga kliyente. Samakatuwid, nag-aalok kami ng 7 higit pang mga panuntunan na binuo ni Timur Aslanov, isang coach ng negosyo, isang may karanasan na pinuno sa pagbebenta, at ang may-akda ng aklat na "Mga Nagbebenta ng Alpha: Mga Espesyal na Puwersa sa Departamento ng Pagbebenta."

Magreact agad. Ang pag-iisip na "Kung maghintay ka ng kaunti, malulutas mismo ang problema" ay ang pinakamasamang bagay na maaaring pumasok sa iyong ulo. Lutasin kaagad ang problema, at kung kailangan mo ng oras, alamin ang mga contact ng kliyente, at sa sandaling mahanap mo ang sagot, ipaalam sa kanya ang tungkol dito.
Manatiling kalmado. Ang pagpapakita ng galit o pagtataas ng iyong boses ay hindi pabor sa iyo: ang iyong relasyon sa hinaharap sa kliyente ay nasa panganib, gayundin ang iyong reputasyon.
Makinig nang mabuti nang hindi gumagawa ng mga dahilan. Sa halip na maging defensive at maghanap ng mga dahilan na hindi interesado ang kliyente, gawin ang lahat upang maunawaan niya na ikaw ay nasa kanyang panig.
Humingi ng tawad. Bumuo ng mabuting kalooban at maglagay ng pundasyon para sa nakabubuo na pag-uusap.
Magmungkahi ng mga solusyon kahit na sa layunin ay hindi mo kasalanan. Ang anumang panukala ay dapat na naglalayong alisin ang sanhi ng kawalang-kasiyahan.
Magbigay ng kabayaran. Ngayon na ang oras para gantimpalaan ang pasensya ng customer ng papuri mula sa kumpanya. Bigyan siya ng bonus na may wow effect na pagtatakip sa negatibong karanasan na kanyang naranasan.
Maging positibo sa argumento. Ang wastong paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan sa mga kliyente ay nakakatulong upang mas maunawaan ang kanilang mga pangangailangan. At bukod pa, tulad ng anumang karanasan, itinuturo nito sa iyo kung paano kumilos nang tumpak sa mahihirap na sitwasyon.

Kilalanin at neutralisahin: anong mga uri ng problema ng mga kliyente ang naroroon?

Ngunit kahit na tumalon ang mga patakarang ito sa iyong mga ngipin, hindi nito ginagarantiyahan ang "tagumpay" sa bawat pagtatalo. Ang katotohanan ay ang lahat ng mga kliyente ay magkakaiba, ang bawat isa ay may kani-kaniyang quirks, at ang bawat isa ay nangangailangan ng sarili nitong diskarte. Stanislav Emelyanov, may-akda ng mga aklat-aralin sa pamamahala ng kontrahan at PR nag-compile ng tipolohiya ng magkasalungat na personalidad, at Elena Ivanova, isang babaeng negosyante na may dalawampu't limang taong karanasan sa pamamahala, inangkop ito sa mga realidad ng negosyo. Nakatanggap kami ng mga rekomendasyon kung paano lutasin ang mga salungatan sa iba't ibang uri ng mga kliyente:

Tipong galit. Siya ay mabilis magalit at maingay, naririnig lamang ang kanyang sarili, at tumutugon sa mga pagtutol nang may mas matinding pagsalakay. Dapat mong kumpirmahin na siya ay tama nang madalas hangga't maaari, naghihintay na huminto ang pagsiklab ng galit, at pagkatapos ay ang tao ay magiging handa para sa pag-uusap.
Lalaking matigas ang ulo. Iginiit niya ang kanyang opinyon at tiwala siyang tama siya. Walang silbi ang pakikipagtalo sa kanya;
Ham. Pinagtitibay ang sarili sa pamamagitan ng nakakahiyang mga nagbebenta. Huwag pansinin ang kabastusan, papuri at salamat sa iyong opinyon.
Impatient guy. Patuloy na nagrereklamo, nagmamadali at nagtutulak. Alamin kung ano ang eksaktong gusto niya at bigyang-kasiyahan ang kanyang pangangailangan sa lalong madaling panahon. Ipaalam sa kanya na ginagawa mo lamang ito bilang pakikiramay sa kanyang sitwasyon.
Lalaking walang tiwala. Tanong sa iyong mga salita, impormasyon sa mga label, nilalaman ng mga dokumento. Magkaroon ng tiwala sa kanya, kumbinsihin siya na ikaw ay nasa kanyang panig at magtulungan upang mahanap ang solusyon sa problema.
Yung tipong hindi mapag-aalinlanganan. Siya ay hindi gaanong nakatuon sa kanyang mga pagnanasa, ngunit alam na alam niya kung ano ang hindi niya gusto. Mag-alok sa kanya ng 5-6 na opsyon para makaalis sa sitwasyon para makapili siya.

