"Pagtaas ng serbisyo mula sa mga tuhod nito," o Paano pagbutihin ang gawain ng departamento ng serbisyo ng kumpanya. Tama at mahusay na organisasyon ng trabaho organisasyon ng trabaho sa opisina

Mga tagubilin

Pag-aralan ang gawain ng departamentong ipinagkatiwala sa iyo, maging pamilyar sa mga pamamaraan at teknolohiyang ginamit sa trabaho, isipin kung paano ito magagamit. Hatiin ang buong proseso sa mga teknolohikal na bloke na maaari mong italaga upang gumanap iba't ibang grupo mga tao. Magpasya kung ano ang mayroon ka bilang input at kung ano ang dapat mong makuha bilang output.

Mas kilalanin ang mga empleyado ng iyong departamento. Tukuyin ang aktwal na antas at karanasan ng bawat tao. Tingnan ang kanilang pagkatao at pag-uugali, pag-aralan ang kanilang mga psychotypes. Kapag alam mo ito, magagawa mong kumilos iba't ibang sitwasyon ito o ang empleyadong iyon, anong trabaho ang maaaring ipagkatiwala sa kanya upang ito ay pinaka-angkop para sa kanya at tumutugma sa kanyang psychotype. Sa pag-iisip na ito, bumuo ng mga grupo ng trabaho kung saan ang lahat ay makadagdag sa kanilang mga kasamahan sa sikolohikal na paraan upang ma-optimize ang mga proseso ng trabaho.

Makipag-usap sa bawat isa sa iyong mga empleyado, ipaliwanag kung gaano kahalaga ang kanilang trabaho at pagkamalikhain sa technological chain na isinagawa ng iyong departamento. Sabihin sa amin ang tungkol sa mga pag-asa na mayroon ka para sa kanya, balangkasin ang mga prospect. Dapat maramdaman ng iyong mga empleyado na malaki ang nakasalalay sa kanila at maaari silang lumahok sa mga talakayan kung saan ang mga huling desisyon ay ginawa. Isa ito sa pinakamakapangyarihang insentibo para sa bawat empleyado.

Ang iyong gawain ay pag-isahin ang lahat ng iyong mga subordinates sa isang solong koponan, upang ang bawat isa ay may isang lugar ng responsibilidad, at nararamdaman ng lahat ang kahalagahan ng gawain na kanilang ginagawa. Magdaos ng mga regular na pagpupulong sa pagpaplano sa departamento upang matalakay ang proseso ng trabaho at makita ang gawain ng lahat. Sa kasong ito, ang mga kasamahan mismo ay hindi papayagan ang sinuman sa mga empleyado na magtrabaho nang hindi maganda o mahina ang kalidad.

Himukin ang iyong mga empleyado at gantimpalaan sila nang patas sa pananalapi. Dapat tiyakin ng bawat isa na ang halaga ng kanilang paggawa ay direktang nakasalalay sa kalidad ng trabaho. Huwag hampasin ang iyong pagmamataas sa pamamagitan ng paghikayat sa mga mambobola, huwag maglaro ng mga paborito. Makakatulong ito sa isang kalmado, nagtatrabaho na kapaligiran sa iyong departamento at magkakaroon ng napakapositibong epekto sa pagiging produktibo.

Ang ilang malalakas at may karanasang empleyado ay maaaring hindi makakamit ng mahusay na mga resulta sa trabaho nang wala maayos na organisasyon. Ang karampatang at maalalahanin na koordinasyon ng gawain ng mga subordinates ay makakatulong upang makabuluhang mapabilis ang pagpapatupad ng mga nakatakdang layunin at maprotektahan laban sa mga pagkabigo.

Kakailanganin mo

• - mga paglalarawan ng trabaho.

Mga tagubilin

Tukuyin ang plano sa trabaho para sa buong kumpanya o departamento para sa isang tiyak na panahon ng pag-uulat. Dapat kang magkaroon ng isang malinaw na ideya kung anong mga mapagkukunan ang kailangan upang maipatupad ito. Batay dito, mauunawaan mo kung paano pinakamahusay na ipamahagi ang trabaho sa mga nasasakupan.

Pag-aralan ang mga kasalukuyang aktibidad ng empleyado. Kung matagal ka nang nagtatrabaho sa kumpanyang ito, malamang na hindi ka mahihirapang suriin ang potensyal ng mga empleyado, ang kanilang kakayahang kumilos sa isang koponan, at ang kanilang pagiging epektibo. Gamitin ang data na nakuha para sa kasunod na pagpaplano ng trabaho.

Isulat ang mga paglalarawan ng trabaho para sa bawat empleyado. Ang dokumentong ito ay hindi dapat maging pormal: ang empleyado ay dapat na malinaw na maunawaan ang kanyang pag-andar at ganap na sumunod sa mga kinakailangan.

Magtakda ng mga partikular na layunin bilang bahagi ng pangkalahatang diskarte sa pag-unlad. Maaaring ito ay trabaho sa isang partikular na proyekto, o ang pagpapatupad ng isang plano sa panahon ng pag-uulat (buwan, quarter). Ang bawat empleyado ay dapat makatanggap ng kanilang sariling personal na listahan ng mga gawain na nagpapahiwatig ng mga inaasahang resulta at tagapagpahiwatig. Ang diskarte na ito ay tumutulong sa subordinate na istraktura ang trabaho, pati na rin ang tune in sa isang tiyak na resulta.

Magpakilala ng sistema ng pag-uulat. Ito ay maaaring regular na pagsumite ng mga ulat sa elektronikong paraan, o isang kolektibong talakayan ng mga resulta ng gawain nang pasalita. Ang pangalawang pagpipilian ay makakatulong sa pagwawasto pangkalahatang gawain mga dibisyon o ang buong kumpanya. Huwag kailanman ipaubaya ang trabaho ng iyong mga nasasakupan sa pagkakataon, kahit na nakikipag-ugnayan ka sa isang may karanasang empleyado. Ang napapanahong pag-uulat ay makakatulong sa iyong palaging panatilihing kontrolado ang sitwasyon.

Isaalang-alang ang isang sistema ng pagganyak ng empleyado, na isa ring mahalagang kadahilanan sa pag-aayos. Halimbawa, ipakilala ang isang progresibong sistema ng pagbabayad, o pasiglahin ang mga kawani na may ilang partikular na bonus para sa paglampas sa plano.

Video sa paksa

Mahalaga ang pinuno mahalagang bahagi team, siya ay isang espesyal na empleyado ng organisasyon at gumaganap ng ilang mga pangunahing tungkulin. Ito ay pagpaplano, organisasyon, pagganyak at kontrol. Makakamit lamang ng pangkat ang layunin nito kapag maayos na maisaayos ng pinuno ang kanyang gawain.

Mga tagubilin

Ang pagpaplano ay binubuo ng ilang mga pagpipilian. Planuhin ang iyong iskedyul ng trabaho na isinasaalang-alang ang mga detalye ng organisasyon. Bilang isang tuntunin, ang manggagawa ay hindi limitado. Sa araw, ang mga pagpupulong at sesyon ay gaganapin, mga pag-uusap sa telepono at mga pagsusuri sa dokumentasyon, mga paglalakbay sa mga site, atbp. Ang mga gastos sa oras para sa bawat item ng araw ng trabaho ay dapat na obserbahan ayon sa mga pangangailangan ng produksyon.

Ang batayan ng trabaho ng anumang organisasyon ay ang pagpaplano ng proseso ng trabaho nito. Upang gawin ito, dapat na malinaw na maunawaan ng tagapamahala ang misyon at pag-andar ng negosyo, pati na rin makita ang resulta. Bumuo ng isang plano sa pag-unlad, ilarawan ang inaasahang resulta sa quarter, quarter at buwan. Ipamahagi ang plano sa pagitan ng mga departamento o partikular na empleyado, depende sa laki ng organisasyon.

Ayusin ang maayos na komunikasyon mga istrukturang dibisyon. Upang gawin ito, magtalaga ng mga gawain sa bawat departamento o workshop na magkakasamang hahantong sa nais na resulta. Dalhin ang mga gawaing ito sa mga pinuno ng mga departamento ng istruktura, ipamahagi ang mga ito ayon sa mga deadline at volume.

