Клиентом любой вид доставки будет. Как привлечь инвестиции на открытие службы по доставке? Когда доставка товаров по России не имеет смысла

Прежде чем настроить методы доставки в магазине необходимо определиться с регионом продаж:

• если Вы работаете только в одном регионе, то Вам будет достаточно курьерской доставки товаров магазина и самовывоз.
• если Вы работаете в нескольких регионах, то необходимо реализовать доставку с помощью служб доставки (например, PickPoint, Boxberry, DPD) через определенные сервисы доставки.

Для организаци курьерской доставки и самовывоза:

• Доставка в зависимости от стоимости доставки каждого товара

Для организации доставки с помощью служб доставки (PickPoint, Boxberry, DPD, EMS Почта России, Почта России).

Самовывоз

Самовывоз - это такой способ получения заказа из интернет-магазина, при котором покупатель забирает товар непосредственно в офисе интернет-магазина, на складе или в определенном пункте выдачи заказов.

Бесплатная доставка

Бесплатная доставка в настоящее время весьма распространена в качестве некоторого маркетингового хода для увеличения продаж.

Для некоторых продавцов бесплатная доставка — необходимость, конкурентное преимущество.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Фиксированная стоимость доставки

Данный способ доставки дает практически те же преимущества, что и бесплатная доставка.

Покупатель точно знает, сколько ему придется платить за доставку, ему не нужно разбираться в условиях доставки.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Доставка в зависимости от веса

Часто возникает потребность внести в доставку товаров критерии стоимости доставки в зависимости от веса товара.

Для этого в панели администрирования можно добавить новый метод.

В этом случае формирование цен на доставку будет исходить из общего веса заказа. Например, Вы можете определить стоимость доставки в размере 300 руб. за любой заказ весом от 2 до 3 кг.

Однако перед тем, как принять решение об использовании именно этой стратегии, стоит убедиться, что стоимость доставки любого товарной позиции зависит от его веса.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Доставка в зависимости от веса и расстояния

Нередко возникает потребность внести в доставку товаров критерии стоимости доставки в зависимости от веса товара и расстояния до места доставки товара.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Доставка в зависимости от стоимости заказа

Данный способ доставки предполагает, что цена доставки будет зависеть от того, какой именно товар покупатель приобрел в Вашем интернет-магазине. Этот способ доставки позволяет варьировать стоимость доставки в зависимости от того, какой именно заказ сделал покупатель.

В этом случае стоимость доставки в Вашем интернет-магазине будет каждый раз отличаться.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Доставка в зависимости от стоимости доставки каждого товара

Данный способ доставки удобен, если возникает потребность внести в доставку товаров критерий стоимости доставки в зависимости от стоимости доставки каждого товара. На такой случай в панели администрирования можно добавить метод по инструкции .

Доставка в зависимости от количества товаров

Данный способ доставки так же является своеобразным маркетинговым шагом, который стимулирует клиентов приобретать как можно больше товаров, так как от количества товаров в заказе напрямую зависит стоимость доставки.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Пункты выдачи

Не менее популярен и этот способ доставки с такими преимуществом, что клиент может выбрать пункт выдачи, который наиболее близко к нему расположен, чем ехать в имеющийся один офис, допустим, на другой конец города.

Инструкция по настройке данного способа доставки доступна .

Сравнение пунктов выдачи и постаматов

Пункты выдачи заказов интернет-магазинов - один из самых популярных видов доставки покупок.
Условно сервис, предоставляющий выдачу товаров, напоминает сеть обычных почтовых отделений, которые работают напрямую с клиентом, доставляя посылки в необходимом направлении.

Воспользовавшись услугами сервиса, вы получаете возможность отправить заказ непосредственно в точку выдачи в любой город. А у вашего клиента будет выбор - забрать отправление самому или заказать доставку курьером.

Благодаря тому, что услуги данного сервиса приобретают все большую популярность, количество пунктов выдачи постоянно растет. В крупнейших городах страны открываются сети отделений для более комфортного получения товара, а список охваченных населенных пунктов увеличивается ежедневно.

Один из наиболее популярных пунктов выдачи заказов - Boxberry, который предоставляет весь цикл услуг по доставке заказов для интернет-магазинов: от забора со склада магазина до вручения конечному получателю в отделении Boxberry или курьером. Подробную информацию можете получить на официальном сайте Boxberry.
eDost , Яндекс.Доставка .

Постамат (от англ. слова Post и «Автомат», что в слиянии образует «Постамат») - автоматизированный терминал выдачи отправлений, куда доставляется заказ из Интернет-магазина или по каталогу покупателю. Далее получатель самостоятельно забирает заказ в удобное время, следуя инструкциям в меню терминала.

Основная услуга - доставка заказов, сделанных в Интернет-магазинах и по каталогам, в автоматизированные терминалы выдачи отправлений - Постаматы.
Покупатель самостоятельно в удобное время приходит к Постамату, вводит индивидуальный код открытия ячейки, оплачивает заказ наличными или картой и забирает его.

