«История эмоций»: Как ученые обнаружили базовые эмоции.

«Все наши решения основаны на эмоциях».

Эти слова Тома Снайдера (Tom Snyder), основателя VorsightBP, произнесенные с главной сцены ежегодного саммита по внутренним продажам (AA-ISP"s Inside Sales Leadership Summit ), заставила целый зал слушателей одобрительно закивать головами.

Термин inside sales, или «внутренние продажи», имеет неоднозначную трактовку. Кто-то использует его для обозначения продаж существующим, или внутренним клиентам компании за счет увеличения суммы чека ( и кросс-сейлс), генерации повторных продаж, повышения удовлетворенности покупателей и т. п. Но изначальное значение слова inside в этом сочетании было ничем иным, как продажа «от души», «от себя», путем эмоционального воздействия и убеждения.

Несмотря на то, что все мы очень серьезно относимся к принятию решений, особенно если речь идет о клиентах B2B-сектора, люди далеко не всегда руководствуются одним лишь разумом и логикой. Это самообман — думать, что мы рациональнее, чем есть на самом деле.

В чем ошибся Декарт

В своей книге «Ошибка Декарта» (Descartes Error ) Антонио Дамасио, профессор нейропсихологии в Университете Южной Калифорнии, утверждает, что эмоции — необходимый фактор, влияющий на принятие решений. «Когда перед нами стоит задача выбора, наш прошлый опыт оказывает эмоциональное воздействие на наши рассуждения. Эмоции создают предпочтения, которые ведут к определенному решению», — пишет Ноэль Мюррей (Noel Murray) в своей статье для Psychology Today.

Соотнесите это представление с тем, что профессор в Гарварде, писатель и доктор психологии Стивен Пинкер (Steven Pinker) говорит о явлении когнитивного диссонанса:

Словом, страх часто верховодит нашим поведением. Вот как это можно обыграть:

1. Помогите людям осознать цену бездействия. Пользователи часто так держатся за статус кво, что даже не осознают, насколько это невыгодно им самим. Задавайте им вопросы, например: «Как долго вы еще продержитесь, если оставите все как есть?» или «К чему приведет ваша нерешительность? ».
2. Расскажите о печальном опыте других. Если у вас есть пугающая история о чьей-то неудаче или сбившейся с пути компании, поведайте ее.
3. Подчеркните личные последствия. Что может случиться, если пользователь откажется от покупки? В каком положении он находится в своей компании? Свяжите ваш продукт и личные перспективы.
4. Обсудите возможные потери. Благодаря такой особенности психики, как избегание неудач, люди сильнее реагируют, когда вы говорите им о возможных потерях, чем о вероятном выигрыше.
5. последствие », «потеря », «ухудшаться », «снижаться », «страдать », «цена » и «ущерб ».

Альтруизм

Обувная компания TOMS применила альтруистический мотиватор, решив дарить по паре обуви нуждающимся людям за каждую покупку. Эта идея «one for one», основанная на взаимопомощи, резко увеличила количество продаж, так как покупатели чувствуют, что не только приобретают обувь, но совершают благородный поступок.

С каждой проданной пары обуви TOMS дарит новую пару бедным детям.

Помимо обуви, TOMS также делает пожертвования для поддержания программ восстановления зрения, здоровых родов и сохранения воды в развивающихся странах. Все эти акции делают продукт компании не просто товаром, но символом доброты, который ярко отзывается в сердцах ее клиентов.

Несмотря на некоторую сложность применения в B2B-секторе, альтруизм может стать оригинальным способом сменить модель вашего бизнеса. Нет ничего невозможного, а наши советы помогут вам в этом:

1. Подчеркните пользу для сотрудников. Ваш продукт помогает экономить рабочее время или избавляет от нудной рутины? Упомяните обо всех преимуществах, которые могут быть полезны как отдельным людям, так и группе в целом.
2. Опишите выгоду для клиентов и партнеров. Если ваше предложение может сделать их счастливее, не забудьте сказать об этом.
3. Расскажите о миссии вашего оффера, какому общему благу содействует ваша компания.
4. Говорите о командных ценностях. Хотя за раз вы имеете дело только с одним клиентом, укажите на важность сделки для всех заинтересованных сторон.
5. польза », «широко распространенный », «давать », «помощь », «улучшать » и «развивать ».