Upang matiyak na ang mga gawain na iyong tinukoy ay nakumpleto nang eksakto sa mga tuntunin ng mga volume at mga deadline, isulat ang pagganyak para sa mga empleyado. Bilang karagdagan sa kung ano ang tinukoy sa kontrata sa paggawa sahod, kalkulahin ang sistema ng mga karagdagang reward. Ang mga ito ay maaaring buwanan o quarterly na mga bonus, may diskwentong voucher sa mga sanatorium, atbp. Panatilihin ang sistema ng pagganyak sa ilalim ng kontrol; maaari itong magbago nang pana-panahon para sa bawat empleyado. Upang gawin ito, magturo serbisyo ng tauhan panatilihin ang mga tala sa mga personal na file; kung maliit ang kumpanya at hiwalay na departamento Walang mga tauhan, panatilihin ang mga rekord ng pagganyak sa iyong sarili.

Ang kontrol sa proseso ng pagpapatupad ng istratehiya na iyong binuo ay dapat isakatuparan ng mga pinuno ng mga departamento. Upang gawin ito, magpakilala ng isang sistema, buwanan, lingguhan o quarterly, depende sa mga detalye ng organisasyon. Sa mga pagpupulong na ito, ang mga tagapag-ayos ay nag-uulat sa pagpapatupad ng plano na iyong iginuhit. Ang mga dahilan para sa hindi katuparan at labis na katuparan ay ipinahayag, at ang mga hakbang na naglalayong pahusayin ang mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng negosyo ay tinatalakay. Hindi lamang paglago ng kita ang isinasaalang-alang, kundi pati na rin ang pagbawas sa gastos.

Patuloy na pag-aralan ang kasalukuyang estado ng organisasyon. Ihambing ito sa pamantayan na iyong binuo sa simula ng iyong aktibidad. Tukuyin ang mga lakas at mga kahinaan, gumawa ng mga napapanahong hakbang upang mapataas ang kahusayan ng iyong negosyo. Sa kasalukuyan ang mundo sa paligid natin ay napapailalim sa mabilis at radikal na pagbabago, at ang isang matagumpay na pinuno ay dapat laging may kamalayan sa mga kaganapan.

Paano maayos na ayusin ang trabaho, upang mayroon ka pang libreng oras, ang mga sumusunod na prinsipyo ay makakatulong sa iyo dito.

1. Tumpak na tukuyin ang iyong mga layunin. Bago ka magsimulang gumawa ng anuman, kailangan mong matukoy nang eksakto kung ano ang gusto mong gawin.
2. Tumutok sa pangunahing bagay. Malaking tulong kung gagawa ka ng listahan ng mga gawain ayon sa kanilang pagkaapurahan at priyoridad.
3. Lumikha ng mga insentibo. Ang isang tao sa huli ay gagawa ng mas mahusay kung ano ang gusto niya.
4. Magtakda ng mga deadline. Gumawa ng pangako tulad ng pagtatakda ng mga deadline para sa pagkumpleto ng mga gawain.
5. Pagpapasiya. Kailangan mong simulan ang paggawa ng isang bagay nang walang pag-aalinlangan, at palaging magpatuloy.
6. Matutong magsabi ng "Hindi." Makakatulong ito sa iyo na hindi magambala ng lahat ng uri ng hindi kinakailangang pag-uusap at aktibidad.
7. Kontrolin ang oras na ginugugol mo sa lahat ng uri ng kalokohan mga kinakailangang aksyon, hindi nauugnay sa trabaho.
8. Marunong makinig. Ito ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa impormasyong ibinigay sa iyo upang mas malaman kung saan, ano, bakit at kailan ito nangyayari.
9. Iwasan ang pag-uulit at mga template. Dahil lamang sa gumamit ka ng isang tiyak na paraan upang matagumpay na magtrabaho ay hindi nangangahulugan na ito ang pinakamahusay. Tanungin ang iba kung paano nila ginagawa ang kanilang trabaho.
10. Pansin sa detalye. Ang lahat ng uri ng nakakainis na maliliit na bagay ay talagang nakakapagpabagabag sa iyo. Kung binibigyang pansin mo ang hindi mahalaga, hindi mahalaga na mga bagay at bagay, kapwa sa pang-araw-araw na buhay at sa trabaho, maaari kang makatipid ng maraming oras at pagsisikap.
11. Buong gamit oras. Bilang isang tuntunin, ang libreng oras na ginugugol sa paghihintay o paglalakbay ay maaaring gamitin para sa pagpaplano at pag-iisip ng mga bagay-bagay.
12. Huwag kalimutang purihin ang taong maikling binalangkas ang kakanyahan ng problema sa iyo.

Ang dalawang prinsipyo sa ibaba ay makakatulong sa iyo na ayusin ang iyong trabaho at lumikha ng oras para dito.

1. Ang problema ng psychological overload ay ang paglikha ng isang malaking tumpok ng mga gawain na sa tingin mo ay hindi mo makayanan. Ngunit kung bubuoin mo ang mga ito, makokontrol mo at babawasan ang pagkarga sa iyong utak.
2. Pagbukud-bukurin ang gawain nang lohikal, sa kasong ito maaari mong gawin ito nang mas mabilis at mahusay.
Upang lumikha ng oras nang tama kailangan mong gamitin mahalagang prinsipyo gawain sa pamamahala ng oras. Ayon sa prinsipyong ito, ang lahat ng mga bagay ay nahahati sa: apurahan at mahalaga; mahalaga, ngunit hindi gaanong kagyat; hindi masyadong mahalaga, ngunit apurahan at hindi apurahan at hindi mahalaga.

Apurahan at mahalagang gawain dapat gawin muna. Ang mga hindi gaanong mahalaga at hindi gaanong kagyat na gawain ay maaaring markahan bilang mga pangmatagalang gawain. Ang mga kagyat, ngunit hindi napakahalagang mga gawain ay maaaring italaga sa sinumang iba pang empleyado, at pagkatapos ay subaybayan lamang ang kanilang pagpapatupad. Ang hindi masyadong kagyat at hindi gaanong mahalagang trabaho ay maaaring italaga sa iyong nasasakupan at nakalimutan ang tungkol dito.

Paano ayusin ang trabaho nang tama? Pag-uuri ng mga gawain.

Sa anumang gawaing itinalaga sa iyo, magagawa mo ito:

Itapon mo. Kung sa tingin mo na ang gawaing ito ay hindi gaanong mahalaga para sa iyo, pagkatapos ay walang alinlangan na itapon ito.
- delegado ito. Maaari kang magtalaga ng ibang tao upang kumpletuhin ang isang gawain. Ngunit huwag kalimutan na maaari kang gumugol ng mas maraming oras sa pagpapaliwanag nito kaysa sa paggawa nito sa iyong sarili.
- itabi mo. Kung kailangan mong kumpletuhin ang isang ibinigay na gawain sa iyong sarili, ngunit hindi ito itinuturing na apurahan, pagkatapos ay maaari itong gawin sa ibang pagkakataon.
- gawin mo. Anumang bagay na hindi maaaring itapon, isantabi, o italaga, kailangan mong gawin ang iyong sarili.

Ang mga yunit ng serbisyo ay dapat na binuo bilang isang independiyenteng negosyo, at hindi bilang isang appendage ng pangunahing negosyo.

Maxim Klemeshov nagsagawa ng seminar na “Evolution of the service department: roadmap” sa Discussion club Executive.ru. Sa maraming kumpanya ng B2B, hindi kumikita ang dibisyon ng serbisyo. Sinabi ni Maxim kung paano pilitin serbisyo bumuo at magdala ng pera. Ang kanyang karanasan sa pagtatrabaho "sa larangan" ay nakatulong sa pagbuo ng isang malinaw at napatunayang algorithm ng mga aksyon.

