Bahay Mga konsultasyon At nagbibigay kami ng mga serbisyo sa mga regular na kliyente. Ano ang gusto ng mga customer? Nagbebenta kami ng mga kalakal sa mga batch

At nagbibigay kami ng mga serbisyo sa mga regular na kliyente. Ano ang gusto ng mga customer? Nagbebenta kami ng mga kalakal sa mga batch

Ang mga aksyon ng isang mahusay na iba't ibang mga diskarte para sa paggawa ng isang simpleng kliyente sa isang regular na isa ay maaaring ilarawan sa eskematiko bilang isang tuwid na linya. Ito ay mula sa isang desisyon sa pagbili hanggang buong pagtitiwala bumibili sa produkto at sa kumpanya sa kabuuan...

Siyempre, para sa isang beauty salon at isang draft na tindahan ng beer, ang mga paraan upang bumuo ng gayong linya ay magkakaiba. Pero meron pangkalahatang tuntunin na makakatulong sa paggabay sa pagkilos para sa anumang organisasyon.
Pag-unawa sa marami mahahalagang puntos gumagawa ng mga psychologist kailangang-kailangan na mga katulong mga namimili.

Alam ng sinumang psychologist na kung mas maraming interes at atensyon ang ibinabayad mo sa isang tao, mas "magpapasalamat" siya. Sa mga personal na relasyon, ang pasasalamat ay maaaring ipahayag sa mga karagdagang konsesyon sa mga hindi pagkakaunawaan, at sa negosyo - sa bago at madalas na mga pagbili.

Ang payo at tagubilin ng sikat na guro, consultant sa ilang libong negosyante at pulitiko, si Dale Carnegie, ay nakasalalay sa isang simpleng katotohanan: bigyang-pansin ang isang tao, maging interesado sa kanya, dagdagan ang isa sa pinakamahalagang damdamin para sa isang modernong tao - isang kahulugan ng kahalagahan.

Kapag nakabili ka na, ikalulugod mo ba na ang iyong email nakakatanggap ka ng mga liham na may mga tanong tungkol sa kalidad ng biniling produkto, kung mayroon mang anumang mga reklamo, mga kahilingan para sa produkto, kung ano ang gusto mong bilhin sa susunod, isang listahan ng mga diskwento para sa mga regular na customer at marami pa.

Kapag ang isang customer ay naaalala kahit na matapos ang isang pagbili, kahit sino ay pakiramdam na minamahal at pinahahalagahan. At ito naman ay nagpapataas ng rating ng kumpanya.

Ang interes ng kumpanya sa mamimili ay hindi palaging nakakatulong upang sa wakas ay makuha ang kanyang pag-ibig.

Ang isang nag-aalinlangan na customer ay humihiling ng higit pa mula sa kumpanya! Gusto niyang magtiwala sa kanya! Bilang tugon dito, ang kumpanya ay maaaring (dapat) mag-alok lamang ng kalidad, kalidad at higit na kalidad. Sa pamamagitan ng pagbebenta ng isang produkto sa isang kliyente na hindi umaayon sa mga inaasahan, mawawala mo lang siya.

Maraming mga tao ang nag-iisip na mayroong maraming mga mamimili, kaya pangunahing gawain- pang-akit. Isa itong malaking maling akala. Sa kasong ito, maraming pera ang kailangang italaga sa pag-advertise ng kumpanya, habang ang mga regular na customer ay kailangan lamang na paalalahanan tungkol sa kumpanya.

Mag-alok ng mga libreng sample, katiyakan sa kalidad, at mga review mula sa ibang mga customer. Ang tatlong puntong ito ay maaaring agad na malutas ang isyu ng tiwala ng customer.

Ngunit gayon pa man, ang isang beses na benta ay nananatiling mas sikat ngayon.

Upang makipagtulungan sa mga regular na customer, kinakailangan na bumuo ng mga bagong kumplikadong diskarte, bilang karagdagan sa pagsasanay ng mga empleyado, at marami pa. Ang lahat ng ito ay kumplikado sa gawain ng kumpanya, at mas madali para sa mga negosyante na gumastos ng pera sa karagdagang advertising.

Gayunpaman, lumalaki ang kumpetisyon, ang pakikibaka para sa mga mamimili ay nagiging mas mahigpit, at sa lalong madaling panahon ang ganitong paraan ng pagtaas ng kita ng kumpanya ay hindi papansinin.

Kapag naghahanap ng mga regular na customer, ang pangunahing bagay na dapat tandaan ay gintong panuntunan: kung saan maganda, hindi sila umaalis...

Magbasa pa:

Sa sandaling mayroon kang sariling mapagkukunan sa Internet na ma-target...
‾‾‾
Ngayon, araw-araw ay mas pribado...
‾‾‾

Saan kukuha tapat na kliyente? Turuan ang iyong sarili! Kapag bumubuo ng isang diskarte sa marketing, binibigyang pansin namin ang mga aksyon upang makaakit ng mga bagong customer. At ang aming reputasyon ay nilikha ng mga napatunayan at pare-pareho. Sasabihin sa iyo ni Irina Revyakina, Kandidato ng Psychological Sciences, Associate Professor, Content Marketer, kung paano "paamohin" ang isang kliyente at gawin siyang permanente.

Ngayon, ang isang mamimili ay maaaring malayang pumili mula sa iba't ibang mga produkto at bumili ng kung ano ang gusto niya sa isang website o sa isang tindahan sa isang malaking shopping center, pati na rin maging interesado sa isang katulad na alok mula sa mga kakumpitensya at pumunta sa kanila. Ang mga may-ari ng negosyo ay nakatuon sa paghahanap ng mga nagbebenta, pag-aayos ng kanilang trabaho, pagbabayad ng suweldo, pagdaraos ng mga pagpupulong, ngunit nag-uukol ng kaunting oras sa mamimili, nalilimutan na ang pangunahing gawain ay panatilihin ang kanyang pansin hangga't maaari. Sasabihin namin sa iyo sa artikulong ito kung paano maakit ang atensyon ng mga "bagong" mga customer at matiyak ang pagbabalik ng mga "luma".

Ano ang dapat gawin para bumalik ang mga "lumang" kliyente at darating ang mga "bago"?

Inaanyayahan ka naming maging pamilyar sa 15 epektibong pamamaraan.