Зависть

Если компания не испытывает даже намека на желание обойти своих конкурентов, вряд ли она долго продержится на плаву. Продавцы, занимающие один сегмент бизнеса, как правило, живо интересуются, какими услугами и сервисами пользуются их соперники. Поверните эту ситуацию в свою пользу.

Эти подсказки заставят ваших потенциальных клиентов позеленеть от зависти:

1. Назовите имена конкурентов. Если вы уже работаете с одной из известных конкурирующих компаний, то пусть все знают об этом.
2. Расскажите о преимуществах перед соперниками. Важно, чтобы покупатели видели в вашем продукте возможность вырваться вперед — упомяните (с разрешения) достижения клиентов в результате сотрудничества с вами.
3. Поделитесь бизнес-отчетами. Отраслевые аналитики периодически публикуют отчеты о применении различных новейших практик и сервисов, которые отличают лидеров от отстающих. Отслеживайте, когда выходят эти публикации и делитесь ими с покупателями — особенно, если они подчеркивают успехи конкурентов.
4. Используйте такие слова и фразы, как «конкуренция », «лучший », «лидер », «отстающий » и «вытеснить ».

Гордость

Чувство гордости — намного более эффективный инструмент продаж, чем это принято думать. Недавнее исследование CEB (Corporate Executive Board ) установило, что люди, испытывающие прилив гордости и повышение самооценки от использования продукта, намного чаще соглашались на покупку, чем когда в оффере речь шла только о ценности для компании.

Эту личную заинтересованность в предложении (identity value ) объясняют в своей статье для Harvard Business Review авторы Брент Адамсон (Brent Adamson), Карл Шмидт (Karl Schmidt) и Анна Берд (Anna Bird):

«Identity value — то, как ваш оффер влияет на восприятие людьми самих себя. Например, он может вызывать у них чувство гордости, способствовать уважению других людей или чувствовать свою причастность к группе», — говорится в статье HBR. — «Эта последняя эмоция отличается от двух первых: она скорее создает представление о том "Кто я", чем о "Что делаю я/моя фирма"».

Следующие советы помогут спровоцировать гордыню у ваших покупателей:

1. Выразите прибыль в терминах личного имиджа. Например, если ваш продукт позволяет ускорить процессы, то здесь подойдет фраза «Вы прославитесь как человек, который сэкономил 200 часов на закупках!»
2. Разместите на сайте награды, которые получили клиенты благодаря вашему офферу.
3. Предложите упомянуть компанию. Ваш клиент ищет славы? Пообещайте упомянуть его команду в кейсе, исследовании или другом маркетинговом отчете... если он купит ваш продукт, естественно.
4. Используйте такие слова, как «имидж », «уважение », «сильный », «репутация », «известный », «влияние » и «престиж ».

Стыд

Компании осторожничают с этой эмоцией, так как обращаться к ней — идти по тонкому льду. Кому понравится быть пристыженным? Так же и покупатели, как правило, не особо радуются, когда продукт или продавец заставляет их чувствовать себя дураками.

Однако, есть способы, как (очень деликатно) задействовать эту эмоцию в продажах:

1. Намекните на прошлые ошибки. Особенно те, которые ваш оффер теперь поможет избежать или предотвратить.
2. Предскажите печальное будущее. Никто не хочет проблем для своей компании. Обрисуйте тревожную картинку возможного будущего и тех последствий, к которым может привести текущее бездействие.
3. Расскажите о том, как могут пострадать другие. Если отложенное решение может иметь негативный эффект на сотрудников или клиентов, мягко подтолкните покупателя к мысли об ответственности за это.
4. Используйте такие слова, как «ошибка », «избежать », «инерция », «расстройство », «сожаление » и «неудача ».

Еще со времен Чарльза Дарвина, посвятившего этому вопросу специальную работу «Выражение эмоций у человека и животных», универсальность механизма выражения эмоций у людей остается предметом одного из самых долгих споров среди биологов, культурологов и социологов. Так, сторонники универсалистской гипотезы утверждают, что все люди независимо от расы и культуры способны транслировать окружающим шесть базовых эмоций (счастье, удивление, страх, отвращение, гнев и печаль), используя сходные — в силу биологической и эволюционной общности людей — конфигурации лицевых мышц.