Si Maxim Klemeshov ay higit na isang practitioner kaysa isang coach. Ang kanyang karanasan sa pagtatrabaho sa mga tanggapan ng kinatawan ng Russia ng malalaking kumpanya sa Kanluran bilang isang tagapamahala departamento ng serbisyo ay higit sa 10 taon. Espesyalisasyon – pagtaas ng kahusayan ng serbisyo sa merkado ng kagamitang pang-industriya at mga gamit sa bahay. Ang pinuno ng 24 na oras na departamento ng serbisyo ng isa sa mga paliparan ng Moscow, mga kinatawan negosyong medikal mula sa isang kumpanyang nagsusuplay ng kagamitang medikal sa mga klinika. Kung hindi ka makadalo sa pulong ng club, maaari mong malaman ang pinakamahalagang bagay: inihanda namin para sa iyo ang abstract ng talumpati ni Maxim.

Serbisyo: bumuo ng isang kumikitang modelo ng negosyo

Serbisyo kailangang paunlarin bilang kumikitang negosyo, at hindi bilang isang appendage ng pangunahing bagay, sabi ni Maxim. Ang pangunahing kondisyon para sa pag-unlad ay mataas na kalidad ng mga serbisyo at mahusay na binuo na mga proseso ng negosyo, mataas na kwalipikado at motivated na mga empleyado. Gumawa si Maxim ng isang roadmap na, nang walang karagdagang gastos para sa pagpapalawak ng kawani, ay nagbibigay-daan sa turnover at tubo ng service division na doblehin man lang sa loob ng ilang buwan. Gamit ang card, nagawang taasan ni Klemeshov ang kahusayan ng paggamit ng oras ng pagtatrabaho ng mga empleyado ng serbisyo mula 45% hanggang 90%, na humantong sa higit sa pagdoble ng turnover ng serbisyo.

Ang paghahanap ng mga panloob na reserba ay lalong mahalaga ngayon - ang mga kumpanya ay nagbabawas ng mga gastos at naghahanap ng mga paraan upang mapabuti ang kahusayan sa negosyo. Ang pangunahing punto ng paglago para sa Mga kumpanyang Ruso Laging may benta. At doon nakasalalay ang pangunahing bitag, "sabi ni Maxim. Sa pagsisikap na mapataas ang mga benta sa isang bumabagsak na merkado, ang mga kumpanya ay nagbabawas sa mga "auxiliary" na dibisyon, na kadalasang kinabibilangan ng mga serbisyo.

Sa karamihan ng mga kumpanya sa Kanluran, ang departamento ng serbisyo ay seryosong negosyo, na maaaring magdala sa kumpanya ng 30-40% ng turnover. Eksakto negosyong serbisyo ", at hindi benta, ang maaaring maging batayan ng kasaganaan," sigurado si Maxim. Una, kailangan mong malaman kung anong tungkulin ang tinukoy para sa departamento ng serbisyo sa iyong kumpanya. Mayroong tatlong mga diskarte:

1) Serbisyo– isang auxiliary division na tumutupad sa mga obligasyon sa warranty at lumulutas ng mga teknikal na problema para sa mga customer.

2) Serbisyo– katumbas na negosyo ng kumpanya. Ang parehong mga benta at serbisyo ay independiyenteng mga yunit ng negosyo na may hiwalay mga plano sa pananalapi at mga badyet na interesado sa pakikipag-ugnayan. Binubuo ng mga benta ang pangunahing merkado para sa serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ng kagamitan.

3) Serbisyo- ang pangunahing negosyo ng kumpanya. Ang mga benta na may pinakamababang marginal na tubo ay kinakailangan upang lumikha ng isang merkado para sa mga ekstrang bahagi at serbisyo.

Suriin ang panloob at panlabas na mga hadlang

Ang ikatlong diskarte, naniniwala si Maxim, ay ang pinaka-epektibo para sa pagpasok ng mga bagong merkado o pagtaas ng mga benta sa panahon ng krisis. Gayunpaman, ang diskarte na ito ay lumilikha ng ilang mahahalagang paghihigpit sa pag-unlad ng negosyo ng kumpanya. Nalalapat ang panlabas na limitasyon sa mga kumpanyang nagseserbisyo ng higit sa 70% ng kanilang naka-install na kagamitan (Naka-install na base). Sa kasong ito, ang paglago ay makakamit lamang sa pamamagitan ng mga bagong direksyon. Halimbawa, modernisasyon o pagpapalawak ng bahagi ng serbisyo sa pamamagitan ng pagseserbisyo sa kagamitan ng mga kakumpitensya.

Ang panloob na limitasyon sa pag-unlad ng kumpanya kapag ginagamit ang modelo ng negosyo na ito ay: oras ng trabaho mga empleyado, na hindi maaaring madagdagan.

Isa pang bagay panloob na limitasyon- modelo ng pamamahala ng kumpanya. Ipinaliwanag ni Maxim na ang mga kumpanyang may vertical na administrative-command system ay may mas kaunting mga pagkakataon upang bawasan ang mga gastos at i-optimize ang negosyo, dahil ang mga lokal na tao ay walang sapat na awtoridad na kumuha ng inisyatiba. Ang mahabang koordinasyon sa pamamahala ng anumang mga pagbabago at ang pag-aatubili ng pamamahala na magtalaga ng awtoridad sa mga empleyado sa mababang antas ay karaniwang mga problema ng naturang mga kumpanya.

Piliin ang tamang pamantayan

Upang maitakda nang tama ang gawain para sa departamento ng serbisyo, inirerekomenda ni Maxim ang paggamit ng pamantayan ng SMART. Halimbawa, ito ay kinakailangan upang madagdagan ang turnover serbisyo ng 100% kumpara sa mga numero noong nakaraang taon dahil sa pagbuo at aktibong pagbebenta ng mga bagong produkto ng serbisyo at pag-optimize ng negosyo sa loob ng dalawang taon. Sa ganoong pahayag ng problema, mayroong lahat - isang tiyak, masusukat, may kaugnayan para sa kumpanya at lubos na makakamit na layunin, at mayroon ding deadline - ang oras kung saan kinakailangan upang makamit ang nais na resulta.

Pagkatapos ay kinakailangan na mabulok ang KPI ng departamento ng serbisyo sa mga bahagi nito. Mga tagapagpahiwatig ng pananalapi KPI:

• Turnover ng serbisyo (Turnover)
• Halaga ng mga kalakal at serbisyo (COGS)
• Contribution Margin (GM)
• Mga gastos sa pangangasiwa (SG&A)
• Mga kita bago ang buwis (EBIT).

Depende sa kung anong gawain ang iyong itinatakda, maaari mong gamitin ang iba pang mga indicator. Halimbawa, gusto mong malaman kung gaano kabisang ginagamit ng mga empleyado ng serbisyo ang kanilang oras ng pagtatrabaho, na siyang pangunahing mapagkukunan nila. Kalkulahin natin ang KPI ng kahusayan sa oras ng pagtatrabaho. Kunin natin ang mga oras ng pagtatrabaho na "available" (ang kabuuan ng mga oras ng pagtatrabaho sa kasalukuyang buwan), at kalkulahin ang mga oras na produktibo (Productive hours) - ito ang mga oras ng trabaho. Na binayaran ng customer: pag-aayos, pag-commissioning at pag-commissioning ng mga kagamitan, pagpapanatili sa ilalim ng mga kontrata, serbisyo ng warranty, oras ng paglalakbay. Kakalkulahin din namin ang hindi produktibong oras, iyon ay, mga oras na hindi binayaran ng customer: napalampas ang oras dahil sa sakit, pagsasanay, oras na ginugol sa opisina.

Ganito ang hitsura ng formula na nagpapakita ng kahusayan sa trabaho: serbisyo: Paggamit = Mga oras na produktibo / Mga oras na magagamit.

Ang problemang ito ay dapat malutas sa aktibong pakikilahok ng mga empleyado ng serbisyo - mga inhinyero na pumupunta sa mga site at ayusin ang mga pagkasira ng kagamitan. Dapat silang maging interesado sa pagtiyak na ang pinakamataas na halaga ng kanilang oras ng pagtatrabaho ay naglalayong makabuo ng tubo para sa kumpanya. Si Maxim, na ginagabayan ng kanyang sariling karanasan, ay nagtalo na ang pagtitiwala sa mga relasyon sa kumpanya at ang "pyramid of motivation" - mabisang kasangkapan, na nagpapahintulot sa iyo na ayusin ang trabaho nang walang karagdagang mga gastos sa pananalapi.

