Mga paraan upang makakuha ng feedback mula sa kliyente. Mangolekta ng feedback sa mga social network

• Sa anong mga sitwasyon angkop na hilingin sa mga customer ang kanilang opinyon tungkol sa isang produkto o serbisyo?
• Paano makipag-ugnayan sa mga customer para makatugon sila
• Paano constructively gamitin ang pagpuna sa iyong kumpanya
• Bakit personal na tumutugon ang Pangkalahatang Direktor ng Splat sa mga liham ng customer?
• Kailan maaaring makapinsala ang feedback ng customer?

Feedback kasama ang mga kliyente hindi lamang nakakatulong na alisin ang mga pagkukulang (mga produkto, serbisyo, atbp.), ngunit nagbibigay din ng mga ideya para sa pag-unlad. Ang wastong naitatag na feedback mula sa mga kliyente ay nagbibigay-daan sa iyo na matuklasan ang mga bagay na maaaring hindi napansin mismo ng manager ng kumpanya. Gayunpaman, kadalasan ang nakolektang impormasyon ay nananatili lamang sa papel o sa mga pinuno ng mga empleyado at hindi sa anumang paraan ay nakakaapekto sa mga aktibidad ng kumpanya. Hindi sulit ang paggastos ng pagsisikap at pera sa pagtanggap ng ganoong feedback mula sa kliyente.

Ano ang kailangang gawin para gumana ang feedback ng customer?

Kung makakatanggap ka ng feedback mula sa isang kliyente, pag-isipang mabuti kung ano ang iyong gagawin sa nakolektang impormasyon - mula sa una hanggang huling hakbang. Sagutin ang iyong sarili sa mga sumusunod na tanong.

Nalaman ng kumpanyang Amerikano na HubSpot kung aling mga unang pangungusap ang hindi nagbibigay inspirasyon sa mambabasa, ngunit, sa kabaligtaran, pilitin silang tanggalin ang liham.

Sa aming artikulo nakolekta namin ang 5 tulad ng mga parirala at mga paraan upang iwasto ang mga pagkakamali.

1. Ano ba talaga ang gusto kong malaman mula sa mga kliyente tungkol sa trabaho ng kumpanya? Maaaring gamitin ang feedback para sa maraming layunin, narito ang ilan lamang:

• pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa customer;
• pagtatasa ng PR at aktibidad sa advertising;
• pagsubaybay sa gawain ng mga empleyado;
• pagtaas sa dami ng benta;
• maghanap ng mga ideya para sa pag-unlad.

2. Sinong empleyado ang susuri sa mga nakolektang review ng customer? Magtalaga ng isang taong responsable. Dapat itong isang espesyalista mula sa departamento na ang trabaho ay gusto mong pagbutihin.

3. Paano itatala ang impormasyong natatanggap? Kinakailangan na magtatag ng isang palaging talaan ng mga kahilingan (mga papasok na tawag, liham, mensahe). Bumuo ng isang form kung saan ang impormasyon tungkol sa lahat ng mga papasok na kahilingan ay ilalagay.

Halimbawa, upang suriin ang pagiging epektibo ng advertising, mas mahusay na pag-uri-uriin ang mga review ayon sa iba't ibang uri, pati na rin sa pamamagitan ng mga pangkat ng mga produkto at serbisyo na tinatanong ng mga customer. Dapat isaalang-alang karagdagang impormasyon: maaari itong maging kapaki-pakinabang para sa karagdagang trabaho kasama ang kliyente. Ang koleksyon ng impormasyon ay maaaring ayusin tulad ng sumusunod. Tuwing Lunes ng umaga, ang taong responsable sa pagsusuri sa pagiging epektibo ng advertising ay namamahagi ng mga form sa lahat ng empleyado upang itala ang mga kahilingan ng customer (mga tawag o pagbisita). Sa Biyernes ng gabi ang mga form ay kinokolekta at ang impormasyon ay naka-tabulate. Ang resulta ng trabaho ay mga panukala mula sa taong namamahala tungkol sa kung aling mga aktibidad sa advertising ang dapat iwanan at kung saan, sa kabaligtaran, ay dapat palakasin.

4. Sa anong mga sitwasyon angkop na tanungin ang mga mamimili para sa kanilang mga opinyon? Sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa sarili kong karanasan bilang isang kliyente. Minsan ay nag-book ako ng isang silid sa hotel sa pamamagitan ng website na www.hotels.com. Sa bisperas ng biyahe tumawag ako: Gusto kong tiyakin na maayos ang lahat. Nakakonekta ako sa isang reservation operator na nagsuri at nagkumpirma ng aking order. At kaagad pagkatapos pag-uusap sa telepono sa akin email address Nakatanggap ako ng email mula sa Hotels.com. Nabasa ko dito: "Nakipag-usap ka lang sa isang empleyado ng service center ng aming kumpanya. Lubos naming pinahahalagahan ang iyong opinyon at karanasan at labis kaming interesado sa iyong feedback, na makakatulong na mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer. Mangyaring maglaan ng ilang minuto upang tumugon sa aming mga simpleng tanong...". Walang nakakalito tungkol dito, ngunit mahusay ang pamamaraang ito. Kung kahit papaano ay mali ang usapan nila o may problema sa utos, siyempre, ilalabas ko lahat ng iniisip ko. At ang mga tagapamahala ay makakagawa kaagad ng aksyon upang itama ang sitwasyon at, posibleng, panatilihin ang kliyente. Nagpe-play ang timeliness mahalagang papel kapag nangongolekta ng mga opinyon tungkol sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya.

Sa aming kumpanya, nalaman namin ang mga opinyon ng mga potensyal na mamimili sa mga kumperensya at seminar. Ang aming layunin ay upang maakit ang mga bagong customer at pataasin ang dami ng mga benta. Sa pamamagitan ng paraan, hindi lamang ang tagapag-ayos, kundi pati na rin ang anumang kumpanya ay maaaring hilingin sa mga kalahok ng anumang kaganapan na punan ang mga form. Samakatuwid, hindi mahirap samantalahin ang pagkakataong ito.