Универсалистский взгляд на эмоциональный «лицевой код» неоднократно подвергался критике в ходе межкультурных исследований, но статистики, достаточной для набора доказательной базы, опровергающей (либо подтверждающей) эту гипотезу, до сих пор не было.

Но сейчас гипотезу универсального распознавания эмоций можно считать опровергнутой благодаря экспериментам, поставленным группой исследователей, работающей под руководством Рэйчел Джек — психолога из Университета Глазго (Великобритания), давно занимающейся этим вопросом. с их описанием публикует Proceedings of the National Academy of Sciences.

Универсалистскую гипотезу решили проверить на научность с помощью группы из специально отобранных 15 взрослых китайцев и 15 взрослых европейцев обоего пола (средний возраст 22 и 23 года соответственно), понимающих английский язык, но имеющих минимальный опыт знакомства с представителями другой культуры (китайская группа состояла из молодых людей, только что приехавших для обучения в Европу), а также специально разработанного генератора изображений, имитирующего все возможные движения различных лицевых мускулов на двух трехмерных аватарах — «азиатском» лице и «европейском». Наблюдатели, распознав ту или иную эмоцию в серии анимаций, состоящей из набора случайных выражений лиц, должны были классифицировать их по шести базовым эмоциям (плюс «не знаю», если эмоция осталась непонятной) и шкале интенсивности из пяти пунктов (от «очень слабо» до «очень сильно» выраженной эмоции).

В общей сложности в каждой группе было распознано (то есть отнесено к одной из шести эмоций) примерно по 4800 генерированных анимаций с примерно равными долями «азиатских» и «европейских» аватаров в каждой, что говорит о несущественном вкладе расового фактора в сам процесс распознавания эмоций (наблюдатели разных рас с одинаковым успехом распознавали эмоции что на «европейских» лицах, что на «азиатских»).

А вот культурный фактор оказался очень сильным: европейцы и азиаты классифицировали конфигурации лицевых мускулов по-разному.

Из 4800 анимаций в соответствии с числом наблюдателей в каждой из двух групп (15), распознаваемых эмоций (6) и рас аватаров, генерирующих виртуальные «рожи» (2), было выделено 180 обобщающих моделей (15х6х2) лицевой экспрессии, актуальных для китайцев, и 180, актуальных для европейцев. Согласно универсалистской гипотезе, эти модели должны группироваться сходным для китайцев и европейцев образом в шесть разных кластеров в соответствии с числом основных эмоций, поскольку каждой эмоции должна соответствовать специфичная и общая для всех людей комбинация лицевых мускулов, которую эти модели обобщают.

Модели, выделенные в группе европейцев, действительно сформировали шесть гомогенных эмоциональных кластеров (см. схему). А вот китайские модели подобного единообразия не демонстрируют: в статистическом отношении их кластеры оказались намного менее различимыми и содержащими многочисленные вкрапления из других.

Означает ли это, что китайцы хуже считывают мимику, чем европейцы, в том числе, как многие, быть может, успели подумать, из-за этического запрета смотреть прямо в лицо собеседника, распространенного в дальневосточных обществах?

Нет, похоже, все выглядит как раз наоборот: анализ полученных моделей, отражающих восприятие чужой мимики китайцами и европейцами, показал, что для китайца в отличие от европейцев самой информативной с точки зрения эмоций областью являются глаза, выражение которых намного хуже поддается контролю, чем мимика других частей лица. В этом смысле китайцы более тонко и, так сказать, оперативно считывают эмоции, чем европейцы, доверяющие более броской мимике, которой китайцы меньше доверяют, распознавая в первую очередь по глазам такие эмоции, как страх, отвращение и гнев (см. илл. 2).