Bumuo ng isang diskarte sa marketing

Kung magre-rate ka panloob na sitwasyon sa kumpanya, nagpapatuloy kami sa pagtatasa ng mga panlabas na pangyayari. Ang diskarte sa marketing ay batay sa pagsusuri ng merkado at mga alok ng mga kakumpitensya. Kinakailangang kalkulahin ang halaga ng mga produkto at serbisyo, pati na rin matukoy ang target na antas ng marginal na kita. Focus serbisyo dapat na nakatuon sa mga pangunahing customer ng kumpanya. Ang isang personal na pagpupulong sa bawat tao ay makakatulong na matukoy ang kanilang mga pangangailangan. Batay sa mga resulta, gumagawa kami ng mga indibidwal na panukala sa serbisyo. Bilang isang halimbawa ng gayong mga relasyon sa "mahal" na mga kliyente, binanggit ng tagapagsanay ang isa sa mga contact mula sa kanyang pagsasanay, na kasama ang 24 na oras na serbisyo, pitong araw sa isang linggo. Nangangahulugan ito na, para sa isang maliit na bayad, ang isa sa mga inhinyero ay dapat palaging nakikipag-ugnayan at, kung sakaling magkaroon ng pagkasira, pumunta kaagad sa kliyente. Sa pagsasagawa, ang round-the-clock mode ay nagbabayad. Ang mga mamahaling kagamitan ay hindi madalas masira, at kung nangyari ito, kadalasang nangyayari ito sa panahon ng operasyon - iyon ay, sa mga oras ng pagtatrabaho. Kaya, ang mga menor de edad na gastos ay makabuluhang nagpapataas ng katapatan ng mga pangunahing customer: matapos ang isang 24 na oras na kontrata, tiyak na hindi sila tatakbo sa mga kakumpitensya para sa mga serbisyo. Sa pamamagitan ng paraan, ang mga karagdagang gastos para sa pag-secure ng naturang eksklusibong kontrata ay madaling maiiwasan kung magsasama ka ng hiwalay na item para sa pagbabayad para sa bawat naturang overtime na pagbisita. "Kung ang mga biyahe ay libre, magkakaroon ng mas kaunting mga tao na handang pumasok sa ganoong kasunduan," sabi ng business coach.

Hinahati namin ang lahat ng iba pang mga kliyente ayon sa mga uri ng kanilang negosyo at mga pangangailangan, at para sa bawat grupo ay gumuhit kami ng aming sariling karaniwang kasunduan. Pagkatapos ay kailangan mong sabihin sa mga customer na ang iyong kumpanya ay nagbibigay na ngayon ng isang bagong produkto ng serbisyo. Ipaliwanag kung anong mga bagong serbisyo ang ibinibigay ng kumpanya, alin sa mga ito ang binabayaran, na libre. Mahalaga na ang pagbebenta ng mga kontrata ng serbisyo ay dapat na ipagkatiwala sa mga karampatang teknikal na espesyalista. "Ang iyong layunin ay upang ibenta ang kliyente kung ano ang kailangan nila, at hindi upang ipataw kung ano ang hindi kailangan," emphasizes Maxim.

Bilang isang patakaran, bago ang pag-optimize, ang mga departamento ng serbisyo ay dati nang nagbigay ng lahat ng mga serbisyo sa pagpapanatili ng kagamitan, ngunit dahil sa disorganisasyon ng proseso, ang mga kliyente ay nakatanggap ng mga pag-aayos hindi sa ilalim ng isang kasunduan sa kumpanya, ngunit bilang isang isang beses na serbisyo. Malinaw na pagkatapos tapusin ang kontrata, ang kagamitan ay hindi na mangangailangan ng mas madalas na pagpapanatili, ngunit ang kliyente ay hindi na pupunta para sa mga serbisyo o ekstrang bahagi mula sa isang katunggali, dahil hindi mahalaga sa kanya kung sino ang eksaktong mag-aayos ng sirang unit. Ang kasunduan ay kapaki-pakinabang sa kliyente - ang bayad sa subscription ay dapat na mas mura kaysa sa isang beses na mga order para sa serbisyo ng parehong dami.

Alisin ang mga hindi kinakailangang bagay

Upang maunawaan kung saang yugto napupunta ang mga pagsisikap ng mga empleyado, kailangan mong literal na iguhit ang lahat ng mga yugto ng gawain ng departamento ng serbisyo, sa anong pagkakasunud-sunod ng mga ito sa isa't isa at kung paano nakikipag-ugnayan ang isang proseso sa isa pa. Mas madalas kaysa sa hindi, paliwanag ni Maxim, ang karagdagang hakbang ay ang paghahanda ng ilang dokumento o isang buong tumpok ng mga papel. Halimbawa, sa ilang yugto ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, halos duplicate na kontrata ang nilagdaan o sa pagitan ng iba't ibang departamento serbisyo Napakaraming papel na umiikot. Malinaw na ipapakita ng diagram kung aling mga hakbang ang maaaring bawasan.

Pagkatapos ay tingnan natin kung gaano karaming mga empleyado ang kasangkot sa bawat yugto ng trabaho. Ang proseso ay maaari ding iguhit; Ang pangunahing bagay ay upang mapupuksa ang mga sitwasyon kung saan ang mga empleyado ay duplicate ang bawat isa. At huwag kalimutan ang tungkol sa mga empleyado mismo - maayos na mag-udyok sa kanila na magbago para sa mas mahusay. Upang gawin ito, iminungkahi ni Maxim Klemeshov na lumikha ng isang daloy ng mga halaga tulad ng sa "Lean Manufacturing" - isang pare-parehong sistema ng pamamahala ng proseso na humahantong sa isang pagbawas sa mga gastos sa mapagkukunan. Ang mga empleyado ay hindi kailangang turuan; ito ay sapat na upang ipaliwanag na ikaw ay nag-o-optimize ng mga proseso ng negosyo.

Binigyang-diin ng business coach na ang mga empleyado ng serbisyo ay makakadama ng mga pagbabago nang positibo kung sila ay kasangkot ng management sa pagtatrabaho upang mapabuti ang kahusayan ng serbisyo. Bukod dito, ang mga pagbabagong ito ay dapat na sanhi ng layunin ng pangangailangan, isang pagtaas ng dami ng trabaho, at ang sitwasyon sa merkado. Dapat malinaw na maunawaan ito ng mga empleyado at maging interesado sa pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya at kita ng kumpanya. Upang ipatupad ang pagbabago, maaari mong gamitin ang mga cycle ng PDCA (plan-do-check-act) at SDCA (standardize-do-check-act). Ito ay eksakto kung paano nakaayos ang trabaho sa mga dibisyon ng Russia ng malalaking internasyonal na kumpanya, kung saan na-optimize ni Maxim Klemeshov ang serbisyo.

Ang pagse-set up ng isang sistema ng pagbebenta sa serbisyo at ang pangunahing gawain sa pag-optimize ay tumatagal ng humigit-kumulang anim hanggang pitong buwan, sabi ng business coach. Sa lahat ng oras na ito, mayroong pagbabago sa mga pattern ng trabaho sa loob ng departamento ng serbisyo at tumaas na komunikasyon sa mga kliyente na kailangang magpakita ng mga bagong produkto ng serbisyo na nakatuon sa mga pangangailangan ng kanilang negosyo. Matapos ang halos anim na buwan, ang mga pangunahing proseso sa serbisyo ay lumipat sa kategorya ng "mga pamantayan", ang bilang ng mga tanong mula sa mga empleyado na nangangailangan ng pag-apruba mula sa manager ay bumababa nang maraming beses, at mula sa mga kliyente na kumbinsido na ang mga bagong pamantayan kalidad ng serbisyo ay tunay na "mga pamantayan" at hindi mga panandaliang promosyon, mayroong "magulo" ng mga kahilingan para sa pagtatapos ng mga kontrata ng serbisyo. Ang serbisyo ay napupunta sa "autonomous development" mode, kung saan hindi ito nangangailangan ng malapit na atensyon mula sa pamamahala. Makalipas ang ilang oras, makatuwirang i-audit muli ang mga proseso ng negosyo at mga tagapagpahiwatig ng pagganap, at muling gamitin ang mga cycle ng PDCA / SDCA.