Paano gamitin ang kritisismo

Kung tatanungin mo ang isang tao kung paano pagbutihin ang ilang aktibidad, malamang na sasabihin niya na kailangan niyang pag-isipan ito, o manahimik na lang. Ngunit, kung makipag-ugnayan ka sa kanya ng higit pa tiyak na tanong: "Ano ang iyong mga komento tungkol sa aming trabaho?" - malamang na ilalabas niya ang kanyang mga reklamo sa iyo. Magbibigay ako ng isang halimbawa mula sa aking sariling pagsasanay. Nagtrabaho ako bilang komersyal na direktor ng isang malaking kumpanya, na ang teknikal na departamento ay hindi nais na aminin na ito ay kinakailangan upang mapabuti ang serbisyo sa customer. Bagama't ang aking mga nasasakupan - mga empleyado ng departamento ng subscriber at departamento ng pagbebenta - ay regular na nakarinig ng mga reklamo ng customer, sa karamihan ng mga kaso ay walang mga dokumentadong reklamo ang isinampa, kaya sa mga mata ng senior management ang sitwasyon ay nagmistulang mga ordinaryong squabbles sa pagitan ng mga departamento. Pagkatapos ng isang serye ng mga partikular na kakila-kilabot na kaso ng mahinang serbisyo sa customer, nagpasya akong mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga pagkabigo ng pagganap sa pamamagitan ng paglikha ng isang dokumento na may impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng mga hindi nasisiyahang customer. Bilang karagdagan, nais kong makuha magandang ideya upang mapabuti ang pagganap ng kumpanya. Ito ay kung paano ipinanganak ang ideya ng isang kumpetisyon para sa pinakamahusay na kritikal na pagsusuri. Ang mga tuntunin ng kumpetisyon ay napakasimple: hiniling ng kumpanya sa mga customer na punahin ang trabaho nito sa lahat mga posibleng paraan. Bilang karagdagan sa mga komento, humingi kami ng mga mungkahi kung paano pagbutihin ang trabaho ng kumpanya at lutasin ang problema. Upang pasiglahin ang mga customer, nangako sila ng mga premyo para sa anim pinakamahusay na payo upang maalis ang mga pagkukulang. Ang talatanungan ay binubuo lamang ng ilang mga puntos, at ang pagsagot nito ay nangangailangan ng kaunting pagsisikap:

1. Buong pangalan ng kalahok.
2. Makipag-ugnayan sa numero ng telepono.
3. Email.
4. Kumpanya at posisyon.
5. Ano ang hindi mo nasisiyahan sa trabaho ng aming kumpanya?
6. Ano ang maimumungkahi mo para itama ang mga pagkukulang na ito?

Nag-deploy kami ng napakalaking advertising para sa kumpetisyon sa Internet - naglagay kami ng mga banner sa lahat ng mga mapagkukunang magagamit sa amin (nang libre, sa pamamagitan ng barter o para sa maliit na pera). Nagpadala rin kami sa lahat ng kliyente ng kumpanya mga newsletter: Sa pamamagitan ng email na may direktang link sa isang website kung saan maaari mong punan ang isang web form, at sa pamamagitan ng regular na koreo (kasama ang iyong mga susunod na invoice) - na may isang form na pupunan, na naka-print sa letterhead.

Mahalaga na ang kumpetisyon ay limitado sa oras - isang buwan mula sa petsa ng paglulunsad. Klasikong prinsipyo sabi ng advertising: ang isang promosyonal na alok na limitado sa bisa ay ilang beses na mas epektibo kaysa sa isang walang limitasyon. Matapos ang kumpetisyon, ang komisyon ay gumugol ng isang linggo sa pag-aaral ng mga talatanungan at pagpapasya kung sino sa mga kalahok ang karapat-dapat sa parangal. Ang nagwagi ay nakatanggap ng isang cell phone na may koneksyon sa network (noong 2001, nang ang kumpetisyon ay gaganapin, ito ay isang napaka makabuluhang award). Ang dalawang kalahok na tumabla para sa pangalawang pwesto ay ginawaran ng mga modem na may koneksyon sa Internet. Ang mga premyo para sa tatlong ikatlong puwesto ay thousand-ruble IP telephony card. Nag-post kami ng impormasyon tungkol sa mga resulta ng kumpetisyon sa corporate website at ipinadala ito sa lahat ng mga kliyente ng kumpanya sa pamamagitan ng email.

Sa loob ng isang buwan, 68 questionnaire ang natanggap. 56 sa mga ito ay naglalaman ng parehong kritikal na puna at mungkahi para sa pagpapabuti ng pagganap ng kumpanya. Sa natitirang siyam ay naglalaman lamang ng kritisismo, at tatlo ay naglalaman lamang ng pasasalamat. 14 sa mga panukala ng kliyente ay kawili-wili, at tatlo ay napakatalino. Sa susunod na anim na buwan, halos lahat ng mga mungkahi ay ipinatupad, na tumutulong sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer.

• Pagbebenta ng mga script: mga simpleng panuntunan para sa pagsulat ng gawaing iyon

Nagsalita ang General Director

Joost Leeflang, Pangkalahatang Direktor ng Philips sa Russia, Ukraine, Belarus at Central Asia, Moscow

Napakahalaga na ang feedback ng customer ay hindi humantong sa isang dead end. Halimbawa, madalas mong marinig ang tungkol sa mga benepisyo ng mga negatibong pagsusuri. Gayunpaman, hindi na kailangang mabitin sa kanila. Kung nakatuon ka lamang sa pag-aalis ng mga pagkukulang, paglimot sa kabutihang nakamit, may panganib na mawala ang iyong mga bentahe sa kompetisyon. Magbibigay ako ng isang halimbawa mula sa pagsasanay ng aming kumpanya. Iminungkahi ng mga customer na nakapanayam namin na pagbutihin namin ang disenyo ng kanilang mga TV. Kasabay nito, napakataas nila ng pagsasalita tungkol sa tunog. Pareho naming isinaalang-alang. Ang pag-unawa na ang anumang TV ay may pangalawang pinakamahalagang katangian (pagkatapos ng imahe) ay tunog, iningatan namin ito competitive advantage. At kung nakatuon lang kami sa mga problema, kung gayon, ginagabayan ng feedback ng customer, maaari kaming mag-redirect ng mga pondo upang pahusayin ang disenyo kapag bumubuo ng mga bagong modelo, na nakakatipid sa tunog. At iyon ay magiging isang malaking pagkakamali.

Paano sagutin ang isang papasok na tawag

Una, kailangang alamin ng kalihim kung ang tao ay nakikipag-ugnayan sa kumpanya sa unang pagkakataon: "Ito ba ang iyong unang pagkakataon na makipag-ugnayan sa amin?"

Kung lumabas mula sa tugon ng tumatawag na ito ang kanyang unang tawag, kailangan mong linawin kung saan niya nalaman ang tungkol sa kumpanya: "Saan mo narinig ang tungkol sa amin?"

Kung halata sa mga salita ng tumatawag na siya ay nakikipag-ugnayan sa kumpanya sa unang pagkakataon o muli, ang tanong na "Nakikipag-ugnayan ka ba sa amin sa unang pagkakataon?" hindi na kailangang magtanong.