По-видимому, список из шести базовых пунктов плохо годился для точной классификации эмоций, которые китайцы распознавали на лицах, генерируемых компьютером, что провоцировало путаницу и итоговое размывание кластеров в китайской группе. Иначе говоря, если шесть базовых позиций — счастье, удивление, страх, отвращение, гнев и печаль — адекватно описывают эмоциальный диапазон, считываемый с чужого лица европейцем, китаец интерпретирует язык лица иначе и такая шкала ему не подходит. Особенно это заметно в таких позициях, как «страх», «отвращение» и «гнев», которые, по мнению авторов, недостаточно учитывают такие актуальные для китайцев эмоции и связанную с ними мимику, как «стыд», «гордость» и «чувство вины», которым не нашлось место в «базовом» списке.

Что и немудрено, если список составлялся людьми, принадлежавшими западной культуре.

Используемая шкала эмоций и «мимические коды», таким образом, не универсальны и не описывают эмоциональный опыт людей другой культуры, иначе воспринимающих некоторые конфигурации лицевых мускулов, считают авторы статьи. Причина же различий не генетическая (разница в лицевой анатомии между европейцами и восточными азиатами ничтожна), а культурная: за тысячелетия относительной изоляции в разных популяциях Homo sapiens сформировалась спефицическая мимика, притом одна такая мимика, по стечению скорей исторических, чем научных обстоятельств, была признана «универсальной» .

Биография Пола Экмана, размещенная в различных Интернет источниках в большинстве своем начинается словами: «Пол Экман - американский психолог, профессор Калифорнийского университета в Сан-Франциско, специалист в области психологии эмоций, межличностного общения, психологии и «распознавания лжи». Известен как вдохновитель и консультант популярного телесериала «Обмани меня», а также прототип его главного героя, доктора Лайтмана. В 2009 году журнал «Time» включил Пола Экмана в список 100 наиболее влиятельных людей мира».

Исследования Пола Экмана являются научной базой для идентификации эмоций по мимическим проявлениям, по определению «диссонанса» в проявлении эмоций, что может служить критерием обмана и др.

В данной статье мы с вами рассмотрим выводы исследований Пола Экмана в области базовых эмоций.

Итак, базовые эмоции - эмоции, которые присущи всем здоровым людям и которые одинаково проявляются у представителей самых разных культур, проживающих на разных континентах.

Критериями для выделения базовых эмоций служат:
наличие физиологической базы (наличие мозговых структур, отвечающих именно за эту эмоцию);
сходство внешних выразительных движений.

Каждый исследователь эмоциональной сферы человека на основе наблюдений и исследований создает свой список базовых эмоций. Давайте, сейчас сравним списки базовых эмоций основных исследователей эмоциональной сферы.

Пол Экман выделяет 7 базовых эмоций:
1. радость
2. удивление
3. печаль
4. гнев
5. отвращение
6. презрение
7. страх

Кэррол Изард (американский психолог; профессор психологии Делаверского университета; специалист по проблемам человеческих эмоций; автор дифференциальной теории эмоций) выделяет следующие базовые эмоции:
1. интерес - возбуждение
2. удовольствие - радость
3. удивление
4. горе - страдание
5. гнев - ярость
6. отвращение - омерзение
7. презрение - пренебрежение
8. страх - ужас
9. стыд - застенчивость
10. вина - раскаяние

Базовые эмоции по Плутчику – Келлерману , эта теория объединила базовые эмоции в пары с противоположным знаком:
1. страх – гнев
2. радость – печаль
3. интерес - удивление
4. доверие – отвращение

Исследования эмоций К. Изард и Р. Плутчика не менее фундаментальны, чем П. Экмана. Давайте, сейчас сравним списки базовых эмоций этих трех исследователей. Итак, мы видим совпадения по следующим эмоциям:
1. радость
2. удивление
3. печаль (у Изард соответствует пара: горе – страдание)
4. гнев
5. отвращение
6. презрение (нет отдельной эмоции у Плутчика, но Экман и Изард соотносят презрение с отвращением, как некую социализацию данной эмоции)
7. страх

Из этого небольшого сравнения мы можем сделать вывод, что три исследователя независимо друг от друга пришли к одним и тем же базовым эмоциям, что говорит о высокой достоверности сравнительного списка.

Мы так же можем наблюдать, что все эмоции, выделенные Полом Экманом вошли в список, а у Кэррол Изард и Роберта Плутчика остались «неучтенные» эмоции.