1. Pahalagahan ang iyong mga customer. Ang pakiramdam ng pangangalaga at atensyon mula sa nagbebenta ay idineposito sa memorya ng mamimili. Hulaan kung saan siya pupunta sa susunod na kailangan niyang bumili ng parehong produkto? Ganap na tama! Babalik siya sa parehong tindahan at susubukang hanapin ang partikular na nagbebentang ito.

3. Matutong kilalanin ang mga pangangailangan ng customer. Halimbawa, isang matandang babae ang lumapit sa iyo at mayroon siyang mga problema sa kalusugan. Pinag-uusapan niya ang mga ito at inaasahan ang isang mas matulungin na saloobin mula sa nagbebenta. Huwag balewalain ang kahilingang ito, makinig, magbigay ng payo.

4. Ibenta ang halaga ng binili. Sabihin sa mga tao kung bakit mahalagang bilhin ang iyong produkto. Anong benepisyo ang naghihintay sa kanila? Ano ang pakinabang? Huwag pag-usapan ang komposisyon ng bagong joint cream, ngunit sabihin sa kanila na makakatulong ito sa iyong mga binti na maging magaan habang naglalakad.

5. Lumikha ng mga pangangailangan kapag wala. Minsan hindi alam ng isang tao kung ano ang kailangan niya. Sa kasong ito, ang iyong gawain ay upang bumuo ng isang pagnanais. Halimbawa, sasabihin mo na ang shower gel na may amoy na citrus ay magbibigay sa iyo ng pakiramdam ng sigla at liwanag sa buong araw. Pagkatapos ng ganoong mensahe, ang mga taong kulang sa enerhiya at lakas ay maaaring mag-isip tungkol sa pagbili.

6. Ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng kliyente. Pag-aralan kung ano ang makakapagpabili sa iyo: magandang packaging, matulungin na saloobin ng nagbebenta, mga bonus, mga diskwento? Ilapat ang pagtuklas sa iyong proseso ng pagbebenta.

7. Bigyan ang kliyente ng higit sa inaasahan niya. Halimbawa, isang babae ang bumili ng sapatos mula sa iyo nang may diskwento at naghihintay ng paghahatid ng kanyang binili. At ikaw, kasama ang mga sapatos, bigyan siya ng isang palumpon ng mga bulaklak o isang kahon ng mga tsokolate at hiling Magandang araw po. Interesado? Sorpresahin ang iyong mga kliyente.

8. Magpasalamat. Pasasalamat, magalang na saloobin sa isang tao pasiglahin siya sa karagdagang pagbili. Huwag kalimutang tumingin sa mga mata ng mamimili at ngumiti, at pag-uusap sa telepono magbigay ng mga papuri, gumamit ng magaan at mabait na katatawanan. Halimbawa, sabihin sa isang customer: "Sa mga sapatos na tulad nito, magkakaroon ka ng maraming tagahanga!"

9. Hilingin na lumapit sa iyo muli. Tiyak na madalas mong marinig ang pariralang "Halika at magkita tayong muli." Ang pag-alam na malugod kang tinatanggap dito at na malugod kang tinatanggap ay bumubuo ng iyong tiwala.

10. Magsagawa ng mga survey sa telepono sa mga customer pagkatapos nilang bumili ng produkto o serbisyo mula sa iyo. Tumawag at magtanong kung ano ang nagustuhan mo at kung ano ang hindi mo. Sa ganitong paraan maaari mong malaman ang mga pangunahing problema ng iyong mga customer at mag-alok ng isang kumikitang solusyon.

11. Alalahanin ang mga customer. Napakasarap na bumili ng isang bagay kung saan naaalala ka nila at alam na nila kung ano ang eksaktong gusto mo. Halimbawa, sa isang cafe nakikilala ka nila sa pasukan at nag-aalok sa iyo ng iyong paboritong inumin. Hindi bababa sa magandang kalooban garantisadong sa kliyente. At tumataas ang katapatan sa pagtatatag.

12. Isaalang-alang ang mga posibleng pagtutol at alalahanin ng kliyente. Maghanda ng mga sagot sa mga umuusbong na pagdududa nang maaga upang ma-neutralize ang mga ito. Magbigay ng mga argumento na pabor sa pagkuha, ngunit huwag ding itago ang mga halatang pagkukulang na nakikita ng kliyente. Sa kasong ito, ang isang mababang presyo ay gagana nang maayos.

13. Ibenta sa mga tapat na customer. Ang isang tao na bumili mula sa iyo ng ilang beses ay isang nasisiyahang customer na gumagamit ng produkto/serbisyo at patuloy na nangangailangan nito. Ito ang uri ng "ideal" na kliyente para sa sinumang nagbebenta.

14. Magbigay ng emosyon sa iyong mga kliyente. Ang emosyonal na bahagi ay ang batayan ng mga benta. Ang isang tao ay hindi bibili ng isang produkto mula sa isang nagbebenta na may maasim na mukha at hindi gugustuhing makipag-usap sa isang manager na nagtatanong ng hindi maliwanag na mga katanungan sa telepono. Ano ang magiging reaksyon mo kung, kapag tumawag ka, sasabihin nila sa iyo: "Lumalabas na para sa iyo ang 10 o'clock ay umaga lamang?!" Huwag gumawa ng ganoong mga komento sa kliyente, kung hindi man ay mapanganib mong mawala ang kanyang atensyon magpakailanman. Ang kliyente ay dapat makaramdam ng inspirasyon pagkatapos ng pagbili, at hindi isipin na ang sales assistant ay isang bastos na tao.

Anumang negosyo ay, una sa lahat, mga kliyente. Dahil ang antas ng mga benta, antas ng kakayahang kumita at pangkalahatang kahusayan ay nakasalalay sa kanila, o mas tiyak, sa kanilang kakayahang magamit at katapatan. Ang pagkakapare-pareho ng mga customer ay isa sa mga pundasyon ng katatagan ng negosyo. Ang isang negosyante ay dapat magbayad ng espesyal, malapit at patuloy na pansin sa kung paano magtrabaho kasama ang mga regular na kliyente. marami naman mabisang paraan paano gawing permanente ang isang kliyente.

Regular na customer

Dapat tandaan ng isang negosyante na ang isang regular na customer ay hindi lamang isang matatag na mapagkukunan ng kita, kapag ang mga tapat na customer ay pumupunta sa kanyang tindahan araw-araw, bumili ng mga produkto at kalakal mula sa kanya, at, nang naaayon, iwanan siya ng kanilang pera.