Один из наиболее популярных постаматов - PickPoint. Подробную информацию можете получить на официальном сайте PickPoint.
Подключить данную службу доставки можно через сервисы eDost , Яндекс.Доставка .

Описание сервисов доставки

EMS Почта России (Служба доставки)/Почта России

Сегодня услуги по доставке товаров предлагают десятки различных компаний.
Имеется возможность организовать доставку с помощью Почты России и EMS Почты России.

Плюс в том, что посылки можно отправить в любой населенный пункт России и за рубеж. Стоимость отправлений ниже, чем у других служб.
Минусы известны всем - это длительный срок доставки и большая загруженность в новогодние праздники, из-за чего посылки, отправленные в декабре-январе, могут идти до адресата несколько месяцев.

В любом случае, можно иметь такой вариант доставки в своем магазине для тех клиентов, которым не важны сроки доставки, а вот невысокая цена услуги имеет значение. И, конечно, если вы планируете работать с небольшими и отдаленными населенными пунктами, без Почты России вам не обойтись.

Международная доставка Почтой России занимает в среднем от 20 дней до 1,5 месяцев.

Дополнительная услуга от Почты России - доставка EMS.
Преимущества: посылки доставляются в любые точки страны и мира, сроки доставки значительно меньше.
Минусы EMS: заявленные сроки доставки выдерживаются далеко не всегда, а в новогодние праздники растягиваются до 2-3 недель. Максимальный вес посылок - 31,5 кг, для крупногабаритных товаров эта служба не подходит.

Инструкция по подключению службы доставки доступна .

Удобнее всего предлагать сразу несколько вариантов доставки, чтобы заказчик мог сравнить стоимость и условия. Для этого в магазинах AdVantShop можно подключить сервис eDost , который рассчитывает и сравнивает предложения 15 основных служб доставки, действующих в России.

СДЭК (Служба доставки)

Компания "СДЭК" предлагает комплекс логистических услуг по доставке товаров для интернет-магазинов и других компаний дистанционной торговли. СДЭК обладает ресурсами для быстрой и качественной доставки по всей территории России. Логистический центр СДЭКа берет на себя всю работу: принимает товар, доставляет его оптимальным для клиента способом, принимает наложенный платеж и перечисляет плату за товар на Ваш счет.

Платформа интернет-магазина AdvantShop уже интегрирована с агрегатором доставки "СДЭК". Вам нужно только осуществить его подключение в административной части Вашего магазина.Новая Почта (Украина)

Сеть "Новая почта" состоит из более чем 2300 отделений, более 1400 почтоматов для выдачи/приема посылок и 37 сортировочно-перегрузочных терминалов. География сети "Новая почта" в Украине охватывает почти 1000 городов и сел. Кроме доставки в отделения, компания осуществляет адресную доставку в более чем 28 000 населенных пунктов.

Подробная информация доступна по ссылке .

Boxberry

Boxberry - служба доставки для интернет-магазинов и частных лиц. Подробнее о методе и его настройках на сайте можно ознакомиться

Итак, подведем итоги. Основные правила выбора службы доставки:

1. Если вы продаете дорогие, хрупкие товары, или товары, нуждающиеся в срочной доставке, предложите покупателю несколько вариантов экспресс-доставки. Как правило, в стоимость такой услуги включено и страхование отправления. Для доставки таких товаров по городу можно также использовать курьерские службы, они обеспечат доставку и сохранность товара, заказанного в интернет магазине.

2. Для недорогих и непортящихся товаров основным способом доставки будет Почта России (как самый дешевый вариант).

3. Если вы продаете подарки, сувениры, аксессуары для праздников, предлагайте службы экспресс-доставки, помимо Почты России и EMS. Ведь в таких случаях важно успеть к назначенному сроку, и клиенты готовы оплатить дорогую, но быструю доставку.

4. Если вы планируете продавать товары за рубеж (в том числе, в страны СНГ), предлагайте доставку от нескольких операторов. Международные отправления обычной почтой доставляются около месяца, а это устроит далеко не каждого заказчика.

5. Для крупногабаритных товаров потребуются услуги грузоперевозки. Калькулятор грузоперевозок доступен в сайт через сервис eDOST

Быстрая и качественная служба доставки очень важна для репутации магазина. Если покупатель останется недоволен сервисом, он вряд ли захочет заказать повторно. Поэтому о вариантах и способах организации быстрой и качественной доставки товара из интернет магазина читайте здесь. На вашем сайте также не должно возникать проблем с выбором способа доставки, для этого данные сервисы должны быть уже интегрированы в движок. В профессиональных платформах данный модуль, как правило, уже предустановлен. Как вариант, приобретайте готовый интернет магазин , он уже заточен под быстрый запуск без дополнительных настроек и программирования.

Всем привет! Я надеюсь данная статья поможет решить вопрос, связанный с доставкой товара в вашем интернет-магазине до покупателя.