Kadalasan, ang mismong katotohanan na "nagmana" ka ng mga tauhan ng isa sa mga departamento ng negosyo ay nangangahulugan na ang seryosong trabaho ay naghihintay sa iyo sa kanila. Ito ay dahil sa ang katunayan na, kadalasan, nakakakuha ka ng parehong trabaho at ang "mana", dahil ang iyong hinalinhan ay hindi nakayanan ang kanyang gawain, at ang kakulangan ng maayos na gawain ng iyong mga bagong subordinates ay malamang na may mahalagang papel sa ang kasalukuyang sitwasyon.

Zero cycle.

Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, ang iyong hinalinhan ay hindi palaging ang tanging isa na responsable para sa buong nakalulungkot na kalagayan. Samakatuwid, bago mo simulan ang gawaing ito, kailangan mong alamin ang mga detalye nito at siguraduhing humingi ng suporta ng iyong pamamahala para sa mga malalaking pagbabago sa lugar ng mga tauhan, kabilang ang mga posibleng pagbabawas at pagtaas sa pondo ng sahod. Ito ay kinakailangan, dahil ito ay lubos na posible na pagkatapos ng ilang oras, na nasuri ang sitwasyon at nakabuo ng isang programa ng pagkilos, ikaw ay pupunta sa pamamahala na may isang panukala para sa parehong mga pagbabago tulad ng iyong hinalinhan nang mas maaga, at bilang tugon ay makakatanggap ka ng parehong pagtanggi na natanggap niya sa kanyang panahon: "Masyado na kaming gumagastos sa mga tauhan!" - o: "Hindi kami magpapaalis o kukuha ng sinuman - magtrabaho kasama ang mga taong iyon." At hindi masasabi na ang pamamahala sa sitwasyong ito ay malinaw na mali: una, "siya na nagbabayad ay tumatawag sa tono" - pagkatapos ng lahat, hindi mo ito negosyo at hindi ka nagbabayad ng suweldo ng mga empleyado mula sa iyong sariling bulsa. At, pangalawa, ang mga kinakailangang ito ay maaaring idikta, halimbawa, ng kakayahang kumita ng negosyo, na maaaring hindi nagpapahintulot sa may-ari nito na gumastos ng higit pa sa mga tauhan, o sa pamamagitan ng mga obligasyon sa mga kamag-anak ng ilang mga empleyado, na hindi mahalaga sa kanilang sarili, ngunit para sa kanilang mga koneksyon. Sa kasong ito, malaki ang pagbabago sa iyong gawain. At magiging mas mabuti para sa lahat kung isasaalang-alang mo ang mga limitasyong ito bago mo gawin ang gawaing ito, at hindi kapag pinilit kang pumirma na ang gawaing ito ay hindi malulutas. Samakatuwid, siguraduhing alamin ang dahilan ng pag-alis ng iyong hinalinhan at ang mga hakbang na kanyang ginawa at ang mga panukala na kanyang ginawa.

Subukan din na matuto hangga't maaari tungkol sa mga kasalukuyang gawain. Minsan ang pamamahala, sa prinsipyo, ay hindi sapat na nakikita ang mga sanhi ng mga problema sa departamento - maaari kang anyayahan na mapabuti ang gawain ng mga kawani, ngunit sa huli ay lumalabas na ang sanhi ng mga pangunahing problema ay mga pagkakamali sa software. At, kung hindi ka pa handang lutasin ang problemang ito, kung gayon O Panahon na para pag-isipang mabuti kung dapat mong tanggapin ang alok na ito ng trabaho sa prinsipyo. Kung magpasya ka pa ring subukang harapin ang problemang ito, mas kakailanganin mo ang suporta ng pamamahala, dahil sa kasong ito, ang mga empleyado ng kumpanya na hindi direktang nasasakop sa iyo ay kasangkot sa iyong larangan ng aktibidad - halimbawa, ang mga na responsable sa pagsuporta sa software na ito ng software at sa kagamitan kung saan ito nagpapatakbo.

Mga unang hakbang.

Kaya, nakuha mo na ang suporta ng pamamahala at nagsimulang magtrabaho. Gayunpaman, hindi mo dapat agad na "pugutin ang mga ulo" hanggang sa maunawaan mo ang mga dahilan na nagdulot ng mga umiiral na problema. Ang ilan ay nagsisikap sa ganitong paraan upang makuha ang imahe ng isang boss mula sa kanilang pamamahala na mabilis na makakalutas ng isang matinding problema, at ang kanilang mga nasasakupan ay may reputasyon bilang isang "malakas" na amo na dapat sundin at katakutan. Gayunpaman, ang gayong mga pamamaraan ay hindi napakahusay kung ikaw ay kikilos hindi lamang bilang isang auditor, kundi pati na rin sa hinaharap bilang pinuno ng isang mahusay na coordinated na koponan - at ito ang tanging paraan upang talagang malutas ang lahat ng mga problema sa pag-aayos ng trabaho ng mga tauhan sa mahabang panahon.

Mas mainam na tumingin sa paligid, maunawaan ang mga ugat ng mga pangunahing problema na kailangan mong lutasin, upang hindi mahirapan nang matagal at mahirap sa mga kahihinatnan ng iyong mga problema sa halip na i-level ang mga sanhi nito. Tukuyin ang mga punto kung saan mo pinakamabisang magagamit ang iyong lakas. Maaari mo ring epektibong "magputol ng ilang Gordian knots" upang ipakita sa lahat ang iyong kakayahan. Gayunpaman, hindi ito ang pinakamahalagang bagay sa unang yugto; ito ay sa simula ng iyong trabaho na ang iyong maraming mga katanungan ay makikita nang normal, iyon ay, magagawa mong mabilis na pag-aralan ang kasalukuyang estado ng mga gawain, at mayroon ka na. magkaroon ng larawang kailangan mo sa yugtong ito.

Ipinagkatiwala sa iyo ng pamamahala ang solusyon sa gawaing ito, na nangangahulugan na nagpakita na sila ng sapat na pagtitiwala, at kung hiniling mo rin ang kanilang suporta para sa iyong mga pagbabago sa hinaharap bago kumuha ng trabaho, kung gayon mula sa panig na ito ay wala ka nang dapat pang pagsisihan. ! Sa paglipas ng panahon, kapag napatunayan mo ang iyong sarili at ginamit ang iyong mga kasanayan at kaalaman para sa kapakinabangan ng kumpanya, paglutas ng mga pangunahing problema sa iyong lugar ng trabaho, matatanggap mo ang mga kagustuhan dahil sa iyo at ang tiwala ng pamamahala, na naaayon sa iyong propesyonalismo . Samantala, ang mga biglaang paggalaw ay hindi magdaragdag ng mga puntos sa iyong sarili, ngunit maaari kang gumawa ng mali.

Ang parehong naaangkop sa iyong reputasyon sa mga empleyado ng departamento: paunang yugto wala sa kanila ang nakakakilala sa iyo, hindi nila alam kung ano ang aasahan mula sa iyo, ibig sabihin, kung sakali, mas gugustuhin nilang makasama ka kaysa laban sa iyo. Bukod dito, ang isang tao ay umaasa na may kaugnayan sa iyong hitsura na ang kanilang posisyon ay magbabago - siguraduhing makinig sa mga naturang empleyado. Marahil ay nahanap nila ang marami sa kanilang mga problema sa kanilang sarili, kaya sa anumang kaso, ituring ang iyong naririnig nang kritikal, ngunit, sa anumang kaso, ang impormasyong ito ay magiging kapaki-pakinabang sa iyo. Magagawa mong maunawaan ang mga ugat ng ilan sa mga problemang umiiral sa departamento at, marahil, humingi ng suporta sa mga empleyadong iyon na magagawa at gustong lutasin ang mga ito kasama mo. Iyon ang dahilan kung bakit maraming mga boss, pagdating sa trabaho, una sa lahat ay nakikipag-usap sa kanilang mga nasasakupan nang isa-isa, at sa pag-uusap ay nalaman nila kung ano ang ginagawa ng tao ngayon, kung ano ang gusto niyang gawin, kung ano ang pumipigil sa kanya na magtrabaho. mas mabuti, anong mga problema sa istruktura ang nakikita niya, at kung ano ang maaaring mag-alok ng mga solusyon para sa kanila.