Mga ligtas na salita kapag nakikipag-usap sa isang kliyente

Kapag niresolba ang mga salungatan sa mga kliyente, anuman ang kanilang uri, panoorin kung ano at paano mo sasabihin: ang ilang mga parirala ay kailangang ibukod sa bokabularyo magpakailanman, ang iba ay kailangang muling i-rephrase. Kasama ng Leonid Klimenko, may-akda ng programa tungkol sa mga benta ng telepono "Si Leonid ang tumatawag! "at isang dalubhasa sa paglikha at pagpapaunlad ng mga departamento ng pagbebenta, Nag-compile kami ng listahan ng mga pariralang dapat mong kalimutan.

Mga ipinagbabawal na parirala:

"May pinagkakaguluhan ka"
"Ito ay imposible"
“Nagkakamali ka!” (kahit mali talaga ang kliyente)
"Dapat iba ang ginawa mo"
"Wala akong kinalaman dito/Hindi ko shift iyon/Kasalanan ng supplier namin."
"Nagsisinungaling ka sa akin!"
"Hindi kita matutulungan"
“Basahin ang aming website/catalogue/listahan ng presyo, lahat ay nakasulat doon”
"Kung hindi mo gusto, huwag mo itong bilhin. Walang pumipilit sayo"
"Hindi mo mapasaya ang lahat!"
“Oo, hindi maganda ang customer service namin”
"hindi ko alam"
"Hindi mo ako naiintindihan"
"Wala akong maipapangako"
"Kailangan mo"
"Kailangan mo"
"Sigurado ka...?"
"Masyado kang maraming tanong"
"Aalagaan kita kapag nakalaya na ako"
"Hindi ko problema"
“Dapat mas maaga pa...”
"Ano ang gusto mo para sa ganoong uri ng pera?"

Gumamit nang may pag-iingat, depende sa konteksto, mga parirala tulad ng:

"Madalas itong mangyari"
"Ikaw ang unang nagsabi ng ganyan."
"Sa ganitong mga kaso, palagi naming ginagawa ito"

Leonid Klimenko, dalubhasa sa pagbuo at pagbuo ng mga departamento ng pagbebenta:
— Hindi ko idadagdag sa listahang ito ang mga salitang walang katotohanan tulad ng “Huwag mo akong sigawan,” “Anong karapatan mong kausapin ako sa ganoong tono?”, “Marami kayo, pero nag-iisa lang ako. ,” “Magreklamo hangga’t gusto mo!” Hindi ako matatakot nito!" - ito ay masyadong bihira. Pero biglang may nagsabi pa rin nun

Maaari mong ilipat ang diyalogo sa isang nakabubuo na direksyon sa pamamagitan ng pagpili ng higit pang mga diplomatikong ekspresyon:

Paano turuan ang mga empleyado na "patayin ang apoy"

Mga nagbebenta, tagapamahala, tagapangasiwa - ito ang kanilang kapalaran na dapat makipagtulungan sa mga magkasalungat na kliyente. Turuan sila kung paano kumilos sa isang mahirap na sitwasyon, at pagkatapos ay mababawasan ang iyong interbensyon sa pinakamababa.

Upang maunawaan ng isang empleyado kung paano lutasin ang isang salungatan sa isang kliyente, dapat niyang maunawaan:

a) sa batas na "On the Protection of Consumer Rights" at alamin kung ano ang karapatan ng kliyente na hilingin;

b) sa hanay at mga tampok ng produkto/serbisyo upang masagot ang anumang tanong o kontrahin ang isang walang batayan na paghahabol;

c) sa sikolohiya, kung gayon hindi niya personal na dadalhin ang kawalang-kasiyahan ng customer at mahinahong susundin ang mga patakaran.

Gumuhit ng mga tagubilin na may isang malinaw na algorithm: kapag kailangan mong makayanan ang isang sitwasyon sa iyong sarili, kung saan ang mga kaso ay dapat kang gumamit ng tulong ng pamamahala, at kung kailan ka dapat tumawag sa seguridad.