Я расскажу только про те способы, которыми пользуюсь сам и работу которых я знаю изнутри. Кто не знает, я занимаюсь 😉

Доставка курьером по своему городу

Данный способ отлично подходит для начинающих предпринимателей. Если у Вас есть клиент из Вашего города, Вы сможете самостоятельно доставить ему заказ. Плюсы такого способа очевидны:

• Быстрый возврат средств;
• Дополнительный заработок на платной доставке.

Основной минус данного способа, это временные затраты.

Я провожу курс по продаже товаров с одностраничников с минимальными вложениями и один из учеников — Вардан, решил эту проблему просто, нанял своего курьера. Но здесь важно учесть, чтобы курьер был адекватным человеком и не исчез с Вашими деньгами.

Доставка почтой России

Данным способом пользуются все интернет-магазины, так как почта России имеет обширную географию, и можно доставить товар за небольшие деньги в любой уголок России. И это основной её плюс.

Почта России отлично подойдёт для тех, кто только начинает первые шаги в интернет-продажах. Для работы с ней не нужно ИП или ООО, можно работать как физ.лицо и получать деньги за товар в почтовом отделении.

Кроме того, почта России имеет интеграцию с различными CRM-системами и другими сервисами, которые позволяют сэкономить время и деньги. Например, я пользуюсь RetailCRM в которой настроена интеграция с почтой России. Благодаря этому, все необходимые бланки для отправки посылки я печатаю сразу из CRM, кроме этого происходит автоматическая смена статусов заказа, благодаря этому не нужно тратить время, на ручную проверку заказов.

Так же огромным плюсом является возможность и настройки смс-оповещений и автоматических звонков, которые будут напоминать покупателю о его заказе, что способствует хорошему выкупу посылок.

Рис 1 — печать почтовых бланков из CRM:

Рис 2 — Автоматическая смена статусов в CRM, в соответствии со статусом трека на почте:

Рис 3 — Автоматическое подтягивание статуса трека в CRM:

Но у почты России есть и свои минусы:

• Долгая доставка.
• Покупатели из крупных городов не любят заказывать почтой, а предпочитают курьерскую доставку или доставку в ПВЗ.
• Есть вероятность того, что или заказ или деньги от покупателя могут потеряться по пути. Можно написать заявление на розыск и Вам вернут сумму объявленной ценности через 60 дней, если не найдут где Ваш заказ или почтовый перевод.
• Ну и самое главное, это большие очереди. Много времени уходит чтобы отправить заказ, а у покупателя чтобы его получить. Я советую, прежде чем начать отправлять заказы в постоянном режиме, спросите у почтовых операторов в какие часы у них меньше всего посетителей. В моём почтовом отделении это время с 15 до 17 часов.

Курьерская служба СДЭК

С данной курьерской службой я работаю около 1,5 лет и уже сформировал своё мнение о их работе. Данная компания имеет обширную сеть пунктов выдачи заказов и курьерскую доставку почти во всех более менее крупных городах РФ.

Стоимость доставки невысокая, по Европейской части РФ стоимость курьерской доставки составляет в среднем 350 рублей, пункты самовывоза в районе 250 рублей. СДЭК также имеет интеграцию с различными сервисами, что позволяет создавать накладные для отправки в считанные секунды прямо из CRM системы. Для работы со СДЭКом необходимо иметь ИП (с расчётным счётом) или ООО.

Что я успел отметить для себя, за время работы с ними.

• У них отвратительная курьерская курьерская доставка по Москве. Срывают сроки, после согласования времени доставки с покупателем и не предупреждают его об этом, а курьеры могут даже нахамить. По этой причине, я больше не отправляю заказы в Москву, данной курьерской службой.
• В регионы доставка хорошая, почти всегда в срок. Выкупаемость посылок на приемлемом уровне.
• Есть возможность отправки несколько товаров на выбор. Очень крутая штука, при торговле товаров с размерами.
• Замораживают оборотку. Вы получите свои деньги, только через дней 10-15 с момента оплаты заказа покупателем. Поэтому нужно иметь запас средств, особенно в самом начале. Потом это войдёт в поток, и будет уже не так чувствоваться.
• Бывает тупит у них телефония, вследствие чего недозваниваются до клиента. Нужно прозванивать самостоятельно и назначать доставку.
• Очень долгая тех.поддержка. Телефон постоянно занят, а в онлайн-чате на сайте могут молчать по часу и более.