Kung malinaw sa mga salita ng tumatawag kung saan nalaman niya ang tungkol sa kumpanya, ang tanong na "Saan mo narinig ang tungkol sa amin?" hindi dapat itanong.

Kung ang tumatawag ay hindi nakipag-ugnayan sa kumpanya sa unang pagkakataon, ang tanong na "Paano mo nalaman ang tungkol sa amin?" hindi na kailangang magtanong.

Ang pagkakaroon ng natanggap na impormasyon, pasalamatan ang kliyente: "Salamat sa iyong mga sagot" - at ikonekta siya sa tamang empleyado.

Sipi mula sa mga tagubilin para sa kalihim ng kumpanya ng Russian Project

Anim na HINDI ng Feedback ng Customer

1. Huwag hintayin na makontak ka ng mga kliyente. Makipag-ugnayan sa kanila mismo at hilingin sa kanila na suriin ang iyong trabaho.

2. Huwag gawing kumplikado ang pamamaraan para sa pagkolekta at pagproseso ng mga opinyon ng customer.

3. Huwag mag-alinlangan. Kumilos kaagad. Ang impormasyong nakuha mula sa pagsusuri ng mga opinyon ng customer ay mabilis na nagiging luma.

4. Huwag kolektahin at suriin ang feedback ng customer tungkol sa isang beses na mga kaganapan (mga kaganapan). Hindi ito magbibigay sa iyo ng anuman, ngunit ililihis lamang ang mga mapagkukunan at atensyon.

5. Huwag limitahan ang bilog ng mga empleyadong pamilyar sa mga opinyon ng customer. Ibahagi ang feedback ng customer sa lahat ng tao sa kumpanya.

6. Huwag kalimutan na ang mga pagsusuri ng customer ay isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng isang kumpanya, hindi katulad ng mga nakasanayan ng mga kumpanya na gamitin.

• Paano gumawa ng permanenteng kliyente: 5 ideya na mahusay na gumagana sa industriya ng serbisyo

Epektibong feedback ng customer sa maliit na negosyo

1. Gawing madali para sa mga tao na makipag-ugnayan sa iyo nang personal. Minsan ang mga kliyente mismo ay gustong makipag-usap sa pinuno ng kumpanya, ngunit hindi sila maaaring makipag-ugnay sa kanya. Tulungan sila dito sa pamamagitan ng pag-post, halimbawa, sa iyong corporate website ng iyong email address o isang web form na personal na ipapadala sa iyo.

2. Hatiin ang iyong customer base ayon sa kahalagahan sa iyong negosyo. Halimbawa, ang priyoridad ay ang pagproseso ng mga opinyon ng mga regular na customer.

3. Palaging lutasin ang mga problemang ipinahiwatig ng mga customer. Kung napagtanto ng kliyente na ang kanyang mga reklamo ay hindi narinig, hindi lamang siya titigil sa pagbabahagi ng kanyang opinyon, ngunit magiging disillusioned lamang sa kumpanya. Kaya bago ka magsimulang mangolekta ng feedback, ihanda ang iyong sarili para sa posibilidad na maaaring may karagdagang trabaho na dapat gawin.

4. Huwag nilaga sa sarili mong katas. Kung hindi mo alam kung paano mapupuksa ang mga pagkukulang na napansin ng kliyente, huwag mag-atubiling tawagan siya at pag-usapan ang problema. Ito ay lubos na posible na ang komunikasyon ay magbibigay sa iyo ng ilang mga kagiliw-giliw na mga saloobin.

5. Palaging ipaalam sa kliyente ang tungkol sa mga hakbang na ginawa. Pahahalagahan ng kliyente ang iyong atensyon sa kanya at, malamang, sasabihin sa kanyang mga kaibigan ang tungkol dito. At magkakaroon ka ng pagkakataong ibalik ang isang mamimili na tumanggi na magtrabaho sa iyong kumpanya dahil sa isang problema na naayos mo lang.

6. Ipaalam sa lahat ng iyong mga customer ang tungkol sa mga pagpapahusay na ginawa pagkatapos suriin ang mga opinyon ng customer. Ito ay magiging isang mahusay na insentibo para sa mga customer na hindi kailanman nagbahagi ng kanilang mga opinyon. Bilang karagdagan, lilikha ito ng karagdagang hype sa paligid ng iyong kumpanya.

Sinasabi ng practitioner

Anna Kuleshova, Direktor ng Customer Service Department, SPSR Express

Ang aming kumpanya ay nagbibigay sa mga kliyente ng unang feedback sa loob ng wala pang 1 oras, at nireresolba ang higit sa kalahati ng mga isyu sa loob ng wala pang 2 oras.

Makamit ang ganyan positibong resulta, kabilang ang 100% na pagpoproseso ng mga papasok na review sa lahat ng channel ng komunikasyon, pinayagan ang regular na pagsubaybay sa mga proseso ng negosyo - mula sa serbisyo ng kontrol sa kalidad hanggang sa mga espesyalista sa huling milya.

Para sa kadalian ng pagsubaybay, bilang bahagi ng proactive na trabaho na may feedback mula sa mga customer sa antas ng technical control department, napagpasyahan na hatiin ang feedback sa mga lugar ng responsibilidad - komersyal, pagpapatakbo at pagpapanatili. At bumuo din ng isang classifier ng mga isyu sa pamamagitan ng lugar ng responsibilidad at katanggap-tanggap na mga panahon pagproseso ng mga kahilingan para sa bawat isa sa kanila. Nakatulong ito sa pagbuo ng mga indibidwal na KPI para sa mga departamento.

Ang pagsunod sa mga inihandang regulasyon ay regular na tinatasa sa pamamagitan ng internal audits (Mystery Shopping method). Bilang bahagi nito, sinusuri ang mga tagapamahala ng benta, mga courier, tagapamahala ng serbisyo, mga empleyado contact center at mga silid ng kliyente. Kasama sa “Mystery shopping” ang paggamit para sa pagsuri ng mga tawag, “false” na tawag, personal na pag-audit, pinagsamang pagsalakay, atbp.

Pagkatapos ng mga tseke, lahat ng kalahok ay namarkahan, ang mga resulta ay sinusuri at inihambing sa nakaraang pagganap. Batay sa mga natukoy na resulta, ang mga tagubilin ay inihanda para sa karagdagang pagsasanay ng mga empleyado sa aming sariling training center at ang mga pagbabago ay ginawa (kung kinakailangan) sa teknolohiya.

Ang pang-araw-araw na trabaho kasama ang feedback ng customer ay may positibong epekto sa mga serbisyong ibinigay at nagbibigay-daan sa amin na mas maunawaan ang mga pangangailangan ng mga huling tatanggap ng mga pagpapadala.