Maaari mong walang katapusang pagbutihin ang produkto at itaas ang antas ng serbisyo - ang mga negatibong sitwasyon ay mangyayari pa rin. Gayunpaman, alam mo na ngayon kung paano lutasin ang mga sitwasyon ng salungatan sa mga kliyente na pabor sa iyo. Nangangahulugan ito na ang isa pang debater ay malapit nang maging isang tagapagtaguyod ng tatak.

Ipadala

Astig

Link

Ngayon ay tatalakayin natin ang isang seryosong problema - ito mga salungatan sa trabaho. Maaaring nagtatanong ka kung bakit ito isang seryosong problema? Susubukan kong sagutin ka... Una, ang madalas na paglitaw ng mga salungatan sa trabaho ay nakakaapekto sa kapakanan, mood at psychophysiological na estado ng isang tao. Ang anumang salungatan sa pagitan ng mga tao ay may negatibong epekto sa mga kalaban, at ang lakas ng mapanirang epekto ay direktang nakasalalay sa lakas ng labanan. Pangalawa, kapag lumitaw ang isang sitwasyon ng salungatan, ang isang tao ay nawawala ang kanyang karaniwang antas ng pagganap. Kadalasan, ang empleyado ay nalulula sa mga damdamin at pag-iisip na may kaugnayan sa salungatan. Kasabay nito, ang panahon ng pagbaba sa pagganap ng isang tao sa ilalim ng impluwensya ng kadahilanang ito ay nakasalalay sa mga indibidwal na sikolohikal na katangian na taglay ng tao. Kaya, ang paglitaw ng mga salungatan sa isang pangkat ay maaaring maging isang seryosong problema para sa employer at sa mga empleyado mismo.

Sa artikulong ito, titingnan natin ang mga dahilan para sa pagbuo ng mga sitwasyon ng salungatan sa lugar ng trabaho at mga paraan upang ayusin ang mga naturang salungatan. Sa nakaraang artikulo, pinag-aralan namin kung ano ang salungatan at kung anong mga uri ng pag-uugali ang mayroon ang mga tao kapag may mga kontradiksyon. Samakatuwid, hindi namin hawakan ang mga isyung ito dito.

Ang una at pinakamahalagang bagay na kailangan mong malaman upang malutas ang mga sitwasyon ng salungatan ay ang mga dahilan ng kanilang paglitaw. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa pinagmulan ng salungatan, mahahanap mo ang tamang diskarte sa paglutas ng mga kontradiksyon.

Ano ang mga sanhi ng mga salungatan sa trabaho?

Sikolohikal na hindi pagkakatugma ng mga taong pinilit na magtrabaho sa isa't isa. Halimbawa, kung ang isa sa mga manggagawa na gumagawa ng magkasanib na trabaho ay choleric (mas aktibong uri), at ang pangalawa ay melancholic (mabagal), malamang na ang isang sitwasyon ng salungatan ay maaaring lumitaw sa pagitan ng mga taong ito.
Maling pamamahagi mga responsibilidad sa paggawa. Ang bawat empleyado ay may sariling hanay ng mga responsibilidad sa trabaho, gayunpaman, may mga sitwasyon kapag ang isang empleyado, sa pamamagitan ng iba't ibang mga trick, ay lumipat mula sa kanyang mga balikat patungo sa mga balikat ng isa pa ang mga tungkulin kung saan siya binayaran ng suweldo. Malinaw na walang sinuman ang magnanais na gumawa ng mas maraming trabaho para sa parehong pera, kaya isang salungatan ang lumitaw.
Interpersonal na relasyon sa isang pangkat. Kasama sa kadahilanang ito ang parehong relasyon sa pagitan ng dalawang empleyado at ang umiiral na sikolohikal na klima sa koponan, na ang huli ay may pinakamalaking epekto sa pag-unlad ng salungatan. Iyon ay, kapag lumitaw ang personal na poot sa pagitan ng dalawang empleyado, maaari nating kumpiyansa na sabihin na magkakaroon ng salungatan. Gayunpaman, ang isang sitwasyon ng salungatan ay maaaring makakuha ng malaking proporsyon kung ang isang negatibong saloobin sa isang empleyado ay sinusuportahan ng lahat o bahagi ng koponan. Ang suporta ng isa o ibang kalahok sa salungatan ng mga miyembro ng koponan ay nagbibigay ng kumpiyansa sa naturang empleyado at naghihikayat ng higit pang mga agresibong aksyon patungo sa kalaban. Kasabay nito, ang isang cohesive team ay nagagawa, sa pamamagitan ng pag-impluwensya sa mga partido sa hidwaan, upang mabilis na malutas ang kasalukuyang sitwasyon.
Hindi pagkakaunawaan sa isa't isa. Kadalasan, ang mga salungatan ay lumitaw dahil sa hindi pagkakaunawaan. Kapag nakikipag-usap sa isa't isa, hindi namin palaging nakikinig sa aming kausap, kahit na mas madalas namin siyang ginagambala, hindi nagbibigay sa kanya ng pagkakataon na ipahayag ang aming mga iniisip. Gayunpaman, ang ganitong paraan ng komunikasyon ay hindi katanggap-tanggap kapag nakikipag-ugnayan sa mga tao, kinakailangang magpakita ng paggalang sa isa't isa. Ang mga hindi pagkakaunawaan ay maaari ding lumitaw dahil sa mga hadlang sa pagsasalita: ang mga empleyado ay nakikipag-usap sa iba't ibang wika, parehong literal at matalinghaga. Ito ay nangyayari na ang isang edukadong propesor ay hindi maiparating ang kanyang iniisip sa isang simpleng manggagawa, dahil... Mayroon silang iba't ibang kultura at bokabularyo ng komunikasyon.