Pagtatasa ng mga kwalipikasyon ng tauhan.

Sa anumang kaso, sa panahon ng iyong proseso ng pag-unlad ay kailangan mong suriin ang mga kwalipikasyon ng iyong mga empleyado. Maaaring ito ang iyong personal na opinyon na nabuo pagkatapos makipag-usap sa kanila o kahit sa ibang tao tungkol sa kanila o, sa kabaligtaran, isang seryosong sertipikasyon na isinagawa ayon sa malinaw na mga regulasyon na may kinalaman sa departamento ng HR o kahit na mga third-party na organisasyon, ngunit sa anumang kaso, sumunod sa pangunahing panuntunan: " Hindi mo sinusuri ang mga tao, ngunit ang kanilang pagganap sa ilang mga pag-andar." Nangangahulugan ito na ang mga sumusunod na patakaran ay dapat sundin:

• lahat ng mga pananagutan sa pagganap ng bawat empleyado ay dapat na nabaybay out - kung nais mong gawin ang isang bagay, dapat mong baybayin ito sa pangkalahatang pamamaraan ng trabaho;
• ang mga responsibilidad na ito ay hindi dapat mag-overlap - kung ang isang empleyado ay may pananagutan para sa resulta ng ilang proseso, kung gayon ang parehong ay hindi maaaring maging sa mga functional na responsibilidad ng ibang tao;
• anumang tungkulin ay dapat na suportado ng isang naaangkop na tool na nagpapahintulot na ito ay matupad - maaari mong hilingin hangga't gusto mo upang mabilis na ipasok ang data ng paghahatid sa isang karaniwang database, ngunit kung ito ay patuloy na nakabitin, ang iyong empleyado, sa prinsipyo, ay hindi magiging magagawang epektibong makayanan ang kanyang trabaho;
• ang anumang mga tungkulin ay dapat na magagawa - kung ang isang empleyado ay obligadong gumanap ng higit sa posible ng tao, kung gayon ang paghingi ng anumang mga resulta mula sa kanya ay kakaiba, bukod dito, kinakailangang isaalang-alang ang lahat ng mga tungkulin ng empleyado sa pinagsama-samang at subaybayan ang posibilidad na gumanap; lahat sila ay sama-sama, at isinasaalang-alang ang posibleng hindi pagkakapantay-pantay sa trabaho, kabilang ang mga trabahong nagmamadali;
• ang mga empleyado ay dapat na ganap na malaman at maunawaan ang kanilang mga responsibilidad at ang mga responsibilidad ng mga empleyado kung saan ang kanilang trabaho ay sumasalubong;
• at ang pinakamahalaga: ang mga tao ay hindi mga mekanismo na may unang tinukoy na mga parameter - sa iba't ibang kondisyon ang parehong mga tao ay maaaring magbigay ng napaka magkaibang performance at ang kalidad ng trabaho, at ito ay nakasalalay lamang sa iyo sa kung anong mga kondisyon ang gagana ng iyong mga subordinates - ang puntong ito ay nangangailangan ng karagdagang pag-decode:

Inihiwalay namin ang "trigo" mula sa "ipa".

Kaya, malinaw mong isinulat ang lahat ng mga paglalarawan ng trabaho at tiniyak na ang mga tungkulin sa pagganap ng mga empleyado ay ganap na naglalarawan sa kanilang trabaho at hindi magkakapatong sa isa't isa, at magagawa rin sa prinsipyo. Nilikha ang lahat mga kinakailangang kasangkapan para sa kanilang pagpapatupad, at lahat ng mga kundisyon na nag-aambag sa pagtaas ng produktibidad at kalidad ng trabaho, at tinasa din kung paano nakayanan ng iba't ibang empleyado mo ang kanilang mga responsibilidad sa mga bagong kundisyon. Ngayon ay kailangan mong magpasya kung ano ang gagawin.

Sa mga empleyado na gumaganap ng kanilang mga tungkulin nang mahusay o kahit na pinakamahusay, ang lahat ay malinaw na kailangan mo lamang hikayatin silang magpatuloy din sa pagtatrabaho, na lumilikha ng lahat ng kinakailangang kondisyon para dito. Ang sitwasyon ay mas kumplikado sa mga empleyado na, sa isang kadahilanan o iba pa, ay hindi makayanan ang kanilang mga mga pananagutan sa pagganap. Bago gumawa ng desisyon na tanggalin sila, subukang alamin ang mga dahilan na nagsisilbing stoppers sa kanilang trabaho. Pwede dito iba't ibang mga pagpipilian at bilang kinahinatnan iba't ibang solusyon upang itama ang mga ito.

1.Personal na salungatan sa ibang mga empleyado o agarang superbisor.

Ang isa sa mga tanyag na kaso ay naitala noong 1934, nang ang tagapagtatag ng sociometry, si Jacob Levy Moreno, ay nagpalit ng mga lugar ng mga manggagawa sa paglalaba upang ang mga kababaihan na nakiramay sa isa't isa ay nasa malapit. Ang resulta ay talagang kamangha-mangha - isang simpleng muling pagsasaayos na kapansin-pansing nadagdagan ang produktibidad ng paggawa. Kung ang sikolohikal na hindi pagkakatugma ng iyong empleyado sa ibang mga miyembro ng koponan ay humahadlang sa kanya na magtrabaho nang maayos, ilipat lamang siya sa ibang koponan. Minsan, siyempre, may mga ganitong "shot" na hindi kumonekta sa sinuman " karaniwang wika", sa kasong ito, ang empleyadong ito ay malamang na hindi angkop para sa iyo at negatibong nakakaapekto lamang sa sikolohikal na sitwasyon sa koponan.

2.Mga personal na katangian ng isang tao na hindi nagpapahintulot sa kanya na gumanap ng epektibong trabaho.

Ito ay nangyayari na ang isang tao ay nagtatapos sa isang trabaho na hindi angkop para sa kanya. Ito ay maaaring mangyari, halimbawa, kapag ang isang empleyado ay apurahang kailangan para sa ilang uri ng trabaho, at kumuha sila ng pinakamahusay na maaaring kunin sa sandaling iyon, ngunit sa paglaon, siya ay hindi masyadong angkop para sa trabahong ito. Bilang isang resulta, ang empleyado, sa kabila ng lahat ng kanyang pagsisikap, ay hindi epektibong magampanan ang kanyang mga tungkulin, ngunit hindi ito nangangahulugan na dapat siyang maalis sa unang pagkakataon. Ilipat siya sa ibang trabaho, at ipapakita niya ang kanyang mga katangian na hindi niya maipakita sa dati niyang lugar, at ang kaalaman sa mga detalye ng kanyang nakaraang trabaho sa iyong kumpanya ay magpapahintulot sa kanya na gumawa ng mas balanseng mga desisyon - samakatuwid, pinakamahusay na ilagay tulad ng isang tao sa isang lugar kung saan siya ay magiging aktibong nakikipag-ugnayan sa empleyado na dumating sa kanyang lugar. Gayunpaman, kung ang mga reshuffle ay hindi nakakaapekto sa anumang paraan sa mga resulta ng naturang trabaho ng isang empleyado, at hindi siya nasasabik sa anumang mga gawain, nangangahulugan ito na gumugugol lamang siya ng oras sa trabaho para sa kanyang suweldo at hindi susubukan na makamit ang anumang mga tagumpay.

3.Mga maling pamantayan.