Kinakailangan ding tandaan ang tungkol sa unibersal na tuntunin - ang "Pareto Rule" ("Pareto Principle", "Pareto Law", ang mga pangalan ay maaaring mag-iba), na pinangalanan sa Italian engineer, economist at sociologist. SA pangkalahatang pananaw ito ay binabalangkas tulad ng sumusunod: “20% ng mga pagsisikap ay nagbibigay ng 80% ng mga resulta. Ang natitirang 80% ng pagsisikap ay gumagawa ng natitirang 20% ng mga resulta." Ang panuntunang ito ay unibersal para sa iba't ibang larangan ng buhay ng tao.

Sa negosyo, lalo na sa retail, ang panuntunang ito ay nabalangkas tulad ng sumusunod: 20% ng mga customer ang nagbibigay ng 80% ng kita ng tindahan. Ang natitirang bahagi ng kita, 20% ng kabuuan, ay nakakamit sa pamamagitan ng mga pagbili mula sa 80% ng mga customer. Kabilang sa huli ay maaaring mayroong, halimbawa, random, bihirang mga bisita na pumapasok sa tindahan paminsan-minsan, atbp.

Kawili-wili:

Siyempre, sa 20% ng mga customer na nagbibigay ng 80% ng kita at kita ng tindahan, maaaring mayroon ding random na tao. Ngunit, tila, ang karamihan ay mga regular na customer pa rin.

Kaugnay nito, ang gawain ng negosyante ay upang matiyak na ang pinakamalaking mamimili, na nagbibigay ng pinakamalaking bahagi ng kanyang kita at kita, ay magiging kanyang mga regular na customer. Upang gawin ito, kinakailangan na magsagawa ng espesyal na gawain, ipakilala at ipatupad ang mga hakbang na naglalayong gawing permanente ang mga ito.

Paano gawing permanente ang isang kliyente

Sa katunayan, napakaraming paraan para gawin ito. Sa pangkalahatan, magiging regular ang isang customer kapag paulit-ulit silang pumupunta sa iyong tindahan:

Ang ganda, makakatanggap siya ng moral satisfaction.

Ang pagbabalik sa iyong tindahan at paulit-ulit na pagbili ay kapaki-pakinabang sa kanya sa materyal na mga tuntunin, iyon ay, sa mga tuntunin ng pera. Ang pangunahing tool para dito ay mga diskwento para sa mga customer.

Mga partikular na paraan para gawing regular ang isang kliyente:

1. Mga diskwento para sa mga regular na customer. Ito ay isang uri ng pagbili ng kanilang katapatan. Maaaring magbigay ng mga diskwento sa customer para sa pagkakapare-pareho sa iba't ibang paraan, marami sila.

Halimbawa, isang loyalty card na nagbibigay ng diskwento sa bawat susunod na pagbili. Ito marahil ang pinakakaraniwang paraan. Ang ganitong mga kard ay maaaring magkakaiba: simple, "ginto", atbp., naiiba sila sa laki ng diskwento.

Karaniwan ito ay mula sa 5% sa mga simpleng card hanggang 20% at kahit na 30% para sa mga kliyente ng VIP na nag-iiwan ng malaking halaga ng pera sa tindahan, kaya ang negosyante ay may pagkakataon na mabigyan siya ng ganoong malaking diskwento nang walang pagkiling sa kanyang sarili.

Ang ganitong regular na customer card ay maaaring i-personalize, na ibinigay sa isang partikular na tao ang isang personalized na card ay karaniwang ginawa para sa may-ari ng malalaking diskwento. Maaari rin itong nasa bearer form, iyon ay, nang hindi ipinapahiwatig ang pangalan ng may-ari.
Alamin

Ang pinakabagong customer card to bearer ay kapaki-pakinabang din dahil sa tulong nito ay pinalawak nito ang bilang ng mga customer, kabilang ang mga regular, kapag ang isang card na may bahagyang ngunit kaaya-ayang diskwento ay ginagamit ng isang lupon ng mga tao - mga kaibigan, kamag-anak, kasamahan ng may-ari ng card na ito.

2. Mga bonus at regalo pare-pareho para sa bawat kasunod na pagbili. Para sa layuning ito, maaari ding magbigay ng regular na customer card.

3. "Cash Back"- cash return, kung isasalin namin ang terminong ito sa Russian. Upang gawin ito, ang isang plastic card ay inisyu, katulad ng isang discount card, na na-kredito ng isang kabuuan ng pera o mga puntos mula sa bawat pagbili. Pagkatapos ay gagastusin niya ang naipon na pera at mga puntos sa susunod niyang pagbili.

Halimbawa, ang isang tao ay bumili ng mga kalakal sa isang tindahan para sa 5,000 rubles, at ang "Cash Back" sa kanyang card ay 5%. Nangangahulugan ito na ang 250 rubles ay awtomatikong maikredito sa kanyang card pagkatapos ng pagbili at pagbabayad. Sa madaling salita, ibabalik ng tindahan ang 250 rubles na ito mula sa halaga ng pagbabayad.

Ang pagkakaroon ng naipon ng isang tiyak na halaga, maaari siyang gumawa ng isa pang pagbili, na sa katunayan ay libre para sa kanya. Kaya, nang naaayon, upang makatipid para sa tulad ng isang libreng susunod na pagbili, ang mamimili ay kailangang maging isang regular na customer ng tindahan na ito nang hindi bababa sa ilang sandali.

4. Mga kaganapan sa koalisyon. Ito ay kapag maraming negosyo na hindi kakumpitensya sa isa't isa, dahil nagtatrabaho sila iba't ibang lugar, ay nagkakaisa sa paraang ang isang taong bumibili ng produkto sa anumang punto sa koalisyon ay makakatanggap ng diskwento.

Ang isang koalisyon ay maaaring bumuo, halimbawa, isang fitness club, isang tindahan ng sportswear, tindahan ng mga kagamitang pampalakasan at isang tindahan ng pagkain sa sports at kalusugan.

Ang isa pang napaka-tanyag na halimbawa ng mga programa ng koalisyon ay mga espesyal na bank card. Sa pamamagitan ng pag-isyu ng isang partikular na card sa isang bangko, ang isang tao ay nagkakaroon ng pagkakataong bumili ng mga produkto at serbisyo malalaking dami mga tindahan, salon, atbp., na sineserbisyuhan ng bangkong ito. Ang sistemang ito ay kapaki-pakinabang sa lahat ng mga kalahok: ang mamimili ay tumatanggap ng diskwento sa pagbili, ang mga tindahan ay tumatanggap ng mga diskwento sa mga serbisyo sa bangko, at ang bangko ay tumatanggap kasalukuyang mga ari-arian sa anyo ng pera mula sa mga organisasyong pinaglilingkuran ng bangkong ito.