Ang feedback ay isang tool para sa pamamahala ng mga tauhan at pagtaas ng kahusayan ng mga proseso ng negosyo, na dapat isaalang-alang sa bawat aspeto ng anumang samahan. at pinapayagan ang tagapamahala na makatanggap up-to-date na impormasyon tungkol sa mga kahihinatnan mga desisyon sa pamamahala, ayusin ang gawain ng mga indibidwal na empleyado at buong departamento.

Gumagamit ang isang nakaranasang tagapamahala ng feedback upang makamit ang pinakamataas na kahusayan sa pakikipag-ugnayan at pagganap ng kanyang mga nasasakupan: pinangangasiwaan niya ang kanilang mga pagsisikap, kinikilala ang mga sanhi ng mga pagkabigo at mababang pagganyak ng mga empleyado, hinihikayat at nagbibigay-inspirasyon. Ang feedback ay nagpapahintulot sa mga empleyado na gawin ang mga kinakailangang pagsasaayos sa proseso ng pagsasagawa ng trabaho, at kumikilos din bilang isang malakas na kadahilanan ng pagganyak, na nag-aambag sa pagpapakita ng kasiyahan sa mga resulta ng trabaho.

Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, maraming mga tagapamahala ay hindi nagbibigay ng malaking kahalagahan sa kung paano eksaktong nagbibigay sila ng feedback sa mga nasasakupan, kadalasang ginagawa ito nang mabilisan. At kadalasan ang mga high-class na eksperto sa kanilang propesyon, ngunit walang kaalaman at kasanayan sa pamamahala, ay nagiging mga tagapamahala. Maaaring mahirap para sa gayong mga tagapamahala na makipag-usap nang mahusay sa mga nasasakupan.

Ngunit ang feedback ay dapat na isang natural na tool sa pagtatrabaho sa pang-araw-araw na gawain.

ANG HALAGA NG FEEDBACK

Feedback – ito ay nagpapaalam sa kasosyo sa pakikipag-ugnayan tungkol sa pang-unawa ng kanyang aktibidad ng iba, mga reaksyon dito, ang mga resulta at mga kahihinatnan ng aktibidad na ito; Ito ay ang paghahatid ng evaluative o corrective na impormasyon tungkol sa isang aksyon, kaganapan o proseso sa orihinal o control source.

Ang pangangailangan para sa feedback ay natural para sa sinumang tao, maging ito ay isang nangungunang tagapamahala o isang ordinaryong empleyado. Ginagawa ko ba ang kailangan ng kumpanya? Tama o mali? Makikilala ba ang aking mga pagsisikap? Kakulangan ng feedback, pati na rin matinding paglabag mga panuntunan para sa pagtatanghal nito, inaalis ang isang tao ng mga alituntunin sa organisasyon at binabawasan ang kanyang pagnanais na magtrabaho.

Para sa isang manager, ang feedback ay isang tool na nagbibigay-daan sa iyong:

Ipahayag ang pagkilala sa empleyado at suportahan ang kanyang mataas na pagganyak;

Baguhin ang mga inaasahan, pagtatasa at pagpapahalaga sa sarili ng empleyado;

Dagdagan ang pagiging produktibo at pagganap;

Linawin ang mga layunin at linawin ang mga gawaing kinakaharap ng empleyado;

Unawain ang mga dahilan para sa hindi kanais-nais na pag-uugali ng empleyado;

Ayusin ang pag-uugali at mga inaasahan ng empleyado sa mas mahusay makatwirang paggamit mga posibilidad ng sitwasyon;

I-target ang isang empleyado para sa pag-unlad sa isang tiyak na direksyon;

Paunlarin ang pag-unawa sa isa't isa at pagtitiwala sa isa't isa;

Panatilihin ang isang positibong kapaligiran sa organisasyon;

Bumuo ng pagkakaisa at pagtutulungan ng magkakasama sa mga empleyado, na lumilikha ng diskarte ng pangkat sa trabaho;

Tukuyin na ang isang proseso o tool ay hindi nagbibigay ng nais na resulta;

Tukuyin ang mga lugar na nangangailangan ng modernisasyon, pagbabago o pag-unlad upang matiyak ang napapanatiling paglago at pag-unlad ng organisasyon;

Tukuyin ang antas ng kasiyahan ng empleyado sa trabaho sa kumpanya o pangkat.

Bilang resulta ng feedback, ang manager ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa pag-usad ng mga gawain, na nagpapahintulot sa kanya na agad na makilala at malutas ang mga umuusbong na problema sa organisasyon. Maaari niyang hatulan ang kanyang mga nasasakupan (kanilang mga kalooban, inaasahan, kakayahan, pagganyak, mga plano para sa malapit at malayong hinaharap, mga pagtatasa, atbp.) at kung paano nila sinusuri ang estilo at kalidad ng pamamahala, ang personal na kontribusyon ng mga tagapamahala, ang kanilang awtoridad at impluwensya sa mga proseso ng organisasyon at negosyo.

Upang mapanatili ang feedback, ang tagapamahala ay nangangailangan ng ilang karanasan at kasanayan sa constructively gamit ang impormasyong natanggap; pagpapatupad ng naaangkop na mga pamamaraan ng organisasyon at pagtatatag ng mga pamantayan; paglalaan ng oras upang magbigay ng feedback at pagnilayan ang mga resulta nito; paggawa ng mga pagbabago batay sa feedback.

Mga Karaniwang Pagkakamali sa Feedback

Kapag nagbibigay ng feedback, dapat iwasan ng mga manager ang mga sumusunod na pagkakamali:

Hindi nakabubuo na pagpuna. Ang magaspang at agresibong pagkondena sa mga aksyon ng isang subordinate, labis na emosyonalidad, na nagpapakita ng sarili sa anyo ng panunuya, pagmamataas, at kawalang-galang na saloobin ay maaaring makayanan ang tiwala sa sarili ng empleyado at masira ang kanyang moral. Halimbawa, kung ang isang manager ay nagtalaga ng isang subordinate na magsulat ng isang ulat at hindi nasiyahan sa resulta, sa kasong ito, sa halip na direktang pagpuna ("ang ulat na ito ay hindi naglalaman ng impormasyong kailangan ko," "kailangan itong ganap na muling ayusin") , dapat mong tanungin kung ano, sa kanyang opinyon, ang layunin na gawain, kung ang empleyado ay pinamamahalaang upang makamit ito, kung paano mapapabuti ang resulta. Bago lumipat sa paksa ng pagpuna, kilalanin ang ilang mga lakas ng subordinate, ang kanyang mga positibong kontribusyon at mga nagawa, simula sa papuri.