На одну из этих эмоций, которая не попала в наш сравнительный список я и хочу обратить ваше внимание. У Кэррол Изард она звучит как «интерес – возбуждение», а у Роберто Плутчика – «интерес».

Почему я обращаю ваше внимание именно на эту эмоцию? Если мы вспомним, что эмоция потенцирует определенное поведение и возникает на когнитивную оценку ситуации, то отсутствие такой эмоции как «интерес» в теории базовых эмоций является «черной дырой» в системе понимания эмоциональной сферы человека.

Давайте рассмотрим на простом примере пару базовых эмоций:

Радость возникает при удовлетворении какой-либо потребности и закрепляет в памяти последовательность действий, которая привела к удовлетворению потребности.

Страх возникает в ситуации угрожающей физической или моральной целостности индивида, страх призван защитить человека путем дистанцирования от стимула, который вызывает эту эмоцию.

Интерес возникает в ситуации, которую человек оценивает как потенциальную для удовлетворения одной из своих потребностей. Именно эмоция интереса вызывает познавательную активность человека, благодаря этой эмоции человек приобретает новые знания, умения и навыки, развивает интеллект и свое творческое начало.

Без эмоции интереса невозможно развиваться и именно эмоция интереса обеспечивает эволюцию человечества.

Вот такой вот «слон» пропущен в теории базовых эмоций Пола Экмана, почему так произошло, об этом история умалчивает. Однако я хочу обратить ваше внимание на выражение лица доктора Лайтмана из сериала «Обмани меня», в первых двух сезонах данного сериала, эмоция интереса не сходит с лица этого актера. А именно первые два сезона и консультировал Пол Экман.

Мы сделали первый шаг в понимании и классификации базовых эмоций, в следующих постах я непременно разберу каждую базовую эмоцию, начиная от стимулов, которые их вызывают до поведенческих реакций. Так же мы затронем идентификацию эмоций по мимике и языку тела.

Предполагается, что наши эмоции имеют корни в так называемых драйвах - основных физиологических врождённых потребностях, как - то: голод, жажда, сексуальное влечение, потребность в выведении продуктов жизнедеятельности, избегание боли и поиск удовольствия (комфорта). Почему именно такой список, думаю, объяснять не надо.

Но появилась необходимость более эффективного способа мобилизации энергии (силы) для выживания, стимулирования и направления физической, а со временем, и мыслительной активности, для отбора сигналов, действующих на восприятие мира. Эмоции и чувства стали выполнять постепенно эти функции - по крайней мере, у высокоразвитых животных это уже можно наблюдать.

• Как результат, возникли первые эмоции, и ставшие базовыми для всех остальных чувств и переживаний - как ответ на потребность выживать и познавать мир.

Теорий происхождения чувств и взглядов на то, какие эмоции считать первичными и основными, существует немало - вы с ними сможете ознакомиться самостоятельно, если понадобится. Я же сообщу вам то, что кажется мне убедительным и, главное, полезным для применения на практике.

Я выделяю следующие базовые эмоции, лежащие в основе всех иных человеческих чувств. По моему мнению, их семь: интерес, радость, печаль, злость, отвращение, страх и удивление. Интересно так же отметить, как связаны были эти базовые эмоции на этапе их возникновения с основными процессами выживания особи и адаптации ее к окружающему миру.

Интерес рождает, мотивирует, подпитывает и усиливает желание изучать окружающий мир, активность и поиск удовольствия.

Радость связана с принятием и поглощением пищи и воды, с удовлетворением влечений (в том числе и сексуальных), это реакция на получение удовольствия.

Печаль - реакция на утрату объекта, приносящего удовольствие.

Злость (гнев) - то, что помогало устранению и разрушению препятствий на пути получения удовольствия (удовлетворения).

Страх - реакция защиты, убегания или предупреждения возможной боли или угрозы.

Отвращение - реакция отторжения.

Удивление - сиюминутная реакция на контакт с чем-то незнакомым, необычным.

Как результат, удивление приводит к быстрой смене предыдущих эмоций - реакций, к перемене прежнего действия или его быстрому прекращению.