Примеры стоимости заказа и сроки из Екатеринбурга в Москву, весом 0,5 кг привёл на скрине:

Пример интеграции с RetailCRM:

Кстати, по итогам 2016 года, ТК СДЭК наградила меня дипломом серебряного партнёра:

Курьерская служба АКСИОМУС

Что я могу сказать, очень крутая компания. За время работы, у меня нет ни одного нарекания в их адрес. Это несомненно лидер во этом списке. Доставка курьером по Москве и МО на следующий рабочий день, по СПБ и ЛО через 1 рабочий день. Аксиомус имеет множество пунктов самовывоза, что позволяет доставлять заказ очень дёшево. Многие покупатели хотят забрать заказ именно таким способом. Работаю с ними с декабря 2016 года, отправил более двухсот посылок по Москве и Питеру, и не нашёл ни одного минуса, поэтому перечислю плюсы:

• Интеграция с RetailCRM и 1С, что облегчает работу менеджерам при оформлении заказа.
• Отличный саппорт, ответ на вопрос получаешь в течение 10-15 минут.
• Сотрудничает с другими службами доставки, такими как TopDelevery, BoxBerry, DPD, СТРИЖ, Почта России. Что позволяет отправлять товар по всей России, и не ходить самому в почтовое отделение.
• Курьеры могут принимать оплату картами, что несомненно повышает престиж магазина в глазах покупателя.
• Есть курьерская доставка в МО и ЛО.
• Вежливые курьеры, которые обязательно звонят клиенту перед выездом.
• Не срывают сроки, все заказы были доставлены в точно оговоренное время.
• Удобный личный кабинет.
• Быстрый возврат наложенных платежей. Перечисляют деньги один раз в неделю. Допустим со среды по понедельник были доставлены заказы, деньги за эти заказы Вы получите уже в среду. Это очень круто, позволяет значительно увеличить оборачиваемость средств, а в следствие этого и прибыль.
• Работать с Аксиомусом могут только ИП или ООО.
• Можно забирать наложенные платежи наличными.

Пример личного кабинета Аксиомуса:

Вот и всё. Я Вам рассказал про то, какими способами доставки я пользуюсь.

В своем курсе я подробно рассказываю о работе с доставкой и интеграции сервисов.

Надеюсь информация была для Вас полезной. Задавайте свои вопросы в комментариях, я обязательно на них отвечу.

Количество интернет-магазинов неуклонно растет с каждым годом. Почему люди всё чаще отдают предпочтение покупкам через интернет? Во-первых, в большинстве случаев товары в интернет-магазинах дешевле, чем аналогичные в обычных магазинах. Во-вторых, шоппинг в интернете – это значительная экономия времени и сил. Единственный минус – через интернет товар нельзя посмотреть и пощупать перед покупкой. Но судя по всему, мало для кого этот минус является существенным недостатком.

По статистике, около 30% трудоспособного населения в России являются постоянными онлайн-покупателями. Да и в остальных странах СНГ этот показатель примерно такой же. Сейчас купить в интернете можно практически всё, что угодно. Но самыми покупаемыми категориями товаров, как и прежде, являются бытовая техника, мелкая электроника, одежда, обувь, аксессуары, товары для спорта, дома и отдыха.

Процесс доставки товара из интернет-магазина покупателю

1. Клиент делает заказ.

Каждый, кто хоть раз заказывал товар в интернет-магазинах, знает, что сделать это довольно просто. Всего лишь пару кликов – и вы уже видите сообщение «заказ получен». Что происходит после этого?

2. Заявка попадает к менеджерам магазина.

В базу данных интернет-магазина поступает информация о заказе: имя покупателя, наименование товара, желаемый вариант доставки и другие данные, которые покупатель предпочтет указать в своей заявке. После этого менеджер магазина отправляет письмо-подтверждение заказа на электронную почту клиента, а затем перезванивает ему для окончательного подтверждения заказа. После этого менеджер формирует заявку уже на комплектацию заказа и его доставку клиенту. Некоторые интернет-магазины (как правило, небольшие), производят комплектацию и доставку самостоятельно, крупные магазины передают эти обязанности в аусортинговые логистические компании.

3. Заказ комплектуется на складе.

Сотрудники склада получают заявку на комплектацию заказа. Они проверяют, чтобы экземпляр товара не был бракован или испорчен. Подбирают подходящую для него упаковку – это могут быть картонные коробки разных размеров, пластиковые плотные пакеты. Легко бьющиеся товары дополнительно упаковывают в защитную пленку (всем известные пакеты с «пупырышками»). Когда отправление полностью упаковано, составляется документация на отправку. На внешнюю сторону упаковки прикрепляются ярлыки или наклейки, на которых содержится информация о товаре, отправителе и получателе.

Небольшое отступление. Именно на этом этапе часто допускаются ошибки, в результате которых клиент получает совсем не то, что он заказывал. И такие случаи нередки. Если покупатель заказал, например, футбольный мяч, а вместо него ему привезли мини-массажер для тела, вряд ли он скажет «ну что ж, буду играть в футбол массажером». Клиент, конечно же, позвонит в магазин и потребует доставить ему то, что он заказывал изначально. И повторную доставку интернет-магазин будет осуществлять уже за свой счет. Почему возникают такие неприятные ситуации? Менеджер, который составлял заявку на комплектацию, мог допустить ошибку. Как правило, все товары в интернет магазинах кодируются, и малейшая опечатка в одной букве или цифре может означать уже совершенно другой товар. Ошибку могли допустить и на складе, упаковав в отправление не тот товар, который значился в документации.