5. Ito ay kinakailangan palagi manatiling napapanahon sa mga balita: mga bagong produkto, promosyon, atbp. Kung ang pagbili o order ng isang customer ay ipinapalagay na hindi ito makukumpleto kaagad, ngunit sa mga yugto, kinakailangang ipaalam ang tungkol sa estado ng mga pangyayari sa bawat yugto ng order. Halimbawa, sa panahon ng paghahatid ng mga kalakal, mahalagang malaman ng mamimili kung saan matatagpuan ang mga kalakal na kanyang binili (iniutos) sa ngayon, sa sandaling ito.

6. Sa mga mamimili ito ay kinakailangan laging maging tapat at bukas. Kahit na ang isang bagay ay hindi gumagana sa panahon ng proseso ng pagtupad ng order, kailangan mong pag-usapan ito nang hayagan at tapat, nang hindi itinatago. Ito ay lalong mahalaga kapag nagtatrabaho sa mga kliyente na regular na, upang hindi mawala ang mga ito. Ang negosyante mismo ay kailangang matuto ng katapatan, pati na rin ituro ito sa kanyang mga tagapamahala at mga espesyalista.

8. Babalikan ka ng bumibili kapag nasiyahan na siya antas ng serbisyo. Nalalapat ito, lalo na, sa pagiging magalang ng mga nagbebenta, tagapamahala at consultant. Dapat silang palaging nakikita, ngunit hindi mapanghimasok.

Siyempre, ang nagbebenta ay dapat na may kakayahan at handang sagutin ang anumang (sa loob ng makatwiran at sapat na mga limitasyon) mga tanong mula sa mamimili.

Ang mga pamamaraan sa itaas upang gawing permanente ang isang kliyente ay hindi lamang - marami sa kanila. Ang lahat ay nakasalalay sa tiyak na uri negosyo, sa kung ano ang eksaktong ibinebenta, kung saan ito ibinebenta, sa mga partikular na kondisyon.

Ang iba't ibang mga pamamaraan ay maaaring maging epektibo sa mahabang panahon. Ang ilan ay maaaring magpakita lamang ng pagiging epektibo sa isang tiyak na tagal ng panahon. Samakatuwid, kailangan din ng negosyante na magsagawa ng trabaho upang masukat ang pagiging epektibo: kung magkano at ano ang resulta nito o ang kaganapang iyon na tumataas ang katapatan. Ang katotohanan ay kung madadala ka sa pagtugon sa mga pangangailangan ng kliyente, maaaring hindi mo mapansin kung paano magsisimulang magdulot lamang ng mga pagkalugi ang ilang aktibidad.

Sergey Barantsev,

Direktor ng Pag-unlad, Volgodonsk Wood Board Plant

Sa artikulong ito mababasa mo:

Paano makipagtulungan sa mga regular na customer upang mapanatili sila

Paano dagdagan ang katapatan ng customer

Nagtatrabaho sa mga regular na kliyente sa panahon ng krisis, dapat itong ayusin lalo na nang maingat upang mapanatili ang isang matatag na merkado ng pagbebenta para sa kumpanya sa mahihirap na panahon. Ano ang mga lihim ng pamamahala ng katapatan ng customer at paano ito dapat dagdagan? Tingnan natin ang isang partikular na halimbawa.

Ang aming kumpanya ay sinasadya na nakatuon sa mga regular na customer. Kasama namin ang mga mamimili na pumasok sa paulit-ulit na negosyo at kung kanino kami nagtatrabaho mahigit isang taon. Bagama't ang modelo ng negosyo ng malapit na pangmatagalang pakikipag-ugnayan sa mga katapat ay tipikal para sa industriyal na produksyon, sinisikap naming tiyakin na ang mga regular na customer ang magiging core ng aming mga benta, kaya ang aming pamamahala sa katapatan ng customer ay maayos na nakaayos.

Ang halaga ng mga tapat na customer ay tumataas sa panahon ng kawalang-tatag ng ekonomiya. Ngayon ang bahagi ng naturang mga mamimili sa chipboard at laminated chipboard production segment ay 95% ang kanilang "habambuhay" (iyon ay, ang panahon kung saan sila ay nananatiling tapat sa kumpanya at pumasok sa mga bagong kontrata) ay maaaring lumampas sa sampung taon. Ito ay atin tradisyonal na direksyon, kung saan kami ay nagtatrabaho mula noong itatag ang kumpanya. Sa medyo bagong mga industriya ay mas maliit ang kanilang bahagi: sa SCP (particle-cement boards) - 60% na may "lifespan" na tatlo hanggang apat na taon, sa pagtatayo ng bahay - 10% (isa hanggang dalawang taon). Inilunsad namin ang huling direksyon dalawang taon na ang nakararaan, at ito ay pangunahing nakatuon sa b2c sales, at ang mga retail client ay bihirang bumili ng mga bahay muli; Sa segment na ito, ang mga regular na mamimili ay mga kumpanya ng konstruksiyon. Itinakda namin sa aming sarili ang gawain na pataasin ang katapatan ng naturang mga customer sa mga bagong direksyon.

Diskarte sa pagbebenta: kung paano kumuha ng nangungunang posisyon sa isang mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran

Ang napiling diskarte sa pag-unlad ay dahil sa maraming mga kadahilanan. Ang malaking bahagi ng mga regular na customer ay nagpapahintulot sa amin na magplano ng produksyon sa mahabang panahon. Karaniwan kaming pumapasok sa mga taunang kontrata na hindi nakatali sa dami ng mga supply, at hinuhulaan namin ang demand batay sa kaalaman sa kalagayan ng mga mamimili kung saan kami ay nagtatrabaho nang mahabang panahon.