Kung, hindi alintana kung aling empleyado ang itinalaga mo upang gumanap ng ilang mga tungkulin, wala sa kanila ang nakayanan ang mga pamantayan, malamang na isang pagkakamali ang nagawa sa pagbuo ng mga pamantayan. Kung ang pamantayang ito ay pareho para sa isang pangkat ng mga monotonous na proseso, at sa iba pang mga lugar na ito ay natutugunan, ngunit narito ito ay hindi pareho, kung gayon malamang na ang dahilan ay ilang hindi natukoy na kadahilanan na nagpapakita ng sarili nang tumpak para sa lugar na ito ng trabaho. Sa kasong ito, dapat itong isaalang-alang sa pamantayan - bilang karagdagan sa paglutas ng partikular na problema ng hindi pagsunod sa pamantayan, mauunawaan mo ang kontribusyon ng kadahilanang ito sa pagiging produktibo at, samakatuwid, ang halaga ng impluwensya nito sa proseso ng negosyo - kung ito ay masyadong mataas, pagkatapos ay kailangan mong magtrabaho patungo sa pag-optimize ng proseso ng negosyo ng isang proseso kung saan mababawasan ang impluwensya ng salik na ito.

4.Kakulangan ng self-realization.

Pagbuo ng bagong koponan mula sa lumang materyal.

Sa prinsipyo, sa pamamagitan ng patuloy na paglalapat ng mga nakaraang punto, ilalagay mo ang pundasyon ng iyong bagong koponan, bubuo ng balangkas nito, at matutukoy ang mga kinakailangang kwalipikasyon at ang bilang ng mga tauhan na kakailanganin mo para malutas ang mga problema ng iyong departamento. Ang kailangan mo lang gawin ay palakasin ito kung saan may kakulangan ng mga kuwalipikadong tauhan, at sa huli ay makakakuha ka ng isang propesyonal na pangkat ng tiwala, tulad ng pag-iisip na mga tao na nagsusumikap pagsasakatuparan sa sarili sa trabaho at nakatuon sa pagkamit ng mga resulta.

Valery Razgulyaev

Ang pagkopya ng artikulo ay posible lamang kasama ng tekstong ito, na may obligadong indikasyon ng may-akda, at isang link sa orihinal

Pinuno ng Corporate Communications Department
audit at consulting group BDO Unicon Outsourcing

Ngayon ay naka-istilong magsulat tungkol sa malayong trabaho at kung gaano ito kahanga-hanga para sa mga empleyado. Mga employer sa mahirap na panahon Nagsisimula rin silang mag-isip kung gaano kasarap ipadala ang lahat ng mga espesyalista na magtrabaho sa bahay at makatipid sa upa at kagamitan sa opisina. Gayunpaman, hindi lahat ay may malinaw na pag-unawa sa kung ano ang kinakailangan upang gawing kasing epektibo ang malayuang trabaho gaya ng pagtatrabaho sa opisina. Narito ang dapat mong bigyang pansin.

Intindihin ang dahilan

Magpasya kung bakit mo ito kailangan. Dahil hinihingi ng mga empleyado? Para maging uso? Halos hindi. Magandang opsyon sagot: bawasan ang mga gastos sa upa sa opisina o payroll. Posible rin ang iba pang motibo. Halimbawa, ang isang tao na may mga kinakailangang kwalipikasyon ay sumasang-ayon na magtrabaho para sa pera na katanggap-tanggap sa amin, ngunit mula lamang sa bahay, o isang mahalagang espesyalista ay lumipat sa ibang lungsod at maaaring magtrabaho nang malayuan.

Isang taon na ang nakalilipas, napilitan akong lumipat sa St. Petersburg para sa personal na mga kadahilanan, ngunit nagpasya ang kumpanya na huwag tumanggi na makipagtulungan sa akin. Na-install ako probasyon, kung saan masusuri ng aking mga kasamahan kung gaano kaginhawa para sa kanila na mag-collaborate sa format na ito.

Ngayon, ang BDO Unicon Outsourcing ay mayroon nang humigit-kumulang 30 katao na nagtatrabaho sa malayo. Ang ilan sa kanila ay mga espesyalista sa IT na responsable para sa suporta sa customer. Lahat sila ay nakatira sa labas ng Moscow, sa mga lungsod kung saan mas mababa ang gastos sa paggawa. Sa huli, lahat ay nanalo: ang empleyado ay nakakakuha ng pagkakataon na lumahok sa malalaking proyekto at mataas na suweldo ayon sa lokal na mga pamantayan, at kami ay nakakatipid sa upa sa opisina at payroll.

Tayahin ang sitwasyon

Siguraduhin na ang mga gawaing ipagkakaloob mo sa isang malayong empleyado ay maaaring, sa prinsipyo, ay makumpleto nang malayuan. Halos hindi mo maaaring payagan ang isang HR director o secretary na magtrabaho nang malayuan: para sa mga taong ito, ang personal na pakikipag-ugnayan sa mga kasamahan ay napakahalaga. Ngunit ang gawain ng isang accountant, programmer, proofreader, HR administration specialist, at marketing specialist ay kadalasang madaling magawa sa malayo.

Isipin kung ang taong makakasama mo ay, sa prinsipyo, ay may kakayahang magtrabaho nang buo sa isang sitwasyon kung saan ang maingat na mata ng kanyang mga nakatataas ay hindi nanonood sa kanya. Ito ay maaaring mukhang kakaiba, ngunit maraming mga nasa hustong gulang na hindi alam kung paano kontrolin ang kanilang sarili at magplano sariling oras, ay patuloy na ginulo mula sa kanilang mga gawain (sa kabutihang palad, sa bahay, ang bilang ng mga tukso ay tumataas nang husto). Ang pakikipagtulungan sa mga naturang empleyado ay agad na nagiging steeplechase racing at fortune telling. ginawa? hindi ba? Paano mahulaan kung kailan matatapos ang isang gawain? Samakatuwid, subukang maingat na suriin ang kapanahunan at antas ng responsibilidad ng espesyalista na nais mong makipagtulungan.

Mahalagang matiyak na ang upahang espesyalista ay sapat na motibasyon na magtrabaho nang mag-isa, nang walang paghihikayat mula sa mga kasamahan. Samakatuwid, hindi ko inirerekomenda ang pagkuha ng mga bagong empleyado nang malayuan, maliban kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa piecework. Pagmasdan ang taong nasa opisina sa loob ng ilang buwan at magpasya kung maaari silang magtrabaho nang malayuan.

Ihanda ang imprastraktura

Parehong mahalaga na masuri ang antas ng kapanahunan ng kumpanya. Kung ang iyong departamento ng accounting (mga system administrator, sales manager - pumili ng anumang serbisyo kung saan ang iyong remote na empleyado ay kailangang patuloy na makipag-ugnayan) ay hindi alam kung paano tumugon sa mga email, nawalan ng mga dokumento, at anumang isyu ay naresolba lamang sa isang tasa ng kape - ang pagtatrabaho sa malayo ay hindi para sa iyong kumpanya.

Suriin ang functionality ng IT infrastructure nang malayuan. Ang iyong mga empleyado na magtatrabaho mula sa bahay ay malamang na nangangailangan ng access sa panloob na mga sistema kumpanya, at sa mga pampublikong folder. Maaaring kailangan din nila ng mobile phone ng kumpanya.

Dapat sabihin na ang isang empleyado na nagtatrabaho sa malayo ay isang tunay na litmus test para sa departamento ng IT. Sa paglipas ng isang taon at kalahati, ang aming mga empleyado sa "tahanan" ay nakilala ang higit pang mga problema at bug kaysa sa ilang daang tao na nagtatrabaho sa mga opisina.

Tukuyin ang isang iskedyul

Magtatag ng mga sukatan batay sa kung saan mo susuriin ang pagganap ng empleyado. Upang magawa ito, kailangan mong sagutin ang isa pang tanong: maaari ka bang magtakda ng mga masusukat na layunin para sa iyong empleyado? Sabihin nating, ang pagkuha ng isang PR manager upang "panatilihin ang imahe ng kumpanya" ay hindi masyadong makatwiran kahit na siya ay nakaupo sa opisina. At kung nagtatrabaho siya mula sa bahay, dapat ay mayroon kang malinaw na mga kasunduan: sabihin, isang pagsubaybay sa pindutin bawat buwan, isang tiyak na bilang ng mga artikulo, balita ng kumpanya at mga materyales sa intranet. Kung hindi, ang mga salungatan ay magsisimula nang napakabilis kapag ang manager ay kumbinsido na ang kanyang nasasakupan ay walang ginagawa, at ang huli ay magsasabi na siya ay nagtatrabaho nang walang pagod.