Иногда найти виновных в таких ситуациях очень сложно. А бывает и такое, что по всем документам клиенту был отправлен «правильный» товар, но получил он совсем другой. Куда делся отправленный товар, и на каком этапе он был заменен другим товаром – неизвестно. Интернет-магазину в любом случае нужно будет понести некоторые убытки и всё-таки доставить покупателю тот товар, который он заказывал. А чтобы не потерять репутацию в глазах клиента, нужно ему предоставить еще и небольшой подарок в качестве извинений за доставленные неудобства. Обычно это либо скидка на последующие покупки, либо какая-то небольшая вещь из ассортимента магазина.

4. Товар отправляется в путь.

Упакованный товар передается в транспортную либо почтовую компанию. Там его могут доупаковать, если есть такая необходимость (например, если товар недостаточно защищен от возможных повреждений в процессе транспортировки). Оформляются необходимые документы и товар, наконец, отправляют к заказчику.

От выбора типа транспорта, на котором будет доставляться заказ, зависит то, насколько быстро он доедет до получателя и сколько денег будет потрачено на процесс транспортировки. Конечно, интернет-магазину важно, чтобы все товары доставлялись к клиентам как можно быстрее, но и не менее важно сэкономить на транспортных расходах. Всё зависит от того, в пределах какой территории работает интернет-магазин. Если товар нужно перевезти на расстояние не больше 500 километров, то обычно используются автомобили, если больше 500 километров – то поезда или самолеты.

5. Товар прибывает в почтовое отделение.

Товар доставляют в почтовое отделение в населенный пункт заказчика, после чего ему приходит уведомление о доставке. Клиенту остается только забрать товар. Некоторые интернет-магазины предпочитают брать полную предоплату товара, и только после этого отправлять его. Другие берут только часть предоплаты, либо же не берут её вовсе. В первом случае магазин не рискует тем, что заказчик передумает покупать товар, когда он уже прибыл в населенный пункт клиента и находится в почтовом отделении. А вот в других случаях такие ситуации возникают нередко. Мы часто совершаем покупки в интернете под влиянием эмоциональных импульсов, а через день или два понимаем, что этот товар нам в принципе и не нужен. И тогда заказ остается лежать в почтовом отделении до тех пор, пока не пройдет максимальный срок ожидания и он не отправится назад на склад интернет-магазина.

Вопрос оплаты доставки, как правило, остается за транспортной или логистической компанией, которая организовывает транспортировку. Чаще всего, сумма доставки зависит от габаритов товара и расстояния, на которое его нужно перевезти. Крупные интернет-магазины могут иметь собственную курьерскую службу. Некоторые берут фиксированную сумму оплаты доставки, некоторые рассчитывают её также исходя из размеров товара и расстояния.

В случае желания клиента доставить заказ прямо ему домой, в работу включаются уже местные службы доставки. Если магазин небольшой, вряд ли он будет иметь по собственной курьерской службе в каждом городе.

Как возвращаются товары обратно в магазин

Сейчас большинство интернет-магазинов предоставляют возможность клиентам вернуть купленный товар, если он не подошел или имеет какие-либо дефекты. Клиент может вернуть товар, получив при этом назад свои деньги за покупку. Но доставка в таких случаях, чаще всего, оплачивается самим клиентом. Если покупатель просто не пришел выкупать товар из почтового отделения, то для интернет-магазина каждая такая ситуация влечет за собой значительные затраты. Товар нужно отправить обратно в магазин, заплатив при этом транспортной компании за услуги. На складе его нужно распаковать и вновь внести эту позицию в складскую документацию.

В зависимости от специфики товара, иногда требуется и оценка касательно его пригодности к дальнейшему использованию, ведь в процессе долгих транспортировок товар может существенно повредиться или потерять часть своих важных свойств. И затраты на такие оценки снова ложатся на плечи интернет-магазина.

Проблема возврата товара – одна из наиболее острых для большинства интернет-магазинов. Чтобы снизить показатель возвратов, нужно постоянно улучшать качество своей работы на всех этапах – начиная от переговоров с клиентом и заканчивая организацией доставки товара на дом. Конечно, и качество самого товара тоже играет огромную роль, ведь через монитор товар не потрогаешь и не испробуешь в действии. По данным одной из логических компаний, которая занимается транспортировкой товаров из интернет-магазинов – “Idea Logic” – уменьшение количества возвратов всего лишь на 3-5% повлечет за собой увеличение прибыли аж на 20-30%. и допускайте как можно меньше возвратов!

Собирая информацию по этой теме, я понял, что не закупка (производство) – продажа товара и организация работы call-центра являются самыми сложными этапами. Доставка товара покупателю – вот на чем начинающие продавцы интернет-магазинов чаще всего «набивают шишки».