Ang mga regular na kliyente ay maaasahan, napatunayang kasosyo. Maaari silang bigyan ng ipinagpaliban na pagbabayad nang walang mataas na panganib. Nagiging mga tagapagtaguyod sila ng tatak at inirerekomenda ang aming kumpanya sa kanilang mga kasosyo at kakilala. Hindi namin pinasisigla ang mga rekomendasyon gamit ang mga cash bonus, dahil mapipilitan kaming ilipat ang mga gastos na ito sa bagong kliyente, ngunit nag-aalok kami ng mga gantimpala sa anyo ng aming mga produkto. Ang mga regular na customer ay handang lumampas sa isang simpleng rekomendasyon: nakakatulong sila na palawakin ang merkado ng mga benta. Ang isa sa aming mga kontratista sa Moscow ay bumibili ng laminated chipboard mula sa amin sa loob ng maraming taon. Isang kasosyo ang lumapit sa kanya na may tanong: sulit ba ang pakikipagnegosyo sa amin bilang mga supplier ng mga kit sa bahay? Nakumbinsi siya ng aming kliyente sa mga prospect ng pakikipagtulungan sa aming planta at kumilos bilang isang tagapamagitan sa deal. Sa ilalim ng mga kundisyong ito, maaari kaming magbigay ng ipinagpaliban na pagbabayad, dahil ang nagbabayad ay isang katapat na matagal na naming kilala. Nakatanggap ang end customer ng mga garantiya ng kalidad ng produkto at oras ng paghahatid mula sa tagapamagitan, at ang tagapamagitan mismo ay nagpapataas ng katapatan ng kanyang katapat. Bilang karagdagan, pinapadali ng mga umuulit na customer ang cross-selling. Mga kumpanya sa konstruksyon, na nagtatayo ng mga bahay mula sa aming mga kit, ay nagrerekomenda na bigyan sila ng mga customer ng mga kasangkapan sa aming produksyon. Kaya, salamat sa mga regular na customer, nakakatanggap kami ng mga karagdagang benta.

Bumuo ng isang sistema ng pakikipagtulungan sa mga regular na kliyente

Ang "habambuhay" ng isang kliyente para sa isang kumpanya ay malapit na nauugnay sa kanyang kasiyahan sa pakikipagtulungan, na binubuo ng maraming mga kadahilanan, at ang presyo ng produkto ay hindi napakahalaga dito. Para sa pangmatagalang relasyon magkano mas mahalaga ang kalidad mga produkto, mga oras ng lead at ang atensyon na ibinabayad mo sa bumibili.

Kapag ang kliyente ay walang dahilan upang hindi masiyahan, siya ay nagiging permanente. Kung hindi, mawawala ito, at ang pagbabalik nito ay mahirap at kung minsan ay mas mahal pa kaysa sa paghahanap ng bago. Upang maunawaan kung determinado ang mamimili na ipagpatuloy ang pakikipagtulungan sa amin, patuloy naming sinusubaybayan ang kanyang kasiyahan. Ginagawa ito ng mga tagapamahala ng departamento ng pagbebenta na nakikipag-usap sa mga kliyente, at hindi na kailangang subaybayan ang kanilang mga aktibidad. Ang aming mga empleyado ay kumbinsido nang higit sa isang beses na ang pag-aalis ng mga pagkukulang ng kumpanya ay humantong sa pagpapanatili ng kliyente at pagtaas ng mga volume ng benta, at samakatuwid ang kanilang kita. Samakatuwid, interesado sila sa pananalapi sa isang husay na pagtatasa ng kasiyahan ng kliyente at hindi itinatago ang kanyang mga problema.

Survey sa kasiyahan sa pagpapatakbo. Tinutukoy namin ang mga pangunahing pangangailangan ng mga regular na customer (na maaaring magbago) sa mga pang-araw-araw na aktibidad ng mga tagapamahala ng departamento ng pagbebenta, na kinabibilangan ng mga negosasyon sa mga prospect para sa pagbuo ng kooperasyon, pagtukoy ng mga bottleneck at pagtutulungan sa mga pagkakamali. Nagsasagawa kami ng buwanang mga survey ng customer sa pamamagitan ng telepono; Sa ika-16 ng bawat buwan, inaayos namin ang plano ng produksyon: ang mga manager ay tumatawag sa mga customer para linawin ang dami ng kanilang mga order. Ito ay isang magandang dahilan upang magtanong sa customer ng ilang mga katanungan at malaman kung siya ay nasiyahan sa lahat.

Quarterly monitoring. Bawat quarter ay isinasagawa namin ang pangunahing pagpaplano ng produksyon. Kinokolekta ng mga manager ang mga aplikasyon mula sa mga kliyente sa loob ng linggo at sabay-sabay na nagsasagawa ng survey sa kanila (Larawan 1). Binibigyang-daan ka ng questionnaire na suriin ang lahat ng mga lugar ng trabaho kasama ang customer at tukuyin ang aming mga lakas at mga kahinaan. Pagkatapos ay sinusuri namin ang mga resulta at tinutukoy kung paano namin mapapabuti ang kasiyahan ng customer.

Taunang survey. Sa katapusan ng taon, nagsasagawa kami ng survey ng mga regular na customer (Figure 2). Ito ay isang mas detalyadong bersyon ng palatanungan. Pinapayagan ka nitong hindi lamang magbigay ng kasalukuyang pagtatasa ng kasiyahan, ngunit din upang pag-aralan ang posisyon ng kumpanya sa merkado at tukuyin ang aming mapagkumpitensyang mga kalamangan. Bilang resulta nagiging sila halatang mga problema, na hindi natin napapansin sa araw-araw na gawain. Salamat sa isa sa mga survey sa House Construction area, binago namin ang unloading flow chart. Ngayon ito ay sumang-ayon sa kliyente sa yugto ng produksyon at naging mas nababaluktot. Ang isang survey tungkol sa pagpapatakbo ng website ay nagsiwalat ng hindi magandang nabigasyon at kakulangan ng puna kasama ang manager.

Ang sistema ng pagsubaybay sa kasiyahan ay nagbibigay-daan para sa patuloy na pagpapabuti. Halimbawa, gumawa kami ng mga slab ng SCP sa mga format na 1100 × 2000 at 550 × 2000 cm Ang produkto ay in demand, ngunit sa panahon ng mga survey ay lumabas na ang mga customer ay nangangailangan ng mga slab na nakakatugon sa mga pamantayan ng gusali para sa pagtatayo ng mga gusali gamit ang teknolohiya ng frame. Nagpasya kaming maglabas ng trial batch at pagkatapos ng matagumpay na karanasan ay inilunsad namin bagong produkto sa mass production, kaya natutugunan ang mga pangangailangan ng customer at pinalawak ang linya ng produkto.

Panatilihin ang mga tapat na customer

Ang pamamahala ng katapatan ng customer ay naglalayong tiyaking regular na makipag-ugnayan sa iyo ang mga customer na kailangan mong mahulaan ang kanilang mga pangangailangan at matukoy ang vector sa oras karagdagang pag-unlad, tulungan kang mag-navigate sa mga bagong produkto. Ito ang mga pangunahing gawain ng mga tagapamahala ng departamento ng pagbebenta upang mapanatili ang mga kliyente. Maaari silang malutas gamit ang ilang mga prinsipyo ng pagpapatakbo.