Nagiging personal. Dapat tiyakin ng isang manager na ang feedback na ibinibigay niya sa mga subordinates ay nauugnay lamang sa kanilang mga aksyon at hindi sa kanilang mga personal na katangian. Ang isang manager na gumagawa ng negatibong pagtatasa sa karakter ng isang empleyado (sabihin, "Masyado kang malupit") ay nagpaparamdam sa taong iyon na nagtatanggol at salungat sa pag-iisip. Punahin ang mga aksyon ng tao, hindi ang tao mismo. Isang bagay ang sabihing "Matalino ka, taong nag-iisip, ngunit hindi kumilos nang maingat," isa pa, "Ikaw ay isang tulala, gumawa ka ng isang katangahan!"

Gumamit lamang ng mga karaniwang parirala. Ang isang manager na nagbibigay ng feedback sa isang empleyado sa form ("ikaw ay isang mahusay na pinuno", "ikaw ay gumawa ng isang seryosong trabaho", atbp.) ay maaaring hindi makamit kinakailangang resulta. Marahil ang subordinate ay mapapapuri sa pamamagitan ng papuri, ngunit hindi ito magbibigay sa kanya kapaki-pakinabang na impormasyon tungkol sa kung ano ang eksaktong ginawa niya at kung ano ang kailangang pagbutihin.

FEEDBACK RULES

Para maging epektibo ang feedback, hindi mo dapat gamitin ito kung hindi ka pa naghahanda para sa pulong, kung ikaw Bad mood, o walang libreng oras.

Bago magbigay ng feedback, kailangan mong maunawaan kung anong resulta ang gusto mong makuha mula sa pakikipag-usap sa isang empleyado. Kung gayon, magiging mas madaling ayusin ang pag-uusap nang tama. Anuman ang layunin ng pag-uusap, kapaki-pakinabang na sundin ang mga sumusunod na patakaran:

Pag-aralan ang lahat ng impormasyon tungkol sa isyu at maghandang magbigay ng feedback gamit ang sumusunod na algorithm. Talahanayan 1.

Talahanayan 1. Paghahanda na Magbigay ng Feedback

Tanong	Sagot (dapat kumpletuhin bago makipagkita sa empleyado)	Mga komento (kukumpleto sa panahon at pagkatapos ng pulong)
Ano ang balak mong makamit sa pamamagitan ng pagbibigay ng feedback?
Ano nga ba ang gusto mong pagbutihin sa mga aksyon ng iyong mga empleyado?	1…. 2….
Anong mga tanong ang gusto mong sagutin ng iyong nasasakupan?	1….. 2….
Anong mga paghihirap ang maaaring lumitaw sa panahon ng pulong at kung paano haharapin ang mga ito?	1….. 2….
Gaano katagal ang pagpupulong?

Ang feedback ay dapat ibigay sa naaangkop na mga kondisyon, sa isang magiliw na kapaligiran at walang panlabas na panghihimasok.Kung maaari, Pigilan ang mga pagkaantala, mga tawag sa telepono, atbp.

Ang feedback ay dapat na nakabubuo. Pag-usapan muna kung ano ang mabuti, ano at bakit masama, at kung paano ito kailangang itama. Ang feedback ay dapat na perpektong naglalaman ng diin lakas sa mga aktibidad, pag-uugali ng empleyado at mga kahinaan- mga lugar na nangangailangan ng pagwawasto, mga reserba sa pagpapabuti ng empleyado. Pag-usapan kung ano ang maaaring baguhin/idagdag sa antas ng pagkilos upang makamit ang isang resulta na malapit sa ideal.

Ang feedback ay dapat napapanahon at makatotohanan.
Magbigay ng feedback kaagad pagkatapos ng kaganapang tinalakay mo sa empleyado. Hindi ka dapat magsagawa ng "Debriefing" dalawa o tatlong buwan na ang nakakaraan, magdudulot ito ng defensive reaction mula sa nasasakupan. Pag-usapan ang isang partikular na kaganapan. Halimbawa: Nagpakita ka sa trabaho sa 10:45 ngayon. Ito ang pangalawang pagkakataon sa isang linggo, pag-usapan natin ito? Pero hindi ganito: Lagi ka bang natutulog hanggang alas onse at laging late?

Ang feedback ay dapat na tiyak, malinaw na ipinahayag at naiintindihan ng iyong kausap. Dapat itong maglaman ng mga halimbawa ng pag-uugali sa halip na ilarawan ang mga pangkalahatang pattern ng pag-uugali.Hindigumamit ng mga pangkalahatang parirala at huwag gumamit ng mga pahiwatig.

Pag-usapan ang mga pangyayari at gawain. Hindi tao.

Panatilihin ang balanse sa pagitan ng positibo at negatibong pagsusuri. Dapat kang magsimula sa "magandang" bahagi.

Isali ang empleyado sa talakayan at hayaan siyang magsalita. Mahalagang malaman mo ang kanyang opinyon! Hilingin sa iyong nasasakupan na magbigay ng kanyang mga mungkahi. Ano sa palagay mo ang gagawin ng isang Customer na gustong mag-order ng agarang order ngunit hindi makapunta sa amin sa 9:30? Ano ang maaaring gawin upang maiwasang maulit ang mga ganitong sitwasyon?

Ipahayag nang malinaw ang iyong mga konklusyon at itala ang napagkasunduan nang nakasulat.

Regular na suriin kung sinusunod ang mga kasunduan.

Suportahan kaagad ang anumang positibong pagbabago. I-secure sila.

Huwag kalimutang magbigay ng feedback hindi lamang sa kinalabasan ng gawain, kundi pati na rin sa panahon ng aktibidad.

Magiging mas produktibo ang iyong mga pagpupulong sa mga empleyado kung sisimulan mong gamitin ang mga panuntunang ito.

Kaya, ang pagbuo ng mga kasanayan sa pagbibigay at pagtanggap ng feedback ay nakakatulong sa isang manager na lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa isa't isa at pagiging bukas, na nag-aambag sa mga nakabubuo na pagbabago sa trabaho.

Dapat tandaan ng manager na kung mayroon mabisang komunikasyon at patuloy na feedback, may walang limitasyong potensyal para sa pagpapabuti sa lahat ng larangan ng negosyo at pamamahala ng mga tao.

Kamakailan lamang ay nagkaroon ako ng isang mahalagang proyekto: naghahanap kami ng isang HR director para sa isang malaking kumpanya ng pag-unlad. Isa sa dalawang huling kandidato na hindi napili pangkalahatang tagapamahala Personal kong tinawagan ang kumpanya: nagpasalamat sa kanya at ipinaliwanag ang dahilan ng pagtanggi.