Эмоции чащу всего проявляются во взаимодействии, усиливая, подавляя друг друга, или перетекая из одной в другую. Так страх, наверняка, часто был связан с отвращением и злостью, а интерес переходил в радость. С развитием человека и его способности реагировать на изменяющиеся условия жизни, стали возникать более сложные чувства и эмоциональные реакции.

Как эмоции превращаются в чувства?

Естественно, теперь причины возникновения этих эмоций стали более разнообразными, ситуации их возникновения усложнились, и к этим семи эмоциям добавилось много нового. Тогда для чего нужно сейчас это выделение базовых эмоций и прослеживание причин их первоначального возникновения?

Все это можно использовать, сравнивая с математикой или географией, как систему координат. А так же, используя сравнение с едой, можно сказать, что эти семь эмоций являются основными базовыми ингредиентами наших современных разнообразных чувственных и вкусовых переживаний. И понимание их происхождения помогает нам класть те или иные (и не класть плохо совместимые) составляющие в нужный момент и на нужных пропорциях в наши эмоциональные блюда и чувственные коктейли, чтобы готовить их грамотно: хорошего качества и на пользу себе. Как готовится такой коктейль переживаний?

Выбор этой системы координат - семь основных эмоций - позволяет нам с вами подобрать ключики к многочисленным чувствам и переживаниям, количество которых уже трудно посчитать. Слава богу (или природе, или нам самим), от животных предков мы ушли далеко. И потому эмоциональная наша жизнь стала намного сложнее, да и выше указанные эмоции мы уже переживаем не только в тех случаях.

Ряд психологов - исследователей, а так же писателей или философов, называют среди основных человеческих эмоций так же и стыд, и испуг, и надежду, и презрение, и любовь... Спору нет, в нашей жизни эти чувства (и не только) играют немалую роль, и по лицам и поступкам людей читаются хорошо.

Даже маленькие дети начинают некоторые их этих чувств выражать на самом раннем этапе своего развития. Но мне эти чувства кажутся уже производными от тех семи основных, и потому в этой книге для простоты разбора и понимания я семь основных эмоций буду называть именно эмоциями, а остальное - производное от них, путем ли смешения, изменения интенсивности, направленности или наложения на действие (об этом позже) - чувствами и переживаниями.

Например, такое чувство, как презрение образуется из двух фундаментальных эмоций, как гнев и радость: злюсь на объект презрения и одновременно радуюсь, что лучше его. Из тех же эмоций состоит азарт, но в иных пропорциях и с направлением внимания на будущее: гнев на препятствие и радость от представления о том удовольствии, что будет получено в результате преодоления этого препятствия.

В ненависти есть элементы гнева и удивления, к тому же и интереса. А любовь (одна из её разновидностей) состоит из интереса и радости: интерес - влечение к объекту и радость от соединения с ним (принятия его). При желании люди добавляют к этому чувству и страх, и печаль, и гнев, и удивление, и получаются иные виды любви, хотя в основе этого чувства лежат именно эти две фундаментальные эмоции. Как ни крути: если нет интереса или радости, то нет и любви, а что-то получается совсем иное, хотя возможно и порождённое этим чувством. Но об этом - в отдельной главе.

Таким образом, по аналогии с музыкой, где семь нот становятся основой для создания бесконечного количества вариантов сочетаний звуков и мелодий, семь основных эмоций становятся базой для создания бесконечных и разнообразных переживаний, чувств и настроений.

Вполне резонно может возникнуть вопрос, а не лишит ли этот логический разбор и эта классификация наши эмоции их неповторимости, яркости и силы, не сделает ли нашу жизнь скучной и чувственно бедной?

Но ведь понимание, из чего и как создаётся музыка, не лишает людей, слушающих её, способности наслаждаться мелодиями и звуковыми сочетаниями, и при этом помогает лучше понимать музыку и даже её сочинять, совершенствуясь в этом.

Точно так же понимание законов рождения и изменения наших чувств не лишает нас способности их переживать. К тому же оно добавляет возможность испытывать именно те чувства, которые мы выбираем (то есть слушать нужную нам музыку), и помогать другим чувствовать рядом с нами то, что нам кажется необходимым или оптимальным для общения (музыку, которую лучше слушать вместе).