I-install pakikipagkaibigan kasama ang mga kliyente. Ang pagbuo ng mga impormal na koneksyon ay nakasalalay sa kakayahan at kasanayan ng empleyado na nakikipag-usap sa kapareha. Una sa lahat, dapat niyang matutunang bigyan ng personal na atensyon ang kliyente, alagaan ang kanyang order at huwag siyang pabayaan. Gayunpaman, mahalagang igalang ang hangganan ng hindi pagpayag sa mga mamimili na pagsamantalahan ang pagkakaibigan upang makakuha ng mas mababang presyo. Upang maiwasang mangyari ito, may mga patakaran ang kumpanya para sa paglilimita sa mga diskwento na hindi maaaring labagin ng manager. Sa palagay ko, ang wastong pakikipagkaibigan sa mga kliyente ay ipinapalagay na hindi ang iyong manager ang nagbibigay ng mga regalo sa customer, ngunit ang mamimili ay nagbibigay ng isang bagay sa empleyado bilang tanda ng pasasalamat para sa kalidad ng serbisyo.

Mga programa ng katapatan para sa mga customer: mga tip, mga halimbawa

Isa sa mahahalagang aspeto pagpapanatili magandang relasyon- kaalaman sa lahat ng mahahalagang petsa para sa kliyente at nararapat na atensyon sa kanila. Una sa lahat, ito ang mga kaarawan ng mga empleyado ng customer kung saan nakikipag-ugnayan ang aming manager. Bilang karagdagan, itinatampok namin ang mga petsa ng unang transaksyon o pagpirma ng kontrata. Palaging binabati ng manager ang kliyente sa telepono at nagpapadala ng e-card. Ang ganitong mga palatandaan ng atensyon ay lumikha ng isang kapaligiran ng pangangalaga at bumuo ng katapatan ng customer.

Gumamit ng mga kaganapan upang mag-host ng mga personal na pagpupulong. Ang mga kumpanya ng aming mga regular na customer ay heograpikal na malayo sa amin, at ang mga tagapamahala ay hindi palaging may pagkakataong maglakbay papunta sa kanila. Samakatuwid, pinasisigla namin ang komunikasyon sa mga kaganapan - kapwa sa atin at sa industriya.

Bawat taon ang aming kumpanya ay nagho-host ng isang kumperensya ng kasosyo, kung saan kami ay aktibong nagtatrabaho upang mapataas ang katapatan ng customer. Nagtitipon kami ng mga pangunahing kliyente, nagsasagawa ng mga presentasyon ng mga bagong produkto para sa kanila, ipinakilala sila sa mga pagbabago sa teknolohiya sa produksyon, at sinasabi sa kanila ang tungkol sa mga nagawa. Ang programa ng pagbisita ay dapat magsama ng oras para sa isang round table, kung saan maaari naming talakayin ang mga kagustuhan ng aming mga kasosyo. Ang kaganapan ay idinisenyo para sa 50-70 kalahok, sinasaklaw ng kumpanya ang mga gastos sa paglilipat sa paliparan at tirahan, at ang mga kliyente ay nagbabayad para sa mga tiket sa eroplano.

Sinusubukan din naming makipagkita sa mga kliyente sa mga pampakay na eksibisyon. Bumuo kami ng isang plano sa trabaho nang maaga para sa kaganapan kung saan kami ay sasali. Isang buwan bago ang eksibisyon, tinawag ng mga tagapamahala ang mga customer at ipaalam sa kanila ang tungkol sa paparating na kaganapan. Kung plano rin ng kliyente na pumunta sa eksibisyon, ang empleyado ay gumagawa ng appointment para sa kanya o iniimbitahan siyang bisitahin ang aming stand.

Iwasan ang mga promosyon sa presyo. Kung ang pagtatrabaho sa mga regular na customer ay nakabatay sa mababang presyo, patuloy siyang hihingi ng mas paborableng listahan ng presyo, at kapag nag-aalok ang iyong katunggali ng diskwento, iiwan ka kaagad ng naturang customer. Samakatuwid, hindi kami naglalaro ng mga dumping game kasama ang mga kliyente, ngunit isipin kung ano ang maaari naming ialok sa kanila bilang karagdagan sa presyo: karagdagang serbisyo, kalidad, atbp.

Sinusubukan naming lumikha ng mga kondisyon ng greenhouse para sa kliyente, upang gawin ang proseso ng pagbili ng mga produkto bilang maginhawa at simple hangga't maaari sa bawat yugto. Ang mamimili ay hindi dapat mag-isip tungkol sa kung anong uri ng transportasyon ang magdadala ng mga produkto, kung saan kukuha ng trak o lalagyan, kung paano kontrolin ang pagkarga ng mga kalakal, kung sino ang maglalabas ng mga ito, at iba pa. Kung plano at desisyon mo ang lahat posibleng mga problema kliyente, magtatrabaho siya sa iyo nang mahabang panahon.

Gumamit ng mga pagkagambala para kumbinsihin ang mga customer sa iyong pagiging maaasahan. Walang perpektong kumpanya. Nahihirapan din kami kapag hindi namin matupad ang mga tuntunin ng isang transaksyon, ngunit ginagamit namin ang mga ito upang mapabuti ang kasiyahan ng customer. Isang araw, ang aming produksyon ay nakatanggap ng mga hilaw na materyales ng maling tatak bilang isang resulta, ang mga pangunahing katangian ng materyal ay naging isang order ng magnitude na mas masahol kaysa sa katanggap-tanggap. Kasabay nito, ang isa sa mga customer ay agad na nangangailangan ng isang malaking dami ng mga produkto. Ang kliyente ay hindi makapaghintay, at hindi kami makagawa ng mga substandard na kalakal. Tinawagan namin ang customer, inilarawan ang problema at nagmungkahi ng solusyon: upang mapunan ang nawawalang dami ng batch, independyente kaming maglalagay ng order sa pabrika ng kakumpitensya, suriin ang kalidad ng mga produkto at tiyakin ang paghahatid. Bilang resulta, hindi namin natanggap ang nakaplanong kita, ngunit nagulat kami sa aming kasosyo sa pamamagitan ng hindi pagsisikap na kumita ng pera sa pamamagitan ng pagbebenta sa kanya ng isang mababang kalidad na produkto, ngunit tinatanggap ang lahat ng mga alalahanin tungkol sa pagtupad sa kanyang kontrata. Ipinakita namin sa mamimili na maaasahan niya kami sa anumang sitwasyon. Ang saloobing ito sa kliyente ay ginagawa siyang isang tagasuporta ng aming kumpanya.