Не все ведь сразу выходят на уровень таких «монстров» интернет-торговли, как, например, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У этих компаний помимо собственной курьерской службы, присутствует очень развитая сеть распределительных центров. Ozon охватил буквально все самые крупные города страны, Holodilnik пока может похвастаться такими достижениями только в Москве и Санкт-Петербурге.

Что, касается основной массы представителей торговли через интернет, то об их работе весьма точно сказал Оскар Хартманн, совладелец KupiVip. «Россия – самая большая страна, в которой настолько плохо развита структура доставки»…Не совсем лестное, но вполне справедливое замечание, не правда ли?

На просторах Интернета я нашел несколько историй, а точнее – советов «из жизни». Наталья Кулакова, владелица магазина onovamnadom.ru, который занимается в основном продуктами питания и товарами для дома, уверена, что нужно организовывать свою службу доставки, а к услугами аутсорсинга прибегать как можно реже.

Для не ознакомленных с этим вопросом, уточню, что под словом «аутсорсинг» подразумевается фирма, специализирующаяся на предоставлении услуг курьерской доставки.

Так вот, Кулакова считает, что нанятые курьеры не относятся к работе с должным уровнем ответственности. Учитывая специфику товара в ее магазине, такая позиция становится вполне понятной. Нередки случаи, когда продукты оказывались в одной сумке с бытовой химией или ставились на землю.

Понятно, что в первую очередь от этого страдает не курьер, а имидж магазина. Поэтому все работники службы доставки onovamnadom.ru – штатные сотрудники, которые заинтересованы в том, чтобы трудиться добросовестно, т.к. за их работой ведется усиленный контроль.

Конечно, с позиции затрат, собственные курьеры – не особенно выгодное мероприятие, ведь независимо от того, насколько хорошо идут дела, зарплату людям приходится платить из месяца в месяц. Именно этот факт заставляет владельцев интернет-магазинов (особенно начинающих) обращаться к услугам аутсорсинговых фирм.

За работу своих курьеров они берут, как правило, 2-3% от стоимости доставляемого товара. Причем деньги, полученные от покупателя, не сразу поступают на счет интернет-магазина, а сначала перечисляются логистической компании, которая и «забирает» причитающийся процент.

Иван Матвеев, директор одной из таких компаний — IM Logistics призывает продавцов активно пользоваться его услугами, т.к. теоретически они являются большой поддержкой продавцу, который может заниматься не лишней бухгалтерией, а непосредственно развитием своего бизнеса.

Но не все так просто. Любовь Козырева, владелица детского магазина 101slon.ru называет и некоторые минусы сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями. О недобросовестном подходе я уже говорил (хотя, наверное, это большей частью зависит от политики фирмы), а ведь он в первую очередь исходит от человеческих качеств курьера. А много ли наберется интеллигентных и порядочных людей, готовых в любую погоду бегать по всему городу?

К тому же, при большом объеме заказов рабочих рук в таких фирмах зачастую не хватает. 101slon.ru не один раз сталкивался с ситуациями, когда после недельной затяжки с доставкой, покупатель просто отказывался от своего заказа.

Курьерская доставка, разумеется, имеет смысл только в пределах населенного пункта, в котором находится магазин. Для доставки по другим городам существует довольно много логистических служб, но самой все-таки развитой остается «Почта России». К тому же, у нее есть официальный аналог — «EMS Почта России», которая занимается непосредственно курьерской доставкой. Рассчитать стоимость услуг «Почты России» без проблем можно на сайте компании. Но и здесь у продавцов есть свои риски.

Дело в том, что «Почта…» работает исключительно с помощью наложенного платежа, а это чревато тем, что покупатель может попросту не забрать заказ, и тогда все услуги по пересылке «туда-обратно» ложатся на плечи продавца.

Поэтому вышеупомянутая Любовь Козырева, наученная определенным горьким опытом, старается отправлять товар почтой только проверенным клиентам.

Многолетняя работа в логистике, опыт руководства своим транспортным предприятием и логистикой в компании «Паркет-холл» полностью убедили меня в том, что собственный коммерческий транспорт нужен только специализированной компании, занимающейся перевозками. Во всех остальных случаях проблем и издержек у парка собственного транспорта значительно больше, чем достоинств. Рассмотрим подробнее процесс аутсорсинга доставки товара покупателю.

В этой статье вы прочитаете:

• Как передать организацию доставки товара на аутсорсинг
• Нюансы и ошибки в процессе организации доставки товара покупателю

Организация доставки товара покупателю при отказе от собственного автопарка все чаще находит применение в мире коммерции. Плюс в собственной организации доставки товара, я считаю, только один: машина круглосуточно в распоряжении собственника и готова двигаться в любом направлении. Но при хорошей организации доставки на аутсорсинге все риски можно свести практически к нулю, а издержки минимизировать.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Оценить расходы и обременения

На собственнике транспорта лежат все риски и вся полнота ответственности аутсорсинга доставки - за сохранность груза, транспортного средства, за последствия дорожно-транспортных происшествий, здоровье водителей и многое другое. Когда транспорт принадлежит компании, она должна заботиться о страховке, налогах, парковке, мойке, дезинфекции машин (если они возят продукты), техническом обслуживании и т. д. Необходимо организовать предрейсовый медосмотр водителей и проверку технического состояния транспорта.