Tiningnan namin ang mga pangunahing dahilan para sa mga sitwasyon ng salungatan sa trabaho. Gayunpaman, hindi nito sinasagot ang tanong: Paano malutas conflict sa team? Gaya ng nasabi na natin, ang paglutas ng salungatan ay maaaring maimpluwensyahan ng mismong koponan, mga indibidwal na miyembro ng koponan at ng pinuno. Kaya, ang isang tao na sumasakop sa isang tiyak na posisyon sa pamumuno ay maaaring magkaroon ng pinakamalaking impluwensya sa mga kalahok sa salungatan. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang pamamahala sa karamihan ng mga kaso ay may isang tiyak na posisyon sa lipunan at may awtoridad sa mga empleyado. Kasabay nito, ang tagapamahala ay interesado sa isang positibong paglutas ng salungatan, dahil kung hindi, ang sitwasyong ito ay makakaapekto sa pagganap ng buong koponan.

Isaalang-alang natin kung anong mga diskarte ang inaalok ng A.B. Dobrovich upang malutas ang salungatan ng pinuno:

Ang tagapag-empleyo ay humalili sa pag-imbita sa mga magkasalungat na partido para sa isang pag-uusap, kung saan sinusubukan niyang itatag ang mga sanhi ng salungatan, nililinaw ang mga katotohanan at gumagawa ng mga desisyon tungkol sa salungatan.
Inaanyayahan ng pinuno ang mga kalaban na ipahayag ang kanilang mga claim laban sa isa't isa sa isang pangkalahatang pagpupulong ng buong koponan. Ang desisyon upang malutas ang salungatan ay ginawa batay sa mga opinyon ng mga kalahok sa pulong.
Kung, sa kabila ng mga aksyon na ginawa, ang salungatan ay hindi humupa, ang tagapamahala ay maaaring gumamit ng mga parusa laban sa mga kalaban (mula sa mga pagsaway hanggang sa mga parusang administratibo).
Kung ang magkasalungat na partido ay hindi makakasundo, ang mga aksyon ay gagawin na naglalayong bawasan ang komunikasyon sa pagitan ng mga partido sa salungatan.

Ito ay nagkakahalaga ng noting na ang itaas direktang paraan ng pag-areglo salungatan sa trabaho ay hindi lamang ang mga. Ang pinaka-epektibo sa paglutas ng isang sitwasyon ng salungatan ay hindi direktang mga prinsipyo paglutas ng tunggalian, ito ay tatalakayin sa susunod na mga artikulo. Samakatuwid, kung interesado ka sa kung paano mo maimpluwensyahan ang mga partido sa salungatan, mag-subscribe sa aming mga artikulo.

Sa konklusyon, nais kong tandaan na kapag pumipili ng isang paraan para sa paglutas ng isang salungatan sa trabaho, ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa mga dahilan na humantong sa paglitaw ng kontradiksyon. Ang pag-unawa kung ano ang nag-uudyok sa isang tao, madaling baguhin ang tilapon ng kanyang paggalaw!