Ibalik ang mga nawawalang kliyente

Ang mga regular na customer ay umaalis din para sa mga kakumpitensya. Mahalagang mabilis na tumugon at subukang alamin ang dahilan - pagkatapos ay magkakaroon ng pagkakataong ibalik ang mga ito. Tulad ng ipinapakita ng kasanayan sa pamamahala ng katapatan ng customer, imposibleng muling maitaguyod ang pakikipagtulungan sa mga taong ang pag-alis ay pinukaw ng personal na poot: ang kliyente ay hindi binigyan ng nararapat na atensyon o hindi binastos. Walang mga argumento o pangako na ang isang bagay na mangyayari muli ay makakatulong dito. Kung ang tanong ay tungkol sa mga tuntunin ng pakikipagtulungan, ang isang kompromiso ay matatagpuan. Siyempre, kung ikaw at ang iyong mga kakumpitensya ay may parehong produkto nang walang mga natatanging katangian, hindi mo magagawang maakit ang customer pabalik. Kailangan mong malaman ang iyong lakas at kahinaan ng kalaban. Nagsasagawa kami ng SWOT analysis ng kakumpitensya, tinutukoy kung saan namin ito nahihigitan, at gumagawa ng counteroffer sa papaalis na kliyente. Sa ganitong paraan, nagbalik kami ng ilang mga customer nang hindi gumagamit ng mga diskwento.

Bigyan kita ng isang halimbawa. Ang isa sa aming mga regular na kliyente ay nagsimulang bawasan ang dami ng mga pagbili, at ang manager na namumuno sa kumpanya ay hindi maintindihan ang dahilan. Sa pag-uusap, tinukoy ng mamimili ang katotohanan na ang kanyang mga customer ay huminto sa pagbili ng aming mga produkto, ngunit hindi ibinukod ang posibilidad na bumalik sa mga nakaraang volume kung binawasan namin ang presyo. Naghinala kami na lumipat siya sa isang kakumpitensya, at pinamamahalaang tawagan ng manager ang kliyente para sa isang tapat na pag-uusap. Lumalabas na pinapalitan nga niya ang aming mga produkto ng mas murang mga produkto mula sa ibang manufacturer. Nagsagawa kami ng pagsusuri sa SWOT upang matukoy ang mga kalakasan at kahinaan ng aming kumpanya at ng aming kakumpitensya, at naunawaan kung paano bawiin ang kliyente (Larawan 3). Nagkalkula na kami mga tagapagpahiwatig ng ekonomiya kanyang mga transaksyon sa isang kakumpitensya, at ito ay naging, na isinasaalang-alang ang lahat ng mga implicit na gastos, ang benepisyo ng kliyente ay hindi gaanong mahalaga, sa kabila ng mababang presyo kalakal. Sa loob ng dalawang araw naghanda kami ng ulat para sa mamimili; Matapos basahin ang dokumento, tinawagan niya kami at sinabing nagpasya siyang ipagpatuloy ang pakikipagtulungan sa amin nang buo.

Sergey Barantsev Nagtapos mula sa Rostov Financial and Economic Institute at Rostov State Economic University. Mula 1996 hanggang 2006 nagtrabaho siya sa mga awtoridad sa buwis, pagkatapos ay nagbukas ng ilang mga tindahan at produksyon. Mula noong 2011 - Direktor ng Pag-unlad ng VKDP LLC.

halaman ng Volgodonsk dalubhasa ang mga wood-based na panel sa paggawa ng mga particle board at laminated particle board, particle-cement board, kasangkapan at panel-frame house. Ito ay nabuo noong 1992 mula sa isang timber transshipment base na itinatag noong 1952. Staff - 1300 empleyado. Subscriber ng magazine na "Commercial Director" mula noong 2013. Opisyal na website - www.vkdp.ru

Mga Matapat na Customer: Gumagamit ang mga negosyo ng iba't ibang paraan upang mapanatili sila at ipakita sa kanila ang espesyal na pagtrato. Ngunit sapat ba na gumamit ng mga ordinaryong tool tulad ng mga diskwento at iba't ibang mga pribilehiyo? Tingnan natin kung paano maipapakita ng isang espesyal na saloobin sa serbisyo na ang mga regular na customer ay isang espesyal na halaga ng kumpanya at ang saloobin sa kanila ay espesyal din.

Una, narito ang ilang halimbawa kung saan ang mga regular na customer ay tumatanggap ng espesyal na pagtrato sa panahon ng proseso ng serbisyo.

Ang opisina kung saan ako nagtatrabaho ay may maliit na cafe sa ground floor kung saan maaari kang kumain ng tanghalian, ngunit naghahain din sila ng almusal. Madalas akong bumibisita sa cafe, kung saan madalas kong makaharap ang administrator, chef at iba pang empleyado ng cafe. Kaya palagi akong binabati ng mga empleyado, kahit na nakakasalubong lang nila ako sa hall.

Isang maliit na tindahan ng prutas at gulay malapit sa bahay. May isang tindero na madalas nagtatrabaho sa tindahan at naaalala ako dahil madalas akong bumisita. Ngayon ay magalang na siyang bumabati sa akin, kahit na dumaan lang ako, at siyempre kapag bumalik ako para sa panibagong pagbili. Naaalala din niya ang aking binibili at ipinaalam sa akin ang tungkol sa mga bagong produkto at pinapayuhan akong sumubok ng isang bagay. Napansin ko na ang ibang mga regular na customer ay tumatanggap din ng espesyal na pagtrato.

Ang tagapag-ayos ng buhok na palagi kong pinupuntahan para magpagupit ay hindi na nagtatanong kung ano ang eksaktong kailangang gawin. Naaalala niya ang aking mga kagustuhan at ginagawa lang niya ang kanyang trabaho nang walang anumang tanong.

Ang lahat ng mga taong ito ay hindi alam kung sino ako, kung bakit pinili ko ang kanilang negosyo o sila mismo. Ang alam lang nila ay regular ako, regular na nagbabayad na customer. Bilang tanda ng pasasalamat at paggalang sa aking katapatan, ipinakita nila espesyal na atensyon sa akin bilang isang regular na customer.