А для этого надо либо нанимать медицинского работника и механика, либо брать на себя ответственность еще и за несоблюдение российского законодательства. Отдельная сложность - ДТП с причинением вреда здоровью и гибелью людей и цепь последствий: судебные издержки, компенсация пострадавшей стороне (лечение пострадавших, материальная компенсация при гибели людей, ремонт транспортного средства в случае превышения лимита по ОСАГО, компенсация потери товара или товарного вида груза) и аналогичные собственные затраты (оплата лечения водителя, ремонт транспортного средства и компенсация стоимости причиненного вреда грузовладельцу). Плюс простой машины до выяснения всех обстоятельств ДТП.

• Логистика для интернет-магазина: 5 главных ошибок

При междугородных перевозках сам собственник транспортного средства или его сотрудник должен искать клиентов для обратной загрузки транспорта. Именно он беспокоится о том, чтобы минимизировать порожний пробег машины. Решение всех этих вопросов отнимает много времени, сил, нервов и в конечном итоге выливается в серьезные затраты для компании.

Возможно, поэтому на аутсорсинге находятся транспортные службы таких гигантов, как IKEA, McDonalds, Procter & Gamble, Johnson & Johnson и др. Мы тоже пошли по этому пути, уделяя, впрочем, большое внимание правильному выстраиванию взаимоотношений с транспортными компаниями, водителями и контролю их деятельности. Ведь именно водитель общается с конечным покупателем и передает ему груз.

Выбор подрядчика для организации доставки товара покупателю

Для орагнизации доставок товара покупателю по Москве и Московской области я предпочитаю нанимать водителей со своим транспортным средством. С удовольствием работал бы с физическими лицами и на междугородных перевозках, но тогда их загрузка на обратном пути становится моей заботой (иначе мне придется оплачивать дорогу в обе стороны), а транспортные компании - юридические лица решают эти вопросы самостоятельно.

Требования к транспортной компании, с которой мы начинаем сотрудничество, просты: работа на рынке более трех лет и наличие средств на балансе организации (документальное подтверждение обязательно). Желательно, чтоб у компании был страховой полис на перевозку грузов.

К водителю, с которым компания собирается заключить договор на перевозку грузов, требований больше. Например, машина должна находиться в его собственности (работа по доверенности крайне нежелательна) и, конечно, все документы на нее должны быть в порядке. Служба безопасности нашей компании проводит стандартную процедуру проверки, делает ряд запросов в ГИБДД и МВД, и мы начинаем сотрудничать.

У нас большая компания, осуществляющая в сезон около 1000 доставок в месяц, или примерно 40 в день. Для этого объема работы нам вполне хватает десяти постоянных машин. А два водителя со своими автомобилями - в резерве. Договариваться о сотрудничестве одновременно с большим количеством водителей опасно. То есть резервных должно быть не больше 20 % общего необходимого количества. Иначе, если их услуги долгое время не востребованы, они находят другие варианты заработка и в нужный момент могут подвести.

Оплата у водителя с личным авто сдельная, за каждый рейс отдельно, в зависимости от пробега и массы груза. Платим хорошо, ведь практически вся ответственность за доставку лежит на водителе.

Организация процесса доставки товара

В нашей транспортной службе два диспетчера. Их задача - принять заказы (снять слепок следующего дня) от менеджеров всех наших магазинов (таблица). В 18.00 заканчивается прием заявок на следующий день. Диспетчеры занимаются маршрутизацией, составляют очередность доставок, учитывая при этом множество факторов: грузоподъемность машин, параметры каждого груза, географию пункта назначения, загруженность трасс. И с 18.00 до 20.00 они обзванивают водителей, каждый из которых на следующий день выполняет по четыре-пять доставок.

Утром водитель приезжает на склад, получает список грузов и контакты клиентов-грузополучателей. В обязанности водителя входит, во-первых, обзвонить всех клиентов, чтобы напомнить, что доставка произойдет именно сегодня, и получить подтверждение, что его ждут. Дело в том, что далеко не всегда клиент заказывает доставку на день, следующий непосредственно за днем покупки. И часто просто забывает, что должен находиться по адресу и ждать груз. А в соответствии с нашим внутренним регламентом, если стоимость груза превышает 50 000 руб., мы имеем право передать его только тому лицу, чьи данные указаны в документах на покупку.