Kung ang paksa ng mga salungatan ay malapit sa iyo, iwanan ang iyong opinyon tungkol sa artikulo sa mga komento o i-like ito.)))

Ako ay lubos na magpapasalamat sa iyo!

Kadalasan ang pinakamaliit na salungatan sa sitwasyon ay maaaring umakyat sa isang matagalang digmaan, na lason sa buhay ng hindi lamang ng mga nag-aaway, kundi pati na rin ng lahat sa kanilang paligid. Nauunawaan ang problemang ito psychologist na si Natalia Isaicheva.

Halos lahat ay nahaharap sa mga sitwasyon ng salungatan sa trabaho. Ang salungatan ay isang kontradiksyon, hindi pagkakasundo sa pagitan ng mga tao at mga pangkat na lumitaw sa proseso ng trabaho dahil sa magkasalungat na interes at kawalan ng kasunduan sa pagitan ng mga partido. Ito ay maihahambing sa isang sakit - kung ang mga hakbang ay hindi gagawin sa oras, maaari itong makaapekto sa mas maraming tao, at sa gayon ay magdulot ng pagkalugi sa organisasyon. Dapat itong isaalang-alang na ang labanan ay mayroon ding mapanirang epekto sa kalusugan ng mga kalahok.

Ang ilang mga salungatan ay lumitaw para sa mga layunin na dahilan at nauugnay sa trabaho, ang iba ay para sa mga pansariling dahilan, na nakakaapekto sa emosyonal at personal na mga relasyon. Ang mga pangunahing sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan ay ang kawalan ng kakayahang makipag-usap, mga pagkakaiba sa mga kwalipikasyon, mga layunin, mga halaga, pagpapalaki at pag-uugali. Ang isang pinuno ay maaari ding pagmulan ng salungatan kung siya ay nagpapakita ng walang kabuluhan o kabastusan sa mga nasasakupan, sa gayon ay lumalabag sa etika sa trabaho. Kung ang amo ay lumabag sa mga batas sa paggawa at hindi makatarungang masuri ang mga resulta ng trabaho ng bawat empleyado.

Ano ang ilang paraan upang malutas ang mga salungatan sa trabaho?

1. Pag-iwas sa tunggalian

Ang kahulugan nito ay bumababa sa katotohanan na ang isang panig ay hindi nais na lumahok sa tunggalian, hindi pinapansin ang sitwasyon. Kung ang salungatan ay lumitaw para sa mga pansariling dahilan, kung gayon ang pamamaraang ito ay maaaring magkaroon ng mga positibong kahihinatnan. Maaaring pag-isipang muli ng kabilang panig ang sitwasyon, huminahon, at maiiwasan ang isang bukas na sagupaan.

Ngunit kung ang salungatan ay lumitaw sa mga propesyonal na batayan, kung gayon ang pag-iwas dito ay maaari lamang magpalubha sa sitwasyon, dahil ang dahilan na naging sanhi ng salungatan ay hindi naalis. Sa kasong ito, ang sitwasyon ay hindi maaaring iwanang walang pansin.

2. Smoothing out o adaptasyon sa conflict

Ang pangunahing layunin ng pagpapakinis ay upang mabilis na maiwasan ang salungatan sa pamamagitan ng mga kasunduan, paghingi ng tawad, at pagpapakita ng kababaang-loob. Kung ang isang sitwasyon ng salungatan ay lumitaw sa pagitan ng isang tagapamahala at isang subordinate, at walang sinuman ang interesado sa tagal ng labanan, kung gayon ang taktika na ito, kung saan ang isang panig ay sumuko at pinapayagan ang isa na makuha ang gusto nila, ay maaaring maging positibo.

Ang salungatan ay mabilis na nalutas, ang sitwasyon ay naiintindihan, ang trabaho ay naibalik at ang mabuting relasyon ay maaaring mapanatili. Sa sitwasyong ito, dapat na alisin ang sanhi ng salungatan upang maiwasan ang pag-ulit ng problema sa hinaharap.

shutterstock.com

3. Pagpipilit na lutasin ang tunggalian

Ang nagpasimula ng salungatan, gamit ang kapangyarihan, ay nagpapasakop sa empleyado sa kanyang kalooban, habang hindi isinasaalang-alang ang kanyang opinyon. Ito ay kadalasang sinasamahan ng blackmail, pananakot at iba pang mga diskarte sa pressure.