Ang mga regular na customer ang pinakamalaking halaga sa anumang negosyo, kaya nararapat sa kanila ang espesyal na pagtrato. Ang pagtrato sa iyong mga tapat na customer na espesyal ay isa sa pinakamakapangyarihang tool sa paglikha ng isang pambihirang karanasan sa pamimili.

Ang pag-highlight ng mga regular na customer ay lumilikha ng isang espesyal na palakaibigan, nakakaengganyo at mainit na kapaligiran;
Ang espesyal na pagtrato para sa isang regular na customer ay nagpapakita ng paggalang at diin sa bahagi ng negosyo na ipinahayag ng mga empleyado nito;
Ang pag-highlight sa mga regular na customer ay nagpapakita ng personal na pagkilala at paggalang (isang bagay na bihira nating matanggap sa araw-araw);
Kapag ang mga regular na customer ay tumatanggap ng personal na pagtrato, sila ay tumatanggap ng marangyang serbisyo na tradisyonal na matatagpuan sa mga high-end na lokasyon ngunit maaari talagang ibigay kahit saan.

Sa ilang negosyo, ang mga regular na customer ay nasa sampu at daan-daan, at imposibleng matandaan ang lahat. Ang mga modernong dumating upang iligtas Teknolohiya ng impormasyon, na nagpapahintulot sa mga empleyado na magbigay ng personalized na serbisyo sa mga regular na customer na kanilang nakikita (o hindi nakikita) sa unang pagkakataon. Halimbawa, sa isang kumpanya ng taxi, kung saan ako ay isang regular na customer, tinutukoy ng mga operator ang aking pangalan sa pamamagitan ng numero ng telepono at agad akong tinutugunan sa pamamagitan ng pangalan. Makikita rin nila ang aking madalas na mga ruta sa paglalakbay at mabilis na makumpirma ang ruta nang walang anumang mga tanong. Sa Nespresso chain ng mga coffee boutique, nakikita ng mga salespeople ang pangalan ng customer sa screen (lahat ng customer ay may membership card) at tinutugunan ang lahat ng customer ayon sa pangalan. Lumilikha ito ng isang personalized na serbisyo na nagbubukod sa negosyong ito (pati na rin sa maraming iba pang elemento) at sa ganoong negosyo ang lahat ng mga customer ay regular, dahil ang lahat ng mga kabayo ay tumatanggap ng espesyal na serbisyo.

Kapag tinatrato nang may paggalang ang mga tapat na customer, lumilikha ito ng espesyal na karanasan sa pamimili. Para sa isang negosyo, ang atensyon sa mga regular na customer ay lumilikha sa huli ng isang tunay na attachment sa negosyo, batay sa personal na positibong karanasan (at hindi sa mga trick at hindi gaanong mahalagang mga handout). Ang attachment sa negosyo ay isinasalin sa mga rekomendasyon, na nagreresulta naman sa pagdagsa ng mga bagong kliyente. Ang mga bagong kliyenteng ito ay may mga positibong inaasahan na. Kung ang isang negosyo ay magagawang masiyahan at lumampas sa kanila, pagkatapos ay nakakakuha ito ng lumalaking populasyon ng mga tapat na customer. Hindi isang komplikadong teorya, tama ba? Gayunpaman, gaano karaming mga negosyo ang ginawa ang teoryang ito bilang isang kumikitang kasanayan?

Para maging espesyal ang iyong mga regular na customer, sundin ang mga simpleng panuntunang ito:

Tandaan ang mga regular na customer at customer na madalas bumisita sa iyo;
Huwag kalimutang ipakita sa kanila na kilala mo sila, tandaan ang kanilang mga gawi, kagustuhan, kagustuhan;
para sa bawat pagbisita;
Hangga't pinapayagan ng taktika, subukang makipag-usap sa iyong mga kliyente sa mga paksang naaangkop sa sitwasyon, pag-aaral ng isang bagay tungkol sa iyong mga kliyente na tutulong sa iyo sa hinaharap upang mabigyan sila ng espesyal na atensyon at serbisyo;
Panatilihin ang isang listahan ng mga regular na customer at tindahan mahalagang impormasyon tungkol sa kanila;
Kung maaari, bigyan ang mga regular na customer ng mga materyal na palatandaan ng atensyon: mga indibidwal na diskwento, alok at iba pa na hindi pabigat para sa negosyo, ngunit kapansin-pansin sa kliyente.

Gayunpaman, habang nagpapakita ng espesyal na pagtrato sa mga regular na customer, mahalagang huwag kalimutan ang tungkol sa mga customer na hindi mo pa kilala, ngunit maaaring nasa malapit. Mahalagang bumuo ng isang tiyak na modelo ng pag-uugali sa mga regular na kliyente, kung saan natatanggap nila ang nararapat na atensyon, ngunit sa parehong oras, ang mga "ordinaryong" mga kliyente ay hindi nakakaramdam na naiwan nang wala ang iyong pansin at kawalang-galang.

Ikaw ba ay isang regular na customer sa isang lugar? Ikaw ba ay napapansin, naaalala at binibigyan ng espesyal na pagtrato? Natutuwa ba ito sa iyo? Kung mayroon kang mga regular na customer, ipinapakita mo ba sa kanila ang iyong espesyal na saloobin?

At isang huling bagay. Kami, mga kliyente, sa pang-araw-araw na buhay ay nakasanayan na napapaligiran ng mga impersonal na maskara na isinusuot sa mga mukha ng mga taong binibigyan namin ng pagkakataong kumita ng pera. Sanay na ang mga empleyado ng negosyo na makita ang parehong mukha ng mga customer. Kapag ang mga empleyado ng negosyo ay nagsimulang makilala ang mga mukha ng mga customer, alalahanin sila at mas kilalanin sila, hindi na sila magiging mga maskara lamang. At para sa mga kliyente, ang mga empleyado ng negosyo ay nagiging hindi lamang mga "salespeople", "waiters", "clerks". Sa likod ng mga shortcut ay bumangon totoong tao. Ang mga relasyon ay bumangon batay sa pag-unawa at paggalang ng tao. Ang isang koneksyon ay lumitaw sa pagitan ng dalawang tao. Ang koneksyon na ito ay nagdudulot ng halaga sa isang relasyon sa negosyo na hindi nasusukat sa pakinabang ng pera, ngunit tiyak na mayroon ang magkabilang partido para sa kanilang kasiyahan at kagalakan sa isa't isa.