Ang tawag na ito ay kailangan. Una, nanatili silang nakikipag-ugnayan sa kumpanya at sa manager: makitid ang merkado, at magiging mas madali para sa kanila na ipagpatuloy ang komunikasyon sa hinaharap. Pangalawa, sinabi ng manager na, sa kanyang opinyon, ang bakante na ito ay naipasa na para sa kandidato: kailangan niya ng mas malaking balanse sa pagitan ng trabaho at pamilya kaysa sa iminumungkahi ng trabahong ito. Ang kandidato, bagama't hindi siya lubos na sumasang-ayon sa mga pahayag na ito, ay nag-isip kung bakit niya natanggap ang feedback na ginawa niya.

Sa kasamaang palad, ang mga ganitong tawag ay bihira na ngayon. Ang ating bansa ay hindi pa nakabuo ng kultura ng pagpapadala at pagtanggap ng feedback. Kadalasan, sa panahon ng pakikipanayam, napapansin ng employer ang kakulangan ng kandidato para sa posisyon. Ngunit kapag nagtanong ang aplikante tungkol sa mga resulta ng panayam at humingi ng feedback, nililimitahan ng recruiter ang kanyang sarili sa mga pormal na parirala: "Isinasaalang-alang pa rin namin ang mga kandidato" o "Tatawagan ka namin pabalik." O tumawag siya makalipas ang ilang araw at sinabing hindi pa handa ang customer na isaalang-alang ang resume at ang posisyon ay nagyelo. At nangyayari na ang kandidato ay direktang nakikipag-usap sa hiring manager, at ang huli ay hindi nag-iisip tungkol sa sagot, iniisip na malinaw na ito: hindi sila tumawag, na nangangahulugang hindi sila angkop.

Hindi kanais-nais na tumanggi. Ang tagapag-empleyo ay hindi nais na saktan ang sinuman, kaya't sinusubukan niyang palambutin ang pagtanggi - ito ay "diplomasya" na tinatanggap sa komunidad ng HR: mas sibilisado ang kumpanya, mas diplomatiko at magalang na pagtanggi nagbibigay siya. Samakatuwid, upang makakuha ng kumpleto at detalyadong sagot, kailangan mong bumuo sa mga kinakailangan ng employer, at hindi sa iyong sariling propesyonalismo at mga nagawa.

Bilang isang patakaran, ang mga tagapag-empleyo ay tumanggi para sa mga sumusunod na kadahilanan:

1. Hindi ganap na natutugunan ng kandidato ang mga pangunahing kakayahan na nakasaad sa posisyon.
2. Ang kandidato ay hindi umaayon sa kultura at mga halaga ng kumpanya. Halimbawa, karaniwang kasanayan sa kumpanya ang labis na trabaho, at pinahahalagahan ng kandidato ang balanse sa trabaho-buhay. O ang kumpanya ay may agresibong istilo ng negosyo, at mahalaga para sa kandidato na magtrabaho sa isang kumpanyang nakatuon sa relasyon.
3. Ang kandidato ay hindi makakasundo sa hiring manager: halimbawa, ang kandidato ay masyadong malambot, at ang manager ay medyo matigas.

Upang makakuha ng feedback, dumaan sa bawat isa sa mga puntong ito.

Paghambingin ang mga kakayahan

Sa pagtatapos ng panayam, dapat mong ibuod ang pagkakaisa ng lahat ng pangunahing mahahalagang punto: ang laki ng negosyo (bilang panuntunan, ito ay mahalaga para sa malalaking tagapag-empleyo), mga kakayahan sa pamamahala (mahalaga para sa mga bakante sa pangangasiwa - mas mataas ang antas, ang mas mahalaga) at pangunahing kakayahan mga bakante.

Alamin ang tungkol sa kultura ng korporasyon

Alamin kung anong uri ng kultura ang nabuo sa kumpanya. Kung hindi hinawakan ng recruiter ang paksang ito sa panayam, siguraduhing tanungin siya mismo at gumawa ng konklusyon tungkol sa kung gaano kalapit ang patakaran ng kumpanya sa iyo.

Kilalanin ang pinuno

Ayon sa mga istatistika, para sa mga gitnang tagapamahala ang personalidad ng pinuno ay may mahalagang kahalagahan ito ay kadalasang mas mahalaga kaysa sa tatak ng tagapag-empleyo. Ang mga tao ay pumupunta sa isang kumpanya, ngunit iniiwan ang tao. Bilang isang patakaran, ang recruiter ay mayroon nang karanasan sa pakikipag-ugnayan sa hiring manager at alam kung sinong mga tao ang nagtatrabaho sa koponan at kung alin ang hindi nababagay. Samakatuwid, mahalagang itanong kung anong uri ng tao ang agarang superbisor at gumawa ng konklusyon kung maaari kang magtrabaho sa ilalim ng kanyang pangangasiwa.

Sumang-ayon sa feedback

Tanungin ang recruiter kung kailan siya makakasagot. Mahalagang mag-usap eksaktong petsa at oras. Kung ang recruiter ay hindi nakipag-ugnayan sa iyo sa loob ng napagkasunduang takdang panahon, tumawag o sumulat sa kanya o sa hiring manager na may paalala tungkol sa iyong sarili. Sa anumang kaso, hindi na kailangang maghintay ng panahon sa tabi ng dagat. Dalhin ang inisyatiba sa iyong sariling mga kamay: tumawag lamang at alamin kung paano nangyayari ang proseso.

May mga kandidatong nagrereklamo sa kapalaran. Aktibong naghahanap sila ng trabaho, pumupunta sa maraming mga panayam, ngunit alinman sa hindi nila sila tawagan pabalik, o sila ay nakamamatay na malas: ang mga posisyon na kanilang inaaplayan ay nagyelo, napuno ng isang panloob na kandidato, at ang buong pagpili ay itinigil. . Kung ang sitwasyon ay paulit-ulit nang maraming beses, ang swerte ay walang kinalaman dito: ang mga hindi makatwirang pagtanggi ay may dahilan, kailangan mo lamang na maunawaan kung alin.

Makipag-usap at makipagkaibigan sa mga recruiter, magtanong sa kanila, ihambing sila sa iyong mga damdamin tungkol sa merkado, humingi ng mga rekomendasyon tungkol sa karagdagang aksyon, kung may mga pagkabigo sa paghahanap. At hinihikayat ko ang mga recruiter na magbigay ng feedback. Paumanhin kung hindi ko ito naibigay sa isang tao sa oras.

Sa totoo lang, isa akong napakasungit na customer. No, I don’t bargain until I cry, I don’t be rude to the staff. Sa prinsipyo, palagi akong magalang at tama (salamat sa aking ina sa pagpapalaki sa akin). Masyado lang akong partikular sa serbisyo.