Затем водитель загружается на складе. Именно он следит за погрузкой. Ведь очень важно, чтоб груз был размещен в кузове соответственно последовательности маршрута и то, что предназначено первому получателю, не оказалось в глубине кузова, и наоборот. В разгрузке товара у клиента водители не участвуют, потому что не имеют права покидать машину - они материально ответственные лица. При необходимости, по желанию клиента водителя сопровождают один-два грузчика. Услуги грузчика - платные.

За час до времени доставки водитель еще раз звонит клиенту. Если задерживается - обязан предупредить.

И заключительный этап каждой доставки и важный пункт в обязанностях водителя - получить от клиента накладную с подписью, которую на следующий день он должен сдать в транспортный отдел.

Наша компания обеспечивает водителей телефонной связью и спецодеждой. Примерно раз в год безвозмездно обновляет тенты на их грузовиках. Новый тент - удовольствие недешевое (40–60 тыс. руб.). Но наши водители ездят с тентами, на которых нанесена реклама компании. Это одно из условий сотрудничества с наемными работниками с личным транспортом.

Таблица. Этапы организации грузоперевозки на примере компании «Паркет-холл»

Диспетчеры	Прием заявок на следующий день	Прием заявок на следующий день, маршрутизация доставки с учетом грузоподъемности машин, загрузки трасс	Распределение заявок на доставку на следующий день
Заказчики	Формирование заявок, передача заказов диспетчеру	Формирование заявок, передача заказа диспетчеру	Прием заказов, подписание документов
Водители	Приезд на склад, передача отчетных документов по доставке заказов прошлого дня	Получение груза и контактов заказчиков. Загрузка, звонки получателям с подтверждением ожидания заказа.	Доставка (четыре-пять заказов в день), разгрузка, подписание документов

Контроль сервиса

Call-центр «Паркет-холла» периодически выборочно обзванивает 10–20 % клиентов и задает ряд вопросов, касающихся сервиса и в том числе доставки: «Вежливо ли вас обслужил водитель?», «Надел ли грузчик бахилы?», «Насколько опрятен был внешний вид наших сотрудников?» и т. д.

• Аутсорсинг персонала: преимущества и риски для компаний

Торговые подразделения (куда обычно поступают претензии клиентов) ежемесячно выставляют оценки за работу склада и транспортного отдела. Если были замечания, касающиеся доставки, диспетчер премию не получит. И в следующий раз не допустит прокола. Но таких случаев у нас почти не бывает.

Очень редко водитель не выходит на работу. (Естественно, в таком случае мы расторгаем с ним договор.) Если это и происходит, то в декабре и не с постоянными сотрудниками, а с теми, кого нанимаем в дополнение к обычным 10–12 водителям. И связан прогул с тем, что кто-то предложил за рейс больше, чем наша компания. Водители оправдываются тем, что зарабатывают один месяц в году - именно в декабре.

Договор

Каждая транспортная компания предпочитает собственный договор на транспортно-экспедиционное обслуживание. Разница обычно заключается в том, что именно записано в пунктах об ответственности за сохранность и размещение груза в транспортном средстве.

Ссылаясь на устав автомобильного транспорта, я стараюсь настоять на том, что ответственность несут либо водители (если это частники), либо компания.

Также рекомендую обращать внимание на пункты, которые касаются штрафов за простой и нормативное время погрузки и разгрузки. Юридические лица стремятся увеличить сумму штрафа за час простоя. С одной стороны, надо приложить все усилия для своевременной разгрузки, а с другой - в договоре обозначить как можно большее время на погрузку-разгрузку без штрафа.

Тарифные дорожки

Прежде чем нанимать перевозчика для междугородной доставки груза, нужно получить четкое представление о расценках, действующих на сегодняшний день. Тогда можно грамотно, обоснованно торговаться. Иначе транспортные компании навяжут завышенные тарифы. У физических лиц расценки, разумеется, ниже, особенно если найти водителя, который, доставив груз, едет домой.

Нюансов множество. Например, поездка по маршруту Москва - Санкт-Петербург вдвое дешевле рейса в обратную сторону (рисунок). А перед Новым годом найти машину можно либо по двойной ставке, либо вдвое дешевле обычного (согласится как раз тот, кто спешит домой на праздник). Впрочем, в декабре все междугородные перевозки дорожают на 20–30 %. А весной на многих трассах вводятся ограничения в грузоподъемности, о которых необходимо помнить заранее, чтобы вовремя принять меры.

Александр Карабанов,

руководитель управления логистики, «Паркет-холл»

Александр Карабанов окончил Российскую экономическую академию им. Г. В. Плеханова. В 2009 году возглавил управление логистики компании «Паркет-холл», до этого руководил отделом логистики Ingri Flooring Technologi. Специалист в области управления закупками и запасами и сокращения издержек компании, организации складской логистики, транспортного обеспечения логистики и пр.

«Паркет-холл» реализует продукцию мировых производителей напольных покрытий, имеет собственные торговые марки и производство. На российском рынке - 17 лет. Розничная торговая сеть - 38 магазинов в 13 городах России. Официальный сайт - www.parquet-hall.ru