Ito ang pinaka-hindi kanais-nais na paraan upang malutas ang isang salungatan, dahil ang kabilang partido ay nakakaramdam ng kahihiyan at nananatili ang tensyon. Ang pamimilit ay maaaring makatwiran: a) kapag may kakulangan ng oras; b) sa mga emergency na kaso; c) na may subordination.

4. Kompromiso

Isang masalimuot ngunit epektibong paraan upang malutas ang salungatan. Dito ay isinasaalang-alang ang mga interes ng bawat partido at pinag-uusapan ang mga alternatibo. Ipinapalagay ng kompromiso na ang bawat partido, sa ilang lawak, ay nakakakuha ng gusto nila habang pinapanatili ang isang magandang relasyon. Ang layunin ng pamamaraang ito ng paglutas ng salungatan ay upang makakuha ng isang bagay sa halip na mawala ang lahat.

5. Resolusyon sa salungatan

Ito ang pinakamabisang paraan kapag kinikilala ng mga partido ang mga pagkakaiba ng opinyon at handang makinig sa iba pang pananaw upang malutas ang sanhi ng tunggalian at gumawa ng mga aksyon na katanggap-tanggap sa lahat ng partido. Dito, ang hindi pagkakasundo ay tinatanggap bilang isang normal na kababalaghan, na, sa pamamagitan ng pagsusuri at pag-uusap, ay humahantong sa isang pinakamainam na solusyon.

Sa paglutas ng hidwaan, malaki ang papel ng maturity ng mga partido at ang sining ng komunikasyon sa mga tao, kaya napakahalagang mapanatili ang pagpigil upang hindi lumala ang sitwasyon. Bigyan ang partido ng pagkakataon na magsalita "hanggang sa wakas", gamit ang isang therapeutic effect. Ang lantad na pag-uusap at isang palakaibigang kapaligiran ay nakakatulong sa mabilis na paglutas ng tunggalian at pag-aalis nito.

Maaaring mas kaunti ang mga salungatan sa isang koponan kung alam ng lahat ang kanilang mga karapatan at ginagampanan ang kanilang mga responsibilidad.

Sa anumang sitwasyon ng salungatan, kailangan mong magpakita ng mahinahon: tiwala na intonasyon, nang walang mga tala ng pagmamataas o pangangati sa iyong boses; katamtamang bilis ng pagsasalita at mababang timbre ng boses, na pinaka-kaaya-aya sa tainga; isang tuwid na likod, na naglalagay sa iyo sa isang positibong kalagayan at nagbibigay sa iyo ng kumpiyansa.

At ang mga salungatan ay kailangang malutas kaagad, hindi na kailangang mag-alinlangan at gawin ito sa isang palakaibigan na kapaligiran.

Mga tagubilin

Ang unang bagay na dapat tandaan sa panahon ng isang salungatan ay dapat itong malutas sa anumang paraan, maaga o huli. Ang ganitong pag-unawa ay magbibigay sa iyo ng pagkakataong tingnan ang sitwasyon mula sa labas at makita ang buong larawan ng kung ano ang nangyayari. Upang gawin ito, kailangan mong manatiling kalmado, subaybayan ang iyong mga damdamin, huwag magalit o gumawa ng anumang bagay na maaaring magpalala sa salungatan. Sa halip na subukang ipakita ang kamalian ng posisyon ng kabilang panig ng salungatan, isipin kung ano ang maaari mong gawin upang malutas ang kasalukuyang sitwasyon.

Imposibleng malutas ang isang salungatan kung hindi ka makikinig sa sinasabi ng kabilang panig. Kung gusto mong mawala ang sitwasyon ng salungatan, makinig nang mabuti sa sinasabi nila sa iyo, kung hindi, ang iyong mga sagot ay magiging ganap na walang katibayan, at ang hindi pagkakaunawaan ay magpapatuloy at tataas. Maaari kang makarinig ng maraming hindi kasiya-siyang salita na naka-address sa iyo. Tandaan na ang mga damdamin at galit sa bahagi ng kalaban ay isang pagtatangka upang ipagtanggol ang kanilang sarili marahil ay hindi niya lubos na nalalaman ang kanyang pananalita sa sandaling ito. Ang iyong trabaho ay hindi masyadong seryosohin ang mga salitang iyon at subukang alamin kung ano talaga ang kanyang posisyon. Pagkaraan ng ilang oras ang tao ay huminahon. Nang hindi nakatagpo ng pagtutol mula sa iyo, magsisimula siyang magsalita nang mahinahon, ang kanyang posisyon ay magiging mas at mas malinaw.