Pansin ko kung paano nila ako tinatawag, IKAW o IKAW. At kung hindi ko gusto ang serbisyo o ibang criterion, hindi na ako muling pupunta sa tindahan/cafe/restaurant na ito.

At tulad ng naaalala mo, kung ang isang kliyente ay hindi nagustuhan ang isang bagay, pagkatapos ay kukuha din siya ng 4 na kliyente mula sa negosyong ito (bagaman sa huling 2 taon, sa pag-unlad ng Internet, ang bilang na ito ay tumaas sa 10 katao. ).

Oo, ang feedback mula sa mga kliyente ay ganoon. At kailangan mong maging maingat sa kanya.

Teka, teka..nagre-record ako

Ito ay eksakto kung bakit nilikha ang artikulong ito. Pagtanggap ng feedback mula sa kliyente. Paano ito makukuha at ano ang gagawin dito sa hinaharap?

Napakasimple, ang NPS ay isa sa mga paraan upang masukat kung gaano katapat ang mga customer ng iyong kumpanya/organisasyon/brand sa iyo.

Sa artikulong ito, sasabihin ko sa iyo kung anong mga pamamaraan at opsyon ang ginamit namin, anong mga tanong ang itinanong namin, at paano ito nakatulong sa amin na magtatag ng feedback, at bilang resulta, pataasin ang katapatan.

Bakit ganito?

Marahil ang isa sa mga pinakamalaking pakinabang, marahil ang pangunahing isa, na matatanggap ng isang organisasyon mula sa pagkolekta ng feedback mula sa mga customer ay ang mabilis na pag-unlad nito.

Bilang karagdagan, ang mga kumpanyang iyon na nangongolekta ng feedback sa isang napapanahong paraan at, batay sa data na natanggap, ay sadyang gumagawa upang gawing mga pakinabang ang mga pagkukulang, namamahala upang ibalik ang mga customer na hindi nasisiyahan sa kanilang serbisyo o produkto.

Iyon ay, ginagawa nila ang ilang mga kliyente na napakatapat pagkatapos magtrabaho sa mga pagkakamali (Sana tandaan mo na ang pagbabalik ng isang lumang kliyente ay mas mura kaysa sa pag-akit ng bago?).

Kaya, ang isa sa mga pakinabang ay maaari ding maiugnay, kahit na hindi direkta, sa pagtitipid sa badyet.

Ang isa pang nuance, hindi halata sa unang sulyap, ngunit napakahalaga - ang pag-akit ng mga bagong customer ay nagiging mas madali kung ipapakita mo sa kanila na ang mga kasalukuyang customer ay nasiyahan sa produkto/serbisyo.

At ang mga halimbawa ng matagumpay na paglaban sa negatibiti ay may mas malaking epekto sa katapatan ng mga bagong customer. Iyon ay, kumuha sila ng isang hindi nasisiyahang kliyente, nakikipagtulungan sa kanya, lahat ng ito ay nakabalot sa isang kaso at aktibong na-promote.

At, siyempre, binibigyang-daan ka ng feedback ng customer na makakuha ng marami, hindi, ng maraming ideya na matagumpay mong maipapatupad para sa karagdagang pag-unlad iyong kumpanya at .

Sa pangkalahatan, gusto mo ba ng matagumpay na kumpanya? Ang ibig kong sabihin ay malaki at tunay na matagumpay, mangolekta ng feedback mula sa mga customer!

Ano ang gagawin?

Sa ibaba ay nakolekta at inilarawan ko nang detalyado para sa iyo ang mga pamamaraan na nagbibigay-daan sa iyong magtatag ng feedback sa mga kliyente upang sila ay masiyahan din.

Oo, ito ay lubos na posible. 🙂 Kaya, narito kung paano makakuha ng feedback mula sa mga kliyente.

1. Magsagawa ng survey

Ang pinaka una, ang pinakasimpleng, ngunit sa parehong oras ang pinaka pinakamahusay na paraan. Para magawa ito, dapat ay mayroon kang feedback na ipapamahagi mo sa iyong mga kliyente/panauhin.

Kung ito ay catering o mga serbisyo, maaari kang magbigay ng isang form upang punan habang naghihintay ang order.

Sa tindahan, maaari kang mag-set up ng mga promoter sa iyong mga profile sa loob ng ilang oras 2-3 beses sa isang linggo upang makapagsagawa sila ng mga survey.

Narito ang ilang halimbawa kung paano namin sinimulan ang pagkolekta ng feedback mula sa mga kliyente at ginamit ito para sa aming sariling mga layunin (basahin – para sa mga layunin ng aming mga kliyente).

Halimbawa 1

Isa sa aming mga kliyente, network mga tindahan ng karne, nagsagawa kami ng survey. At ito ay, sa prinsipyo, ang mga kliyente ay nasiyahan sa lahat, maliban sa kakulangan ng mga discount card.

Tinanong sila ng lahat! At mga lola na pumupunta sa tindahan isang beses sa isang buwan at mga taong pumunta sa Mercedes para sa sariwang karne araw-araw.

Ang isyu ay nalutas nang simple.

Nagtaas kami ng mga presyo ng 5% at nagpakilala ng 5% na discount card. Bukod dito, upang matanggap ito, kinakailangan na bumili para sa isang tiyak na halaga (o magdala ng mga naipon na tseke para sa kinakailangang halaga).

Kaya, pinatay nila ang dalawang ibon gamit ang isang bato - itinaas nila ang average na singil at pinataas ang katapatan ng mga regular na customer.

Sa totoo lang, sa tingin ko ay masama ang pagkakaroon ng mga diskwento sa isang tindahan. Ibig sabihin hindi ito pinag-isipan ng may-ari

Hindi niya kinalkula ang kanyang margin at kung magkano ang nawala sa kanya kahit na may 5 porsiyentong diskwento. Sa pangkalahatan, ang mga diskwento ay masama. Pumunta para sa mga bonus.

Halimbawa 2

Isang survey ang isinagawa sa mga kliyente ng coffee shop tungkol sa mga business lunch. Ang lahat ay medyo simple at predictable - magdagdag ng kape, prutas na inumin, dessert, pag-iba-ibahin ang menu.

Ganap naming binago ang mga bahagi upang palakihin ang mga ito, idinagdag ang mga inumin, dessert, at dinagdagan ang bilang ng iba't ibang mga item para sa mas maraming pagpipilian.