Malinaw na ipamahagi ang mga responsibilidad sa iyong mga empleyado sa loob ng isang proyekto. Sa mga kondisyon malayong trabaho ang posibilidad ng mga pagkabigo sa komunikasyon ay tumataas nang husto, at, samakatuwid, mayroong isang mas malaking pagkakataon na ang dalawang espesyalista ay gagawa ng parehong trabaho o, sa kabaligtaran, ang ilang mahalagang lugar ay hindi gagawin.

Huwag kalimutang tukuyin ang mga oras kung kailan dapat palaging tumatawag ang empleyado. Sa aming kaso, ang mga malalayong empleyado ay sumusunod sa iskedyul ng opisina - anumang espesyalista ay palaging nakikipag-ugnayan at mabilis na nalutas ang anumang problema. Sa totoo lang, hindi ko matiis ang alamat na ang ilang mga manggagawa na nagsisimula pa lamang sa trabaho ay sinusubukang sundin: sa araw ay maaari silang magluto ng borscht sa trabaho at pumunta sa tagapag-ayos ng buhok, at magsusulat sila ng isang ulat sa gabi. Teka, sinong niloloko natin? Ano ang magiging kalidad ng ulat na ito? Ano ang magiging pagiging produktibo mo sa susunod na araw? yun lang.

Pumirma ng kasunduan

Ang kontrata sa pagtatrabaho para sa isang malayong empleyado ay medyo naiiba sa karaniwang isa: halimbawa, hindi ito naglalaman ng isang sugnay na nagsasaad kung ano ang dapat mong ibigay sa kanya lugar ng trabaho, at responsibilidad para sa pagpapanatili ng kaligtasan at ang rehimen ng trabaho at pahinga ay nakasalalay sa kanya. Gayunpaman, dapat tandaan na ang naturang espesyalista ay may parehong mga karapatan bilang isang taong nagtatrabaho sa isang opisina. Dapat mong ibigay sa kanya ang kagamitan na kailangan niya para gawin ang kanyang trabaho, at maaasahan niya ang parehong mga bonus at ang parehong pakete ng benepisyo na ibinibigay mo sa ibang mga empleyado.

Gayunpaman, ang karamihan mahalagang punto sa kontrata - ito ang mga kondisyon para sa pagwawakas ng kooperasyon. Pinapayuhan ko kayong pag-isipang mabuti ang mga ito. Kung ang empleyado ay nananatili pa rin ang karapatang magbitiw sa ilalim sa kalooban, na binigyan ng babala ang kumpanya dalawang linggo nang maaga, ang sitwasyon sa pagpapaalis sa inisyatiba ng employer ay medyo naiiba. Ang batas sa paggawa ng Russia ay ginagawang napakahirap para sa isang matapat na tagapag-empleyo ang pamamaraan para sa pagpapaalis kahit na ang pinakakilalang mga slacker. At para sa isang malayong empleyado, nagbubukas ang napakalaking pagkakataon para sa pang-aabuso. Hindi mo siya pwedeng tanggalin sa absenteeism. Samakatuwid, ipinapayo ko sa iyo na tumpak na bumalangkas sa kontrata ng lahat ng mga kaso kapag ang kumpanya ay maaaring magpaalam sa isang empleyado.

Mayroong isa pang maselan na nuance ng batas sa buwis na dapat tandaan: ang kumpanya ay obligadong tiyakin na ang empleyado nito ay isang residente ng buwis ng Russian Federation, iyon ay, siya ay isang mamamayan ng bansa at gumugugol ng higit sa 183 araw sa isang taon sa kanyang tinubuang-bayan, at hindi umupo sa loob ng 12 buwan doon sa isang lugar sa Goa. Sa huling kaso, ang empleyado (o sa halip, ang iyong departamento ng accounting sa ngalan ng empleyado) ay kailangang magbayad ng hindi 13% ng buwis sa kita, ngunit 30%. Bilang patunay, ang empleyado ay dapat bigyan ng mga kopya ng kanyang dayuhang pasaporte isang beses bawat anim na buwan.

Makipag-ugnayan

Nababawasan ang kakayahan ng isang malayong empleyado na mapanatili ang pakikipag-ugnayan sa mga kasamahan at malayang mangolekta ng impormasyon. Ang katotohanan na ngayon ay hindi siya maaaring gumugol ng oras sa pagtatrabaho sa pagtsitsismis sa isang tasa ng kape, sa kasamaang-palad, ay nangangahulugan din na ngayon ang taong ito ay hindi malalaman na si ganito-at-si ay pupunta sa maternity leave at hindi dapat kasangkot sa mga pangmatagalang proyekto, ngunit Sa ganoon at ganoong araw, napagkasunduan mong ipagdiwang ang mga kaarawan ng mga empleyado at hindi na kailangang mag-iskedyul ng pulong sa oras na ito.

Subukang gawing mas madali para sa empleyado na makipag-usap sa mga kasamahan at makakuha ng impormasyon tungkol sa kung ano ang nangyayari sa kumpanya: anumang mga newsletter at liham, intranet, pinagsama-samang mga plano sa trabaho ng departamento, lingguhang pagpupulong- sa iyo pinakamahusay na mga katulong. Tinutugunan namin ang isyu sa pamamagitan ng lingguhan at quarterly na pagpupulong, kasama ang ilang empleyado na lumalahok nang personal at iba pa sa pamamagitan ng Webex. Ang ibang mga departamento ay maaaring imbitahan sa mga pagpupulong. Tinatalakay namin ang mga gawain at problema, nagbabahagi ng impormasyon. Sa ganitong paraan, palaging napapanahon ang bawat empleyado.

Magbigay ng feedback

Parehong mahalaga na bigyan ang isang tao sa oras puna. Wala nang higit na nagpapahina sa isang empleyado kaysa sa pakiramdam na siya ay nagtatrabaho sa isang desk.
Tinulungan ka ba ng espesyalista na ihanda ang ulat? Sabihin sa amin kung paano natanggap ng publiko ang ulat na ito. Nagsusulat ba siya ng mga artikulo sa intranet? Bigyan ng pagkakataon na mangolekta ng mga istatistika ng pagdalo at sabihin sa amin kung gaano kasigla ang usapan ng iyong mga kasamahan ngayong umaga huling artikulo. Dapat na maunawaan nang mabuti ng iyong malayong empleyado kung bakit siya gumaganap ng ganoon at ganoong gawain, kung ano ang kahulugan nito at kung ano ang mangyayari sa resulta ng kanyang trabaho. Sa kasong ito lamang siya gagana nang may pagnanasa. Ang puntong ito ay pare-parehong wasto para sa anumang mga espesyalista sa opisina, ngunit ang isang malayong manggagawa sa karamihan ng mga kaso ay hindi maaaring mangolekta ng impormasyon sa kanyang sarili o hulaan ang tungkol sa tagumpay o pagkabigo ng isang proyekto batay sa ilang hindi direktang mga palatandaan.

Samakatuwid, aktibong tinatalakay namin ang anumang mga proyekto sa lingguhang pagpupulong batay sa mga resulta ng anumang kaganapan, isang ulat ay inihanda at ipinadala sa lahat ng mga interesadong partido. Bilang karagdagan, sa katapusan ng bawat buwan, ang isang ulat ay ginawa sa gawain ng departamento, at ang mga resulta ng taon ay naipon sa isang pangkalahatang pagpupulong, kung saan ang lahat ng mga empleyado ay naroroon nang personal. Ang mga malalayong empleyado mula sa aking departamento ay pumupunta sa opisina ng Moscow isang beses o dalawang beses sa isang buwan, at nagkikita rin at nagtutulungan minsan sa isang linggo (dahil nakatira sila sa parehong lungsod at may ganitong pagkakataon).

Hindi mahalaga kung gaano kaakit-akit ang pakikipagtulungan sa malayo, kung minsan ang isang personal na pagpupulong ay maaaring malutas ang maraming mga isyu na hindi nais na malutas nang malayuan. At, siyempre, mas gusto ng aming kumpanya na magsagawa ng taunang mga pagtatasa ng empleyado sa kanilang personal na presensya.