Subukang maging mataktika hangga't maaari kapag nagpapahayag ng iyong mga argumento. Ang iyong mga salita ay hindi dapat ituring bilang isang pagtatangka upang labanan ang iyong kalaban. Ilahad ang iyong mga argumento upang bigyang-pansin sila ng tao, at hindi sa iyong emosyonal na estado. Maaari mo ring panatilihin ang konsentrasyon ng iyong kalaban sa paksa ng hindi pagkakaunawaan sa pamamagitan ng paggamit ng isang makatwirang halaga ng pagdududa tungkol sa iyong posisyon. Payagan ang posibilidad na tama ang pananaw ng ibang tao, sabihin na pareho kayong may pag-uusapan upang malutas ang kasalukuyang sitwasyon.

Kung mayroon kang hindi pagkakasundo sa isang tao sa trabaho, huwag kailanman makipag-personal sa kanila. Dapat kang tumutok sa paksa ng hindi pagkakaunawaan, at hindi sa pakikipaglaban sa tao mismo. Ang isang sitwasyon ng salungatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng malakas na emosyonal na intensity. Ang ilang mga tao sa ganoong sitwasyon ay mas madaling atakehin ang ibang tao kaysa subukang makipag-usap sa kanya. Huwag hayaang mangyari ang mga ganitong pag-unlad.

Magtanong ng mga tamang tanong. Kung ikaw ay salungat sa isang kasamahan sa trabaho o customer, huwag magtanong sa kanya ng mga tanong na nangangailangan ng mga paliwanag mula sa kanya. Halimbawa, huwag simulan ang iyong mga tanong sa "bakit." Ang ganitong mga tanong ay maaaring maisip bilang interogasyon. Hayaan ang tao na magpasya para sa kanilang sarili kung paano nila ihahatid ang kanilang pananaw sa iyo. Magtanong ng mga tanong na tila isang imbitasyon sa pag-uusap. Halimbawa, tanungin ang iyong kalaban kung ano ang kanyang posisyon, kung ano ang iniisip niya tungkol sa iyong mga salita, kung paano niya nakikita ang sitwasyon ng labanan, atbp.

Maging handa sa kompromiso. Ang paglutas ng isang salungatan ay hindi palaging nangangahulugan ng tagumpay para sa isa sa mga partido. Ang ilang mga konsesyon sa iyong bahagi ay maaari ring humantong sa isang win-win na kinalabasan.

Video sa paksa

Salungatan Ang mga sitwasyon ay maaaring lumitaw sa anumang koponan, dahil kailangan mong makipag-usap sa iba't ibang mga tao, at ang punto ng view sa iba't ibang mga sitwasyon ay maaaring hindi nag-tutugma. Ang kakayahang malutas ang mga kontrobersyal na isyu ay ang pinakamahalagang kalidad na nagpapakilala sa isang malakas na personalidad. Bilang karagdagan, ang nakabubuo na pag-uusap ay nakikinabang sa lahat at humahantong sa pag-unlad ng negosyo sa kabuuan.

Mga tagubilin

Kung hindi mo napigilan ang isang sitwasyon ng salungatan, alamin kung paano kumilos nang tama. Makakatulong ito upang walang sakit at mabilis na malutas ang lahat ng mga isyu kung saan ang punto ng view ay hindi nag-tutugma sa mga kasamahan.

Huminahon, itapon ang lahat ng emosyon, matino na pahalagahan ang sitwasyon. Upang maiwasan ang pagsasabi ng mga hindi kinakailangang bagay sa kainitan ng sandali, umalis sa iyong opisina o opisina ng ilang minuto, huminga ng malalim, tingnan mula sa labas ang sitwasyon at kung paano ito lutasin.

Subukang talakayin ang lahat ng mga kontrobersyal na isyu sa mahinahon at mabait na paraan. Magbigay ng mga dahilan para sa iyong mga dahilan. Huwag taasan ang iyong boses, sabihin ang lahat ng iyong inaalok sa isang malinaw na pagkakasunud-sunod.