Dahil dito, nagtaas kami ng presyo ng 20%, ngunit hindi bumaba ang bilang ng mga kliyente (nga pala, tinaasan namin ang gastos ng 7-10% lamang, ngunit sa pagitan namin iyon. 😉

2. Tawagan ang mga kliyente

Sa pamamaraang ito mayroong tatlong napaka mahahalagang puntos, pansinin mo sila espesyal na atensyon at pagkatapos ay magiging matagumpay ang iyong tawag.

Sandali 1. Sa pinakamababa, dapat tumawag ang ilang manager ng kumpanya. Mas maganda kung ito mismo ang gagawin ng general director o ng kanyang deputy.

Bukod dito, hindi na kailangan na ang tumatawag ay may mataas na posisyon. Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili sa pangkat ng pamamahala ng kumpanya, kung gayon ang pagtanggap ng feedback mula sa kliyente ay magiging mas epektibo at makatotohanan;

Sandali 2. Hindi ka lang makakatawag mga regular na customer, ngunit gayundin sa mga itinuturing mo nang nawala;

Sandali 3. Kailangan mong tumawag upang ang lahat ng mga kliyente ay mabigyan ng parehong impormasyon.

Halimbawa

Isipin ang paaralan maagang pag-unlad(hindi na ang aming kliyente, kundi ang aming kaibigan). Ang bawat bagong kliyente ay iniimbitahan kasama ang kanilang anak sa isang libreng pagsubok na aralin.

Pagkatapos ng klase, aalis ang mga kliyente para mag-isip/kumonsulta sa kanilang asawa, atbp. 6 sa 10 tao ang bumalik.

Sinimulan naming tawagan ang mga kliyenteng hindi bumalik. Ipinakilala nila ang kanilang sarili bilang direktor ng serbisyo at nagsimulang magtanong sa istilong "Ano ang hindi nababagay sa iyo?", "Ano ang maaaring pagbutihin?", "Anong mga kundisyon ang dapat idagdag upang, halimbawa, bumalik ka?"

At, bilang isang patakaran, 1, at kung minsan kahit na 2 mga kliyente ang bumalik at nagsimulang matuto dito sentro ng mga bata. Bagaman bago ito, walang nagtrabaho sa "refuseniks" sa loob ng 5 taon. Ngayon ginagamit nila ang teknolohiyang ito ng patuloy na pakikipagtulungan sa mga kliyente.

Mahusay na ideya!

3. Mangolekta ng feedback sa mga social network

Ang halimbawa ay hindi ganap sa paksa, ngunit ito ay gumawa ng malaking impresyon sa akin, kaya sinasabi ko pa rin ito.

Mga 2 taon na ang nakalilipas, ang isang kaibigan ko ay nagkonekta ng isang sistema ng pagbabayad mula sa site. Binili ng kliyente ang kanyang produkto, ang halaga ng pagbabayad ay 30 libong rubles.

Ang buong operasyon ay isinagawa sa pamamagitan ng isang malaking Ukrainian bank. Naturally, ang pera ay natigil sa isang lugar, nawala, at kailangan kong magsulat ng isang kahilingan sa teknikal na suporta, na hindi talaga tumugon.

Ang pangunahing kawalan ng mga pamamaraang ito ay ang mga ito ay dinisenyo para sa papasok na daloy. At, bilang isang patakaran, ito ay gumagana sa dalawang kaso - kapag ang isang tao ay SOBRANG hindi nasisiyahan o SOBRANG nasisiyahan!

Sa anumang iba pang mga kaso, ang mga pagsusuri ay hindi ibinibigay o isinulat. Ngunit, tulad ng sinasabi nila, hindi bababa sa ito ay isang bagay.

Ano ang itatanong?

Palaging lumalabas ang tanong, ano ang dapat mong itanong sa kliyente? Narito ang isang listahan ng mga tanong na maaari mong itanong upang makakuha ng feedback mula sa mga kliyente.

Hindi lahat ng tanong sa listahang ito ay kinakailangang itanong, gaya ng sinasabi nila, ayon sa iyong panlasa;

1. Nagustuhan mo ba ang aming serbisyo?/Mula 0 hanggang 10, paki-rate kung gaano mo nagustuhan ang serbisyo sa aming kumpanya;
2. Ano ang eksaktong nakaimpluwensya sa iyong pagtatasa? (ang tanong na ito ay tinanong bilang isang follow-up sa una);
3. Nagustuhan mo ba ang serbisyo? (ang parehong tanong mula sa Sberbank, gayunpaman, ito ay nagtanong doon ng kaunti naiiba: "I-rate ang aming serbisyo!" at 3 mga pagpipilian sa sagot - mahusay, mabuti, masama);
4. Nasa stock ba ang produktong kailangan mo? (napakahalaga sa pakyawan na mga organisasyon);
5. Mayroon ka bang anumang mga mungkahi?/Ano ang maaari nating gawin nang mas mahusay? (ang parehong pinagmulan ng mga bagong ideya).

MAHIGIT NA TAYO SA 29,000 katao.
I-ON

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Para sa mga mabilis na nag-skim ng artikulo, sasabihin ko sa iyo ang kakanyahan ng kung paano makakuha ng feedback mula sa isang kliyente. Ang mga questionnaire, pagtawag at mga survey sa mga social network ay ang 3 pangunahing paraan upang magtatag ng feedback sa mga customer. Ngayon ano ang hindi dapat gawin:

• Huwag tanungin ang iyong kliyente ng dose-dosenang mga katanungan. Ito ay mahirap, hindi komportable, at maaaring maging mas galit sa kanya. 2-5 tanong ay magiging perpekto lamang;
• Huwag umasa lamang sa papasok na trapiko. Maniwala ka sa akin, hindi sapat ang mga ito. At kaya napalampas mo ang maraming sandali at maging ang mga bago, sariwang ideya mula sa mga kliyente.

SA kani-kanina lang Ang mga kliyente ay nagiging mas aktibo sa mga social network. Maaaring hindi mo ito alam, ngunit sa mga site tulad ng Yell at Flamp ay maaaring mayroon nang mga review tungkol sa iyo, at kahit na hindi masyadong kaaya-aya.

At ilang maliliit na hack sa buhay. Mas mainam na mangolekta ng mga review sa isang oras na maginhawa para sa kliyente (upang ito ay maginhawa para sa kanya na sagutin ang mga tanong). Isa sa mga pinakamagandang sandali ay kapag ang kliyente ay naghihintay para sa kanyang order pagkatapos ng pagbabayad.

Kung nag-aalok ka sa mga customer ng isang bagay na kaaya-aya (isang diskwento sa isang tindahan o libreng kape), sila ay lubos na handang magsulat magandang review tungkol sa iyong kumpanya/tatak. Sa kondisyon na sila ay pinaglingkuran ng mahusay 😉